글로벌 경기침체와 공급망 불안이 장기화되며 경영환경의 불확실성은 변수가 아닌 상수가 됐다. 국내 기업들은 위기 극복에 대한 강한 도전정신으로 신성장 동력 발굴에 주력하는 분위기다. 우리나라 기업들은 그간 위기 속에서 기회를 창출해 성장해왔다. 이에 <녹색경제신문>은 위기 돌파를 향한 경영자 및 기업의 노력과 성과 등 주요 사례를 심층 취재해 '위기는 기회다' 연간 기획 시리즈로 연재한다. [편집자 주(註)]

2022년 스타벅스는 종이 빨대 이취부터 캐리백 발암물질 검출까지 크고 작은 이슈를 겪으며 승승장구하던 예년과 달리 최악의 시기를 보냈다. 1999년 국내 진출 이후 늘 열광적인 소비자의 사랑에 익숙했던 스타벅스로서는 분명히 낯선 경험이었다.

사랑이 컸던 만큼 소비자들의 질타도 컸다. 이에 스타벅스는 이전의 모든 과오를 청산한다는 자세로 지난해 말부터 굿즈 출시와 이벤트 진행 하나에도 신중한 태도를 보이며 소비자 신뢰 회복에 주력하고 있다.

라인업 대폭 축소한 ‘겨울 e-프리퀀시 이벤트’... 변화된 스타벅스의 첫 걸음

변화된 스타벅스의 시작은 스타벅스의 연중 가장 큰 행사로 불리는 ‘겨울 e-프리퀀시 이벤트’였다. 스타벅스는 매년 여름과 겨울에 제조 음료 17잔을 구매하고 e-스티커 적립을 완성한 고객에게 굿즈를 증정하는 고객 사은행사인 ‘e-프리퀀시 이벤트’를 진행하고 있다. 그동안 출시했던 매트, 레디백, 쿨러, 플래너 등은 매년 매장문이 열기도 전에 기다리는 일명 오픈런의 주인공이었고, 이벤트 시작 전부터 고객들의 기대는 날로 높아져갔다.

그러나 지난해 ‘여름 e-프리퀀시 이벤트’의 증정품이었던 캐리백에서 불미스러운 이슈가 발생된 까닭일까? 스타벅스는 이번 겨울 이벤트의 라인업을 과감하게 축소하고 2003년 첫 플래너를 출시했던 때처럼 다른 증정품 없이 오롯이 플래너만 선보이며 소소한 이벤트를 진행했다. 플래너 20주년을 맞아 이에 초심으로 돌아간다는 의미에서 플래너에 집중해 감사의 마음을 전하겠다는 취지였다.

이는 지난해 10월 새롭게 취임한 손정현 대표가 취임 당시 강조했던 부분이기도 하다. 손 대표는 취임 당시 첫 출근 장소로 스타벅스 코리아 1호점인 이대R점을 방문하고 “지금 스타벅스 코리아에게 필요한 것은 ‘Back to Basics’라고 생각한다. 현재 우리 스타벅스가 처한 위기를 현명하게 하나씩 기본과 본질적 가치로 돌아가서 해결하면 늘 그랬듯이 찬란한 별로 다시 태어날 수 있을 것”이라며 위기 극복을 위한 초심을 강조한 바 있다.

이벤트시 고객 안전 최우선... ‘초심’과 ‘신뢰회복’ 중점

올해에도 ‘초심’과 ‘신뢰회복’에 중점을 두겠다는 행보는 지속 이어지고 있다. 올해는 스타벅스 리워드 회원 1000만명이 돌파한 특별한 해이기도 하다. 스타벅스는 1000만 회원 돌파의 감사의 의미를 전한다는 취지로 지난 2월 초 최대 별 5개를 증정하는 별 적립 행사를 진행한 데 이어, 아메리카노를 특정시간대에 1999년 아메리카노 숏 사이즈 가격인 2500원에 판매하는 ‘백투1999’ 행사를 지난 2월 22일부터 24일까지 3일 간 진행했다.

스타벅스는 ‘백투1999’ 이벤트를 진행하며 “고객과 파트너들의 안전을 최우선으로 고려해 모두가 만족할 수 있는 매장 경험을 전달하고자 한다”며, 매장 혼잡을 고려해 이벤트 운영 시간을 오후 2시부터 오후 5시까지 3시간만 운영하고, 사이렌 오더, 드라이브 스루로는 주문을 제한했다. 아울러, 카페 아메리카노 톨 사이즈 주문 시 영수증 1개당 음료도 4잔으로 주문을 제한했다.

이러한 운영에 소비자들도 화답했다. 스타벅스에 따르면 지난 2월 21일 대비 행사 마지막 날인 24일 아메리카노 판매량은 296% 증가했으며 행사 첫날인 22일 대비 마지막 날 아메리카노 판매량은 약 21% 증가했다. 스타벅스가 밝힌 대로 큰 혼란 없이 고객과 직원 모두가 안전한 행사로 마무리한 것이다.

정용진 방문한 ‘더북한산점’ 화제... 특화 매장으로 고객 경험 확대

스타벅스는 고객 만족 제고를 위한 특화 매장 운영에도 힘쓰고 있다. 지난해 12월 1960년대에 지어진 폐극장을 리모델링 한 ‘경동1960점’을 오픈한 데 이어, 지난 2월 15일 북한산국립공원 입구 인근에 약 300평 규모의 ‘더북한산점’을 새롭게 오픈하며 고객 경험을 확장하는데 중점을 두고 있다. 이 ‘더북한산점’엔 최근 정용진 신세계그룹 부회장이 방문해 화제가 되기도 했다.

스타벅스 관계자는 <녹색경제신문>에 “고객의 다양한 라이프스타일을 반영한 새로운 매장들을 선보이며, 고객들에게 또다른 제3의 공간으로서의 경험을 지속적으로 제공해 나갈 예정”이라며, “아울러 고객 신뢰 회복을 위해 전사적 차원에서 품질 검증 프로세스와 엄격한 자체 안전 기준을 더욱 강화해 나갈 것”이라고 강조했다.

한국인이 가장 사랑하는 커피 브랜드 스타벅스가 지난해의 과오를 딛고 2023년 어떻게 고객 신뢰를 회복할지 기대된다.