2017년 기준 치킨 프랜차이즈 매출 '1위'를 달성했던 교촌치킨이 최근 소비자 만족도 조사에서 '꼴찌'를 기록해 눈길을 끈다. 

10일 관련업계에 따르면, 교촌치킨은 한국소비자원이 치킨 프랜차이즈 8개 기업을 대상으로 실시한 소비자 만족도 조사에서 종합만족도 3.56점을 받아 최하위에 오르는 불명예를 안았다. 종합만족도가 3.6이하인 기업은 교촌치킨이 유일했다.

세부적으로 살펴보면 교촌치킨의 낮은 만족도는 더욱 두드러진다. '가격 및 가성비' 부문에서 페리카나가 3.62를 받은 데 반해 교촌치킨은 2.93에 머물렀다. 가격 및 가성비 부문에서 3점 이하를 받은 기업 또한 교촌치킨이 유일했다.

이어 교촌치킨은 '서비스 품질', '고객소통 및 정보제공', 호감도' 모두에서 교촌치킨은 꼴찌를 기록했고, '음식의 구성 및 맛' 부문에서만 평균에 가까운 3.85를 기록했다. 

교촌치킨의 호감도 하락에는 여러 가지 요인이 있지만 그 가운데서도 '가성비'와 '배달료 정책'이 가장 큰 요인으로 꼽힌다.

치킨 프랜차이즈별 중량을 살펴보면 굽네치킨이 1마리당 약 657g이고 교촌치킨 오리지널이 약 673g을 차지해 가장 중량이 가벼운 치킨 프랜차이즈에 해당한다. 굽네치킨이 튀김 옷을 입히지 않는 치킨이라는 점을 감안하면 교촌치킨은 닭 자체의 중량이 가장 낮다고 분석된다.

배달료 정책과 관련해서도 교촌치킨은 소비자들의 비판을 수 차례 받아왔다.

2018년 배달 자율화 정책이 시행되며 대다수의 치킨 프랜차이즈는 배달료를 받기 시작했는데, 교촌치킨의 일부 매장은 고객이 방문 수령으로 치킨을 주문해도 배달료를 받거나 배달비를 현금으로만 받아 논란을 일으킨 바 있다.

더불어 최근 여러 치킨 프랜차이즈와 관련돼 인터넷에서 불거진 '배달사고' 논란도 교촌치킨에는 악재가 됐다. 일부 배달서비스원이 치킨을 빼돌린 것이 밝혀져 문제가 된 것이다.

이에 교촌치킨은 추락한 소비자 만족도를 되돌리기 위해 힘을 쏟을 계획을 세웠다.

먼저 교촌치킨은 배달사고를 막기 위해 '안심 스티커 부착' 서비스를 도입했다. 안심 스티커를 부착하는 것 뿐만 아니라 안심스티커 시행을 위해 기존 손잡이형 패키지 디자인을 손잡이가 없는 형태로 변경하는 강수도 뒀다.

두 번째로 교촌치킨은 QSC(품질, 서비스, 위생) 시스템을 향상시키기 위해 QSC 모니터링요원 '미스터리샤퍼'를 모집하기도 했다. 선발된 요원들은 주 1회씩 4주 동안 지역 가맹점을 방문해 QSC 점검 활동을 펼칠 예정이다. 교촌치킨 측은 이 시스템이 소비자의 신뢰도를 크게 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

교촌치킨 측은 한국소비자원의 발표 결과와 관련해 겸허하게 받아들이고 서비스 향상을 위해 노력하겠다는 입장을 내비쳤다.

교촌치킨 관계자는 "교촌은 QSC(제품, 서비스, 위생)강화를 최우선의 경영 과제로 삼고 있으며 이번 서비스 조사 결과를 겸허히 받아들인다"면서 "보다 나은 서비스와 품질을 제공할 수 있도록 본사와 가맹점이 함께 모든 노력을 다할 것"이라고 말했다.