[녹색경제신문 = 이준성 기자] 올 상반기 5개 대형 손해보험사(삼성화재·DB손해보험·메리츠화재·현대해상·KB손해보험)에 대한 분쟁조정 신청이 증가한 것으로 나타났다. 이에 따라 깊어진 고객과의 갈등을 가라앉힐 관련 시스템 강화 등이 필요하다는 지적이 나온다.   

21일 손해보험협회에 따르면 이들 5개사에 대한 분쟁조정 신청건수(중·반복 제외)는 올 상반기 1만838건으로 전년 동기(1만220건) 대비 6.04% 증가한 것으로 집계됐다. 

이들 5개사에 대한 분쟁조정 신청건수는 같은 기간 전체 손보사 대상의 신청 건수 1만3676건 가운데 79.24%를 차지했다. 분쟁조정 신청 10건 중 8건이 대형사로부터 발생한 셈이다.

보험업계 한 관계자는 "분쟁조정 신청이 늘었다는 것은 보험사를 향한 고객들의 불만이 커졌다는 뜻"이라며 "주로 보험금 산정과 지급 등을 두고 분쟁이 일어난다"고 전했다. 

이어, "최근 대형 손보사를 중심으로 도수치료와 같은 비급여 항목에 대한 보험금 지급 심사 등이 한층 철저해졌다"며 "과잉진료를 찾아내 보험금 누수 등을 막겠다는 의도였지만 불가피하게 분쟁조정 신청을 증가시키는 원인이 됐을 것"이라고 덧붙였다.

▶DB손보 상반기 분쟁조정 신청건수 2356건... '분쟁킹' 타이틀 획득

회사별로는 DB손보에 대한 분쟁조정 신청건수가 2356건으로 가장 많았다. 이어, 현대해상(2346건), 삼성화재(2243건), 메리츠화재(1974건), KB손보(1919건) 순이었다. 

'분쟁킹' 타이틀을 획득한 DB손보의 경우 현재진행형인 '암환자 실손의료비 부지급 논란' 등이 이번 결과에 적잖이 작용한 것으로 보인다. 앞서 DB손보는 지난해 하반기에도 보험금 부지급률에서 5개 대형 손보사 중 가장 높은 1.77%를 기록한 바 있다. 

해당 논란의 핵심 쟁점은 DB손보가 의료자문을 이유로 암환자에게 실손의료보험금 지급을 거부했느냐다. "DB손보가 의료자문 제도를 악용해 4기 암환자의 입원보험금조차 지급을 거부하고 있다"는 암환자 측에 DB손보는 "의료자문까지 가지 않고 담당 주치의의 소견을 받아 보험금 지급 유무를 결정하겠다고 했으나 보험계약자들이 그것조차 거부하고 있다"며 맞서는 중이다.

이와 관련해 DB손보 관계자는 "해당 논란이 올 상반기 분쟁조정 신청건수 증가에 영향을 준 부분도 있다"며 "(전체적으로는) 비급여 진료에 대한 심사를 꼼꼼히 하는 과정에서 신청건수가 늘었다고 본다"고 밝혔다.  

▶전년 동기 대비 신청건수 증가폭은 메리츠·DB·현대 순... KB·삼성은 감소

지난해 상반기 대비 올 상반기 분쟁조정 신청건수 증가폭은 메리츠화재(16.25%↑), DB손보(15.32%↑), 현대해상(13.16%↑) 순으로 높았다. 

반면, KB손보와 삼성화재는 건수를 줄였다. 지난해 상반기 KB손보에 대한 분쟁조정 신청 건수는 2156건이었으나 올 상반기 11% 가까이 감소했다. 삼성화재는 지난해 상반기 2250건에서 0.31%가 줄었다.  

KB손보 관계자는 "올해는 분쟁이 될만한 특별한 사안이 없어 신청건수가 줄어들었다"며 "지난해에는 백내장 수술 관련 분쟁이 갑작스레 급증해 신청건수가 높아졌다"고 설명했다.

▶5개 대형사 손보업계 시장점유율 70%... 이미지·신뢰도 관리 위한 선도적 시스템 강화 필요

이번 결과에 대해 일각에서는 이들 5개사가 손보업계를 대표하는 대형사로서 고객 관리 시스템 등을 선도적으로 고도화해야 한다고 비판하고 있다.

한 보험전문가는 "5개 대형사의 손해보험시장 점유율은 현재 70% 이상으로 알려져 있다"며 "소비자의 상당수가 이들 5개사를 통해 손보업계에 대한 이미지를 형성한다는 뜻"이라고 전했다.

이어, "때문에 이들 5개사와 고객 사이의 갈등이 격화될수록 손보업계를 바라보는 소비자들의 시선은 차가워질 수 밖에 없다"며 "손보업계 전반의 이미지를 긍정적으로 관리하려면 시장지배력이 높은 이들 5개사가 보다 적극적으로 고객 관리 시스템을 강화해야 한다"고 강조했다. 

또다른 보험전문가 역시 "대형사가 관련 시스템 강화를 통해 분쟁조정 신청건수 등을 낮춘다면 중소형사들도 자연스럽게 따라올 것"이라며 "비용과 시간 등이 소요되겠지만 대형사가 주도적으로 고객들의 불만을 잠재움으로써 업계 전체의 신뢰도를 높일 필요가 있다"고 말했다.