카드사 자동응답시스템(ARS)이 진화하고 있다. 화면을 보며 진행하는 디지털 ARS를 도입하고 온라인 결제 시 ARS로 결제하는 서비스를 제공하는 등 편의성을 높이는 모습이다.

21일 업계에 따르면 삼성·롯데·신한카드 등은 디지털 ARS 서비스를 운영하고 있다.

롯데카드는 지난 2월 ‘디지털 ARS’를 도입했다. 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이 화면을 보며 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 이용 가능하다. 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

신한카드는 지난 3월 ‘디지털 ARS’를 론칭했다. 첫 메인 화면에 고객들이 주로 질문하는 메뉴들을 표기해 원하는 메뉴를 쉽게 찾고 자유로운 메뉴간 이동을 통해 원하는 업무를 한번의 접속으로 처리할 수 있도록 했다. ‘상담사 연결’ 플로팅 버튼(Floating Button, 화면에 지속적으로 떠 있는 버튼)을 배치해 이용에 어려움이 있거나 세부 설명이 필요하면 상담사와 바로 연결되는 것도 가능하다. 

스마트폰 앱 결제를 이용하기 어려운 경우 일부 카드사에서 시행 중인 ARS 결제서비스 활용이 가능하다.

신한카드는 2018년 ‘신한 ARS결제’ 서비스를 시작했다. 온라인 결제 시, 화면 결제창에 카드번호와 CVC(카드 뒷면 서명란에 있는 3자리 숫자 코드)를 입력하면 등록된 고객 휴대폰 번호로 ARS 전화가 걸려오고, 카드 비밀번호를 누르면 결제가 되는 서비스다. 별도의 앱 설치나 가입절차가 없고, 보안프로그램도 필요 없다. 여행이나 출장 등으로 해외에 있는 경우에도 휴대폰 로밍을 통해 이용할 수 있다.

ARS 확인을 통해 부정 사용 발생 시 카드 거래를 정지하는 서비스도 도입됐다.

KB국민카드는 지난해 ‘카드 사용 확인 음성 안내 서비스’를 선보였다. 주방∙가정용품점, 스포츠용품점 등 특정 업종에서 결제 관련 정보를 카드 단말기에 입력하는 ‘키인(Key-in)’ 방식으로 30만원 이상 승인이 발생한 경우 ARS로 이용자에게 전화해 정당 사용 여부 등을 확인하는 서비스다. 본인이 사용하지 않은 승인으로 확인되면 사고신고 접수와 해당 카드에 대한 거래정지 등의 조치가 시행된다.

한편 신한카드는 상담 시 축적되는 빅데이터를 활용해 올해 하반기에 ‘AI(Artificial Intelligence) 콜센터’를 오픈할 예정이라고 밝혔다. ‘AI 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 고객상담을 진행하는 서비스를 뜻한다. 현재 콜센터 이용을 위해서는 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러 번 진행하고, 본인확인 절차 등을 거쳐야 하지만 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있는 것이 특징이다.