보험업계와 감독 당국은 오랜 기간 보험민원 해소와 소비자보호 대책에 대한 의지를 다져 왔으나 뚜렷한 해결의 실마리를 못 찾고 있다.

이에 ”감독 당국의 강화된 관리·감독 뿐만 아니라 보험사 스스로 신뢰회복을 위한 제도 개선이 필요하다“고 업계 관계자는 지적했다.

19일 손해보험협회 민원 건수 공시자료에 따르면 2019년 4분기 민원건수는 전년 동기 대비 16.3%가 증가한 9194건을 기록했다.

삼성화재가 2226건으로 업계 최다 민원 건수를 나타냈으며, 현대해상과 KB손보 및 DB손보도 1000건 이상의 민원 건수를 보였다. 삼성화재는 전년 대비 414건이나 증가한 기록이다.

업계 관계자는 “대형사의 경우 홈페이지, 콜센터 등 다양한 채널을 운영해, 민원이 증가할 가능성이 높다”고 말했다.

보험사의 민원 건수는 중복·반복민원과 단순 질의사항은 제외하고 자체민원과 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원을 포함하고 있다.

업계 관계자는 “일반적으로 보유 고객이 많은 회사가 상대적으로 민원 발생 건수가 높을 수 밖에 없다”며 "보유계약 10만 건당 민원 건수’를 의미하는 ‘환산 건수’를 참고해야 한다“고 밝혔다.

이에 따르면 AXA손보가 12.53건으로 가장 높은 민원 건수을 보였으며 롯데손보 10.98건, 한화손보 10.39건, 더케이손보가 10.35건으로 환수건수 10건 이상을 기록했다.

유형별 민원 건수를 살펴보면 모든 손보사가 보험금 지급 등 보상과 관련된 민원이 압도적으로 높았으며 이어서 계약유지관리와 보험모집과 관련된 민원 순이었다.

또한 상품별 민원에서는 장기보장성보험과 자동차보험 관련 상품에서 가장 많은 민원이 발생했다. 상대적으로 화재보험 같은 일반보험이나 장기저축성보험의 민원은 적었다.

한편, 감사원은 지난 6일 금융위·금감원을 대상으로 지난해 실시한 ‘금융소비자 보호실태’ 감사 결과를 발표하면서, 금감원이 금융소비자 보호 측면에서 여러 문제를 노출했다고 지적했다. 이에 금융감독원 내 금융소비자보호처를 분리·독립하는 방안을 마련하라고도 통보했다.

업계 관계자는 금융소비자 보호실태에는 보험 민원 뿐만 아니라 최근 불거진 파생결합펀드(DLF) 관련 등 다양한 업종이 포함되겠지만 ”감독체계 개편은 법률 개정이나 정부 조직개편 차원에서 다뤄져야 할 사항으로 신중할 수밖에 없어 감독 당국은 난감할 것이다“라고 내다봤다.

또한, 금감원에 들어오는 민원에는 보험 관련 민원이 가장 많은 것으로 알려져 있다. 보험설계사들의 매출경쟁에 따른 불완전 판매와 보험사가 지급할 보험금 산정 시 소비자와의 갈등, 늑장 지급 등 ‘가입은 쉬운데 보험금 받기는 어렵다’는 소비자의 인식을 부정적으로 만드는 요인을 비판하는 목소리도 높다.

업계 관계자는 ”보험사 내부적으로 보험금 지급 규모를 업무담당자의 평가요소로 삼는 시스템에서는 보험금을 늦게 지급하거나 규모를 줄이려는 노력으로 소비자와의 갈등이 생길 수밖에 없다“고 단적으로 말했다.

”감독 당국이 소비자보호 차원의 관리·감독도 강화하고 지속적으로 계도 노력을 기울여야겠지만 보험사 스스로 보험산업의 지속성장과 신뢰회복은 소비자보호가 우선될 수 있는 시스템과 제도를 갖추는 자성의 움직임이 선행돼야 한다“고 덧붙였다.