교보생명이 적극적인 디지털 혁신으로 신성장 동력 확보에 박차를 가하고 있다. 이에 전사적 디지털 전환을 핵심으로 한 'DBS(Digital Transformation Based Strategy) 경영전략' 추진 2년 차를 맞이해 가시적인 성과가 속속 드러나고 있다. 보험 가입부터 지급, 고객 불만 처리 등의 지표가 뚜렷하게 향상된 모양새다.

24일 보험업계 한 관계자는 "보험사들은 향후 디지털시대에 걸맞는 새로운 보험서비스 개발을 위해 AI, 빅데이터 등의 활용을 통한 업무자동화 확대, 업무처리 효율화 등 디지털 역량 강화에 공을 들이고 있다"며 "지속적 디지털화를 통한 고객편의성 제고가 보험업계 미래 신성장동력의 우선 과제가 된 상황"이라고 <녹색경제신문>에 설명했다.

교보생명의 DBS 전략은 기존 보험사업을 개선하면서 동시에 미래 새로운 성장 동력을 확보하는 전략이다. 조직문화, 리더십, 업무프로세스, 사내 커뮤니케이션 방식, 비즈니스 모델 등 회사 경영의 모든 것을 디지털 시대에 맞게 근본적으로 변화시키는 것을 의미한다.

보험 가입 부문에서는 신속한 심사를 통해 고객편의성이 크게 제고됐다는 평가다. 우선적으로 '모바일 보험 증권 즉시 전달', '스마트폰을 활용한 심사 보완 및 청약 확대', '청약 전 답변 조회 서비스(K-PASS)' 등을 새롭게 선보였다. 그 결과 청약을 한 이후 심사와 보완 과정을 거쳐 인수가 확정되고 고객에게 보험증권이 전달되기까지 걸리는 시간이 지난달 말 기준 35시간에서 11.1시간으로 단축됐다. 올 연말까지는 8시간까지 줄여 고객이 청약을 하면 하루 안에 보험증권 전달까지 마무리할 계획이다.

보험금 지급의 경우에는 보험금을 빠르고 정확하게 지급하는 데 초점을 맞춰 '인공지능(AI) 자동심사 모델 구축', '디지털 기술 기반 자동 지급 심사율 확대', '지급 심사 완료 후 즉시 송금' 등을 추진했다. 이를 통해 사고보험금 청구에서 지급까지 걸리는 시간이 기존 4.8시간에서 2.7시간으로 감소했으며 생명보험협회에 공시된 올 상반기 기준 보험금 지급기일은 업계 최고 수준인 것으로 나타났다.

교보생명은 지난해 11월부터 사고보험금 지급 프로세스 혁신을 추진한 이후 1년 간의 준비과정을 거쳐 이달 새로운 AI 심사모델과 광학문자인식(OCR) 시스템을 도입했다. 2020년 말 AI 심사모델을 처음 구축한 이후 지속적인 고도화 작업으로 자동심사율을 지속적으로 높일 예정이다. OCR 시스템 적용 서식도 실손의료비 영수증 뿐 아니라 업계 최초로 진단서, 입퇴원확인서, 수술확인서, 통원확인서 등 13종으로 확대했다.

고객 불만 처리 영역에서는 '신속처리 대상 건 선정', 'VOC경영지원시스템(PC·태블릿 버전) 구축', 'VOC 온라인 협의조정 시스템 구축' 등이 이뤄졌다. 5일 이상 걸리던 고객 불만 처리 기일이 이제는 0.8일로 하루가 채 걸리지 않는다. 처리해야 할 단순 요청 고객불만 건수는 월 2287건에서 514건으로 급감하는 성과를 올렸다. 고객의 사소한 요청이 지연 처리로 인해 대외기관으로 확대되지 않으면서 보장유지 관련 대외 민원 역시 전년 대비 37% 감소했다. 콜센터 상담사, 영업현장 지원 사원의 고객 응대 만족 지표도 상승하는 효과로도 이어졌다.

교보생명 관계자는 "디지털 전환은 고객의 보험 가입 접근성과 보험금 신속 지급, 서류 간소화 등 고객 만족도를 높이고 차별화한 경험을 제공하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다"며 "디지털 기술의 적극적인 도입을 통해 선제적으로 고객 불편 발굴 및 해소 노력을 지속할 것"이라고 말했다.