넷마블이 2023 ESG 보고서를 발간했다. 과거와 다른 점은 ESG라는 약자를 ‘Entertain Together, Support Together, Grow Together’로 풀이했다는 것이다. ’Together’ 라는 단어를 반복한 것을 고려하면 넷마블이 한 해 동안 가장 중요시 한 기업적 가치가 소통이었음을 짐작할 수 있다.

보고서의 시작은 소통으로 열린다. 우선 넷마블은 ▲‘세븐나이츠’ 론칭 시 사전 의견 청취 ▲‘페이트/그랜드 오더’ 서비스 운영 개선 ▲지스타 2022 오프라인 참여 ▲‘하이퍼스쿼드’ 테스트를 위한 크리에이터 초빙 등의 활동을 통해 유저와의 오프라인 소통에 힘을 쏟은 점을 강조한다. 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 ▲페이스북, 유튜브, 틱톡 등 다양한 소통채널 운영 ▲공식 디스코드 채널 운영 ▲지스타 2022 실시간 라이브 방송 실시 등 온라인에서도 소통의 가치를 소홀히 하지 않았음을 보여주고 있다.

또한 작년에 비해서 이슈가 생겼을 때의 시스템 체계와 해결 프로세스를 보다 상세히 기술하고 있다. 이는 기업의 소통 능력에 대한 고객의 신뢰도를 확보하고자는 의도로 보인다. 특히 VOC 접수 건수가 2년 연속 감소하는 추세였다는 점을 짚고 넘어간 작년 보고서와 달리, 올해 보고서에서는 고객 VOC 처리율이 97.2% 였다는 점을 강조하고 있다. VOC는 고객 민원 상담을 의미한다. 즉, 작년에는 고객 민원 횟수가 줄어들고 있다는 점을 통해 자사의 질적 수준을 강조하고자 하였지만 올해는 이 수치를 다른 식으로 해석해 유저와의 소통에 적극적으로 임하고 있다는 점을 어필하고 있다.

마지막으로 사측의 혁신적인 기술을 소개하는 부문에서도 유저 편의성 증대를 위한 혁신 기술 활용 사례를 제시해 유저의 불만 접수에 적극적으로 대응하고 있는 점이 두드러진다. ▲봇 탐지 모델을 활용한 ‘제 2의 나라: Cross Worlds’ 내 봇 퇴출 ▲딥 러닝 기술을 활용한 ‘파라곤: 디 오버프라임’ 내 다국어 욕설 탐지 기능 도입 등을 도입해 발 빠른 고객 응대 능력을 강조하고 있다고 설명했다. 

환경 부문에서의 차이점도 짚고 넘어갈 만 하다. 넷마블 측은 2021년도에 완공된 신사옥인 G-Tower의 친환경적 속성을 재차 강조한 후, 신사옥 건물의 녹지 면적을 소폭 확대하고, 소등 스케줄을 추가하거나 건물 내 기본 온도를 재조정 하겠다는 절감 계획을 보다 더 구체적으로 제시함으로써 환경적 가치 창출에 대한 의지를 내비치고 있다.

주목할 만한 것은 게임 컨텐츠를 통해 친환경적 가치 창출을 시도했다는 점이다. 넷마블은 신작 ‘머지 쿵야 아일랜드’의 컨텐츠를 자연 보호와 연관시켜 게임 플레이를 통해 환경의 중요성을 인식하게 하고, ‘세븐나이츠 레볼루션’, ‘블레이드&소울 레볼루션’, ‘리니지 2 레볼루션’ 등 서비스 중인 10개의 게임에 절전모드를 도입했다. 절전 모드가 적용될 시 유저의 관여 없이도 게임이 진행되기 때문에 플레이 과정에서 소모되는 전력을 줄일 수 있다고 설명했다. 특히 ‘제2의 나라: Cross Worlds’ 에는 이에 AI 기술을 도입해, 게임 진행 뿐만 아니라 유저 간 상호 작용도 자동화해 에너지 절약에 더욱 효과적이라는 점을 강조하고 있다.