[녹색경제신문 = 이준성 기자] 올해 1분기 NH농협손해보험의 환산 민원건수가 일반 손해보험사 중에서는 유일하게 1년 전보다 50% 이상 늘어난 것으로 나타났다. 장기 보장성 보험 판매를 확대하는 과정에서 민원 부담이 급증한 것으로 풀이되는 가운데 이 같은 흐름이 이어질 경우 농협손보의 소비자 신뢰와 브랜드 이미지가 적잖이 훼손될 수 있다는 관측이 나온다.

18일 <녹색경제신문>이 손해보험협회 소비자포털을 확인한 결과 농협손보의 올 1분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수(이하 환산 민원건수)는 전년 동기(4.58건) 대비 51.7%(2.37건) 증가한 6.95건으로 집계됐다. 환산 민원건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 각 사의 민원 부담을 보다 객관적으로 비교하기 위해 마련된 지표다. 통상 이 수치가 높을수록 계약 규모 대비 민원 부담이 크다는 의미로 해석된다.

눈에 띄는 부분은 농협손보의 민원 부담이 타사와 비교했을 때 유독 크게 늘었다는 점이다. 같은 기간 서울보증보험을 제외한 국내 16개 일반 손보사 중 환산 민원건수 증가율이 50%를 웃돈 곳은 농협손보뿐이다. 농협손보 다음으로 증가율이 높았던 AIG손보(2.84건→3.73건·31.3%↑)조차 증가율은 31% 수준에 머물렀다.

아울러 농협손보는 증가폭 기준으로도 상위권에 이름을 올렸다. 같은 기간 환산 민원건수가 2건 이상 늘어난 곳은 16개 손보사 중 예별손해보험(16.09건·3.28건↑)과 농협손보 등 단 2곳에 불과했다. 예별손보가 부실금융기관으로 지정된 MG손해보험의 정리를 위해 설립된 가교보험사라는 점을 고려하면 '정상 영업' 중인 일반 손보사 중에서는 농협손보의 증가폭이 사실상 가장 컸다는 얘기다.

구체적으로 보면 농협손보의 민원 부담은 대외민원을 중심으로 커졌다. 보험 민원은 회사 창구에 접수되는 자체민원과 금융감독원 등 외부기관에 접수되는 대외민원으로 나뉜다.

농협손보의 올 1분기 대외민원 환산건수는 5.33건으로 전년 동기(3.03건)보다 75.9%(2.30건) 늘었다. 이는 16개 손보사 가운데 한화손보(6.91건·98.6%↑) 다음으로 높은 증가율이다. 반면 같은 기간 자체민원 환산건수는 1.55건에서 1.62건으로 4.5%(0.07건) 증가하는 데 그쳤다.

유형별·상품별로는 보상(보험금 지급) 및 장기 보장성 보험 관련 민원의 증가세가 두드러졌다. 농협손보는 두 항목 모두에서 16개 손보사 중 가장 높은 증가율을 기록했다. 올 1분기 농협손보의 보상 관련 환산 민원건수는 4.96건으로 전년 동기(3.12건) 대비 59%(1.84건) 증가했으며 이 기간 장기 보장성 보험 관련 환산 민원건수는 4.22건에서 6.33건으로 50%(2.11건) 늘었다.

이에 대해 업계에서는 농협손보가 수익성 개선을 위해 추진 중인 장기 보장성 보험 강화 전략이 민원 부담 확대로 이어진 것 아니냐는 분석을 내놓고 있다. 장기 보장성 보험은 특성상 보험가입자와 보험사 사이에 보험금 지급을 둘러싼 갈등이 생기기 쉬운 만큼 판매가 늘어날수록 관련 민원도 함께 증가할 수 있다는 설명이다.

보험업계 한 관계자는 "농협손보가 정책보험 중심의 포트폴리오에서 장기보험을 키워 실적 안정성과 수익성을 높이는 전략을 시도하고 있는데, 이 과정에서 민원 부담이 불어나고 있는 것으로 보인다"고 전했다. 그러면서 "장기 보장성 보험은 보상 관련 민원이 발생할 가능성이 큰 상품"이라며 "질병·상해 등 보험금 청구가 자주 일어나는 담보가 많은 데다 보험금 지급 단계에서는 약관상 보장 여부와 지급액 등에 대한 판단이 개입돼 소비자가 기대한 보장 수준과 실제 보험사의 지급액 사이에 차이가 생기기 쉽기 때문"이라고 덧붙였다.

보험업계에서는 이 같은 민원 증가세가 계속될 경우 농협손보의 소비자 신뢰와 브랜드 이미지가 타격을 받을 수 있다고 보고 있다. 보험상품은 가입 이후 실제 보험금 청구와 보상 처리 과정에서 소비자가 회사의 서비스 품질을 체감하는 성격이 강한데, 이 단계에서 불만이 누적되면 단순한 민원 증가를 넘어 '신뢰하기 어려운 보험사', '보험금 지급 과정이 매끄럽지 않은 보험사'라는 인식이 형성될 수 있다는 이유에서다.

또 다른 보험업계 관계자는 "보험사에 대한 각종 민원은 기존 고객의 계약 유지, 추가 가입, 주변 추천 등에 직·간접적인 영향을 줄 수 있다"며 "민원 관리가 개선되지 않을 경우 중장기적으로는 농협손보의 장기보험 강화 전략도 흔들릴 수 있다는 뜻"이라고 전했다. 

한편 농협손보 관계자는 "최근 진단비·수술비 등 고액 보장 담보의 판매 비중이 확대되고 정밀 의료심사가 필요한 보험금 청구 건이 많아지면서 보험금 지급 관련 민원이 늘어났다"며 "민원 관리를 위해 민원감축 대면회의를 정기 운영하고 전문 의료심사 인력 채용을 통한 보험금 지급 절차 신속화와 손해사정법인 관리 역량 강화 등을 추진 중"이라고 밝혔다.