[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]동양생명이 보험영업의 대면채널뿐만 아니라 비대면 판매의 핵심 경쟁력 중 하나로 꼽히는 콜센터 운영에서 업계 최고 수준을 보여줬다. 소비자 니즈가 빠르게 변하고 있는 디지털 금융시대를 맞아 콜센터가 디지털채널의 한계를 보완하는 동시에 직접적으로 고객만족도를 높일 수 있는 역할로 더욱 중요해지고 있다.

25일 보험업계에 따르면 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI)' 고객 접점 부문에서 8년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다. 앞서 지난 5월에는 KSQI 콜센터 부문 조사에서 12년 연속 우수콜센터로도 뽑혔다.

동양생명 관계자는 "지난 5월에 12년 연속 우수콜센터 선정에 이어, 이번 서비스품질 생보업계 1위 기업으로 선정되는 등 대면과 비대면 고객접점 전반에서 업계 최고 수준의 서비스를 인정받고 있다"며 "앞으로도 고객이 신뢰할 수 있는 보험사가 되기 위한 고객 중심 경영과 서비스 혁신을 멈추지 않을 것"이라고 말했다.

'KSQI'는 매년 각 산업의 기업들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정하는 국내 대표적인 서비스 품질 지표다. 이번 평가는 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년에 걸쳐 진행됐으며, 고객과 직접 만나는 현장에서의 전문성과 태도 등을 중점적으로 측정한 것으로 알려졌다.

동양생명은 이번 모니터링에서 업무지식과 경청태도, 시설·환경 관리 부분에서 만점을 획득했으며, 응대태도와 적극성, 설명 태도 등에서도 우수한 평가를 받았다. 이에 동양생명은 고객 중심 서비스 역량을 다시 한 번 입증하며, 8년 연속 업계 최고 자리를 수성했다.

특히 동양생명은 지난해부터 대고객 서비스 품질 향상을 위해 주요 거점 지역을 중심으로 강북·강남·부산·광주 플라자를 개소해 환경 개선과 창구 대형화를 추진했다.

또한 디지털 금융에 익숙지 않은 고령층 및 장애인 등 금융 취약계층의 눈높이에 맞는 서비스 제공을 위해 전담 응대 직원을 운영 중이다.

이처럼 동양생명은 지난해 사상 최대 실적을 기록하며, 올해 보다 더 적극적인 고객중심경영을 실천하고 있다. 대고객서비스 기능 제고를 기반으로 본업 경쟁력을 강화하고 수익성 중심의 체질개선에 속도를 높이겠다는 취지다.

지난해 동양생명은 별도 기준 당기순이익이 전년동기 대비 17.1% 증가한 3102억원을 기록하며 사상 최대실적을 기뒀다. 같은기간 연결 기준 순익으로는 31.1% 성장한 3143억원으로 집계됐다. 아울러 IFRS17 도입 이후 핵심 미래 이익 지표인 누적 계약서비스마진(CSM)은 지난해말 기준 2조6711억원으로 1년 만에 1293억원 늘어났다.

보험업계 한 관계자는 "올해 주요 보험사 CEO들은 고객 중심 사고와 본업경쟁력 강화 등을 핵심 키워드로 제시하고 있다"며 "소비자가 체감할 수 있는 고객가치 제고와 수익성 중심의 포트폴리오 개선에 모든 역량을 집중하는 모양새"라고 말했다.