[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]KB손해보험이 금융감독원이 발표한 금융소비자보호 실태평가에서 ‘양호’ 등급을 받으며, 꾸준한 고객중심경영의 성과를 거두고 있다. 지난 13년 간 고객패널을 운영하면서 KB손보 만의 차별적 소비자중심 서비스 제공에 힘을 쏟아왔다는 풀이다.

16일 KB손해보험은 2024년 금융감독원이 발표한 금융소비자보호 실태평가에서 '양호' 등급을 받았다고 밝혔다.

보험업계 한 관계자는 "고객패널제도 운영은 보험상품 개발과 서비스 혁신을 위해 '고객의 목소리'를 최우선으로 반영하겠다는 각오"라며 "보험업계는 고객중심경영, 금융소비자보호 등 기업의 사회적 책임 이행뿐만 아니라 고객 니즈를 적극 반영한 상품 등으로 소비자 혜택을 넓히려는 노력에 힘을 쏟고 있다"라고 말했다.

이번 금감원 실태평가 결과에 따라 KB손해보험은 그동안 상품 개발 과정에서 소비자 의견을 적극적으로 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실있게 운영하는 등 금융소비자 보호를 위한 노력을 인정받았다. 

특히, 판매 절차 준수 확인제도와 불완전판매 예방, 계약 건전성 관리 활동 등을 통해 판매 단계에서의 소비자 보호 기준과 절차를 체계적으로 구축해 이번 평가 대상 총 26개 금융회사 중 유일하게 '상품 판매' 부문에서 양호 등급을 획득했다. 

이같은 성과 배경에는 KB손보가 고객패널제도를 통해 '소비자중심경영'을 지속적으로 강화한 노력이 의미있는 성과를 거두고 있다는 평가다.

KB손보는 지난 2012년 KB희망서퍼터즈 1기를 시작으로 지난 13년 간 총 110여명의 고객패널을 운영해 왔으며 다양한 고객의 소리를 청취해 상품, 제도, 서비스 등 약 1000여건에 달하는 개선 아이디어를 도출했다.

올해 선발된 KB희망서포터즈 18기는 2월 발대식 후 3월 한 달 동안 '금융 취약계층 서비스'를 점검한 바 있다. 금융 취약계층을 대상으로 이루어지는 대면 서비스와 비대면 서비스를 직∙간접적으로 체험하고 고객의 입장에서 느낀 서비스의 문제점과 개선점을 가감 없이 제안했다. 

한편 이번 금감원 실태평가에서 KB손해보험은 총 8개 평가 항목 중 6개 이상 항목에서 양호 이상의 등급을 받아 가장 우수한 결과를 기록했다. 이는 예년에 비해 한층 강화된 평가 기준 속에서 이룬 성과로 고객 중심 경영이 결실을 맺고 있음을 보여준 것이라고 설명했다.

올해 취임한 구본욱 KB손해보험 대표는 모든 의사결정의 최우선 기준을 고객에 두고, 고객에게 필요한 최적의 상품과 서비스를 제공하기 위해 업무 프로세스와 시스템을 고객 관점에서 구축하는 등 고객 중심 경영을 강화해왔다.

KB손해보험 관계자는 "올해 금융소비자보호 실태평가에서 양호 등급을 받은 것은 고객의 목소리를 경청하고 금융소비자 보호를 위해 꾸준히 노력한 결과"라며 "앞으로도 소비자 신뢰를 바탕으로 보다 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

한편, 금융감독원은 매년 금융소비자보호법에 따라 금융회사를 대상으로 민원 처리 노력 및 소송 사항, 내부통제 체계 운영 등을 평가해 결과를 공표한다. 평가항목은 민원 및 소송건수와 같은 계량적인 지표뿐만 아니라, 상품 개발, 상품 판매, 사후 관리, 소비자 보호 교육, 정보 제공, 내부통제 등의 비계량적 요소를 포함한 총 8개 부문으로 구성된다.