대한항공과 통합을 앞둔 아시아나항공이 대내외 변수 속에서도 FSC(대형 항공사)로서 서비스 품질을 안정적으로 유지하고 있다는 평가가 나온다. 유가 급등과 지정학적 리스크로 항공업계 전반에 긴장감이 감도는 가운데서도, 실제 탑승객들이 체감하는 서비스 만족도는 기대 이상이라는 반응이다.

16일(목요일) 인천-도쿄 노선에서 아시아나항공을 이용한 승객들의 후기를 종합하면, 해당 항공편은 대부분 좌석이 채워질 정도로 높은 탑승률을 보인 가운데 통합을 앞둔 상황에서도 서비스 전반의 완성도는 흔들림 없이 유지되고 있다는 평가다.

특히 승무원 서비스에 대한 만족도가 두드러졌다. 아시아나항공 이용객은 “승무원들의 응대가 군더더기 없이 깔끔하고 안정적이었다”며 “서비스 매뉴얼이 잘 지켜지고 있다는 인상을 받았다”고 말했다.

기내식에 대한 반응도 긍정적이었다. 또 다른 승객은 “기내식이 기대 이상으로 정갈하고 맛이 좋았다”며 “저비용항공과 비교했을 때 확실히 대형 항공사다운 차이를 느낄 수 있었고, 제대로 된 서비스를 받는 느낌이었다”고 덧붙였다.

기내 엔터테인먼트 콘텐츠도 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 드라마 모범택시와 아이돌 그룹 아일릿의 뮤직비디오 등 K-콘텐츠가 다양하게 제공되며, 짧은 비행 시간에도 만족도를 높였다는 평가다. 한 이용객은 “콘텐츠를 보느라 시간 가는 줄 몰랐다”고 말했다.

업계 안팎에서 제기된 고용 불안이나 조직 개편 이슈가 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있다는 우려와 달리, 현장에서는 이러한 변화가 크게 체감되지 않는다는 반응이 주를 이룬다. 사전에는 여러 이슈로 걱정이 있었지만 실제 탑승 경험 기준으로는 전반적인 만족도가 상당히 높았고, 아시아나만의 서비스 색깔이 그대로 유지되고 있었다.

현재 아시아나항공은 마일리지 통합 비율 산정과 비탑승 적립분 가치 평가 등 민감한 과제를 안고 있으며, 유가 상승에 따른 효율화 작업도 병행 중이다. 그럼에도 불구하고 기내 서비스와 같은 기본 경쟁력 유지에 집중하는 것은 통합 이전 고객 신뢰를 확보하기 위한 전략으로 풀이된다.

업계 관계자는 "아시아나항공이 통합이라는 구조적 변화를 앞두고도 ‘흔들림 없는 서비스’를 보여주는데 주력하는 모습" 이라며 "해당 브랜드의 서비스 경쟁력은 통합 이후에도 중요한 자산으로 작용할 것으로 보인다"고 평가했다.