[녹색경제신문 = 이준성 기자] 현대해상의 전 분기 대비 올 1분기 민원 건수 감축률이 순이익·시장점유율 상위 5개 손해보험사(삼성화재·메리츠화재·KB손해보험·DB손해보험·현대해상) 가운데 가장 낮은 것으로 나타났다. 보상(보험금) 관련 민원이 타사보다 적게 줄어들고, 장기 보장성보험 관련 민원은 '빅5' 손보사 중 유일하게 늘어난 점 등이 지표 개선에 악영향을 미친 것으로 풀이된다.

8일 <녹색경제신문>이 손해보험협회의 민원 건수 공시 정보를 확인한 결과 현대해상의 올 1분기 보유계약 10만건 당 환산 민원 건수(이하 환산 민원 건수)는 전 분기 대비 0.95% 감소한 7.43건으로 집계됐다. 환산 민원 건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 각 사의 민원 현황을 보다 객관적으로 평가하고자 마련된 지표로, 통상 수치가 낮은 보험사일수록 서비스 품질이 뛰어나고 소비자 만족도가 높은 것으로 평가된다.

현대해상의 경우 환산 민원 건수 자체는 메리츠화재(7.91건)에 이어 5대 손보사 중 두 번째로 많았다. 그러나 환산 민원 건수 감축률은 '최하'였다. 같은 기간 5대 손보사 가운데 환산 민원 건수 감축률이 1%에 미치지 못하는 곳은 현대해상뿐이다. 나머지 4개사 중 감축률이 가장 낮았던 DB손보(4.35%)조차 4% 이상의 감축률을 기록했다.

특히 현대해상은 대외민원 건수 감축률이 두드러지게 떨어졌다. 현대해상의 대외민원 환산 건수는 전 분기 3.93건에서 올 1분기 3.87건으로 1.49% 감소하는 데 그쳤다. 이 기간 현대해상을 제외한 4개사의 대외민원 환산 건수 감축률이 7.18~16.56%였던 것과는 대조적인 모습이다. 대외민원 건수는 소비자가 금융감독원 등 외부기관을 통해 제기하는 민원으로, 실질적인 소비자 만족도를 가늠하는 척도로 활용된다.

보험업계 한 관계자는 "민원 건수는 각 보험사에 대한 소비자의 불만사항 등을 직·간접적으로 보여주는 지표"라며 "각 보험사들이 보험 판매, 유지 관리, 보험금 지급 등 전 단계에서 민원 발생을 줄이기 위해 다양한 노력을 지속하고 있는데, 이는 (민원 건수 감축이) 소비자 신뢰 확보와 평판 관리 차원에서 매우 중요한 요소이기 때문"이라고 전했다.

이처럼 현대해상의 환산 민원 건수 감축률이 낮았던 배경에는 타사 대비 감축률이 부진했던 보상 관련 민원과 적잖이 증가한 장기 보장성 보험 관련 민원이 자리한다. 두 항목은 유형별, 상품별 민원 분류에서 각 보험사 전체 민원 건수의 대부분을 차지할 정도로 비중이 압도적인 편이다. 즉, 보험사가 환산 민원 건수 등을 개선시키기 위해서는 두 항목을 우선적으로 관리하는 것이 그만큼 중요하다는 뜻이다.

하지만 현대해상의 올 1분기 보상 관련 환산 민원 건수는 5.24건으로 전 분기보다 2.72% 감소하는 데 머물렀다. 이는 상위 5개 손보사 가운데 가장 낮은 감축률이다. 같은 기간 타사는 적게는 9.86%, 많게는 16.24%까지 보상 관련 환산 민원 건수를 줄였다.

여기에, 장기 보장성 보험 관련 환산 민원 건수는 되려 늘었다. 5대 손보사 중 올 1분기 장기 보장성 보험 관련 환산 민원 건수를 전 분기보다 줄이지 못한 곳은 현대해상이 유일하다. 올 1분기 현대해상의 장기 보장성 보험 관련 환산 민원 건수는 6.98건으로 전 분기 대비 4.46% 증가했다. 

또 다른 보험업계 관계자는 "현대해상이 실손보험과 어린이보험 시장에서 1위 사업자라는 점이 (지표에) 반영된 게 아닐까 싶다"라며 "두 상품 모두 특성상 보상 청구 등이 매우 잦은 터라, 관련 민원 건수를 개선시키기가 결코 쉽지 않다"고 말했다. 이어, "현대해상 입장에서는 포트폴리오 구성상 민원 감축 측면에서 구조적인 한계를 겪을 수도 있다는 점이 고민거리일 것"이라고 덧붙였다. 

한편, 현대해상 관계자는 "당사의 경우 타사와 달리 민원 건수가 최근 매분기 계속해서 감소하다 보니 상대적으로 올 1분기에는 타사보다 민원 건수 감축률이 낮게 보이는 것"이라고 전했다.

그러면서, "당사는 민원 건수 감소를 위해 다양한 제도 및 시스템을 운영 중"이라며 "불완전판매 및 대외민원 이력 등이 없는 보험설계사를 선정해 각종 혜택을 제공하는 '완전판매마스터' 제도와 자체민원을 분석해 담당자들에게 관련 내용을 신속하게 공유하는 '대외민원예측알리미' 시스템 등이 대표적인 사례"라고 부연했다.