[녹색경제신문 = 조아라 기자]

최근 산업계 전반에 AICC(인공지능 콘택트 센터, AI Contact Center) 도입이 이루어지고 있다. 기업 입장에서는 업무 효율화와 비용 절감 효과를 낼 수 있지만 AICC를 이용하는 고객 입장에서는 간단한 업무 이외에 자신이 원하는 업무를 해결하기 위해서는 긴시간이 걸린다는 지적이 있다. 특히, 상담원 연결이 어려워 오히려 이후 상담원과 연결됐을 때 고객의 불만이 고스란히 상담원에게 감정적인 대화로 이어질 수 있다는 이야기도 나온다.

AICC는 인공지능(AI)을 활용한 지능형 고객센터로 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 AI를 활용해서 서비스 만족도와 업무 효율성을 높인다. 음성 인식과 합성, 문장 분석, 대화 엔진 등 각종 AI 기술을 동시에 적용한다. 본인인증 등 단순한 업무는 상담사 대신 AI가 처리할 수 있다. 실시간 상담 내용을 기반으로 AI가 상담사에게 답변과 관련한 정보를 찾아 추천하는 기능도 제공한다.

AICC는 높은 성장세가 기대되는 신시장이다. 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만 달러(약 4815억원)에 달할 것으로 전망된다.

AICC에 가장 적극적인 것은 통신업계다. 기존 콜센터 운영 경험과 AI역량을 기반으로 SKT・KT・LGU+ 국내 이동통신3사는 탈통신 주요 사업 중 하나를 AICC로 보고 집중하고 있다. AICC는 금융, 유통 등 산업계 전반에 빠르게 도입되고 있는 상황이다.

그러나, 아직까지는 AICC를 접하는 고객들의 반응은 그리 긍정적이지 않다.

챗봇 상담원이 아직까지는 높은 수준의 명령을 이해하지 못해 고객이 여러 번 명령을 반복해야 하며, 실제 ‘사람 상담원’과 연결이 요구되는 경우에는 최종 연결까지도 여러 단계를 거쳐야 가능하다. 중장년층과 노년층 고객의 경우에는 챗봇 상담원과 상담하는 것 자체가 쉽지 않아 ‘디지털 소외’의 문제로도 볼 수 있다.

우여곡절 끝에 상담원이 연결된 이후에도 고객은 피로감과 불쾌감이 쌓인 상태로 상담원과 통화하기 때문에 이후 상담과정에서 쉽게 감정적인 대화나 폭언 등으로 이어질 수 있다는 것도 문제다.

실제 한겨레신문사가 지난 4월 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 소속 전국 콜센터 상담사 185명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 설문에 참여한 상담사 중 66%가 챗봇·자동전화 같은 인공지능 기술 때문에 “근무 여건이 열악해졌다”고 답변한 바 있다.