기업의 DNA는 성장이다. 생존과 증식, 성장을 향한 기업 DNA의 투쟁은 오늘의 문명과 과학, 기술, 높은 삶의 질을 가능케 한 원동력이었다. 그러나 기업 DNA가 지나치게 치열해 더러는 반사회적, 반인류적이어서 성장에 걸림돌이 되거나 인류를 위기에 빠트리는 자가당착에 빠지기도 했다. 이에 기업들은 무한성장 DNA에 신뢰와 책임의 강화를 모색한다. 그것은 환경적 건전성(Environment)과 사회적 책임(Social), 지배구조(Governance)를 바탕으로 지속가능발전을 추구하는 경영과 기업이다. 이에 <녹색경제신문>은 한국경제를 이끌어 가는 기업들이 어떻게 ‘ESG’를 준비하고, 무슨 고민을 하는지 시리즈로 심층 연재한다. <편집자 주(註)>

대표적 토종 버거·치킨 프랜차이즈로 성장한 맘스터치가 가맹점과의 상생경영을 빠르게 확대하고 있다. 지난해 가맹점 소통 확대 및 분쟁 해소, 코로나 특별지원금, 배달 수수료 절감지원, 공급가 인상 충격 완화 등 실질적인 매장 운영 지원에 집중했던 맘스터치는 올해부터는 ‘품질 경영’을 모토로 가맹점 경쟁력 강화를 통한 동반성장에 박차를 가할 계획이다.

‘정답은 현장에’... 소통 창구 다양화로 가맹점과 파트너십 구축

1300개가 넘는 가맹점포를 보유한 맘스터치는 가맹점 상생 및 소통 강화를 위해 작년부터 전사적인 노력을 기울이고 있다. 공정거래위원회와 ‘가맹사업 거래 공정화를 위한 자율규약’을 체결하고, 공정위 가이드에 따라 작년 10월 ‘내부자율분쟁조정기구’를 공식 발족했다. 프랜차이즈 분쟁조정전문가인 항공대 이승창 경영학부 교수가 초대위원장으로 선임돼, 각 지역 별 가맹점주들의 추천을 받은 점주 대표 8명, 본사 대표 8명 등이 참여해 본격적인 활동을 이어가고 있다.

또 본사와 점주 간 디지털 커뮤니케이션 활성화의 일환으로 커뮤니티 밴드를 결성했다. 시간과 공간의 제약이 없는 이 밴드를 통해 실시간 본사와 점주 서로의 의견을 자유롭게 나눌 수 있다. 매장 운영의 크고 작은 어려움부터 프로모션, 신제품 개발 방향, 가맹 지원정책 등 현장의 생생한 의견들을 수렴하고, 본사 정책에 반영을 검토함으로써 좋은 반응을 얻고 있다.

맘스터치 전국 1300여 개 매장에서 근무하는 아르바이트생들의 꿈을 응원하는 상생 캠페인도 실시했다. 지난해 9월 업계 최초로 아르바이트 공식 캐릭터인 ‘맘스비’(MOM'S BEE)를 선보이고, 감사의 마음을 담은 ‘맘스비 여러분 감사합니다’ 선물세트를 증정해 큰 호응을 얻었다. 또 맘스비들이 직접 참여할 수 있는 매장 꿀팁 아이디어 공모전과 고객 서비스 현장에서의 보람과 애환 등을 담은 썰전 이벤트 등을 통해 맘스비들과의 소통을 확대하고 있다.

상생의 최우선 과제 ‘가맹점 수익 향상’ 위한 실질적 지원책 마련

맘스터치는 창사 이래 업계 최저 수준의 창업비와 광고비 100% 전액 본사 부담, 업계 최저수준의 필수품목 책정, POS 유지비 등 가맹점 비용 지원, 인테리어비용 수수료 제로정책 등을 고수하고 있다. 지난해까지 코로나19 장기화로 영업이 어려운 가맹점을 위해 약 20억원의 특별지원금을 지원했다.

코로나19로 배달 비중이 높아짐에 따라, 점주 수수료 부담이 없는 자사 앱 주문 활성화에도 많은 투자가 이뤄지고 있다. 맘스터치는 작년 상반기 자사 앱을 대대적으로 개편하고, 자사 앱 이용을 독려하는 프로모션을 지속적으로 전개했다. 이에 자사 앱 리뉴얼 전후 5개월 기준으로 월 평균 신규 회원 수는 약 420%, 주문 건수는 약 260% 가량 증가하는 성과를 거뒀다.

또 글로벌 대두유 공급 가격이 지속적으로 인상됨에 따라, 작년 11월부터 올해 2월까지 공급가 인상분과 동일한 금액을 매월 가맹점에 페이백 형태로 지급하는 ‘실질 가격동결’ 정책을 통해 가맹점 충격 완화에 적극 나서기도 했다. 버거 업계 전반이 양상추, 감자 등의 수급 대란을 겪었을 당시에도 가맹점의 영업 피해를 최소화하기 위해 안정적인 유통망을 확충하는 등 전사적인 노력을 기울여 왔다.

외식업 본질인 ‘품질’에 투자해 상생의 선순환 구축

맘스터치가 작년부터 가맹점과의 상생경영에 발 벗고 나선 데는 지난해 3월 취임한 김동전 대표의 의지가 반영됐다는 것이 업계의 분석이다. 김 대표는 취임 초기부터 고객 중심의 혁신과 가맹점 상생에 각별한 관심을 가지고, 과감한 투자를 이어오고 있다.

올해부터 맘스터치는 가맹본부와 가맹점의 지속가능한 동반성장을 위해 ‘품질경영’에 주력한다는 방침이다. 그 일환으로 맘스터치는 지난달 서울 강동구 맘스터치 본사 내부에 자사 제품 및 서비스 품질 향상을 위한 연구 기관인 ‘맘스터치 제품혁신센터’를 확장 오픈했다.

‘맘스터치 제품혁신센터’(이하 제품혁신센터)는 토종 NO.1 외식 프랜차이즈 위상에 걸맞은 메뉴 경쟁력 유지를 위한 혁신 연구 공간이다. 약 118평 규모로 프랜차이즈 신메뉴와 B2B 가공식품의 대규모 연구개발 설비, 점주 역량 향상을 위한 이론 강의실, 실제 매장을 그대로 옮겨 놓은 실습실 등으로 구성됐다.

전국 1300여 가맹점주와 예비점주들의 역량 향상을 위한 ‘트레이닝센터’도 제품혁신센터 내부에 마련됐다. 실제 매장과 동일한 인테리어와 동선이 구현된 환경에서 메뉴 주문부터 제조, 포장, 제공까지 전 과정의 교육 및 실습을 체계적으로 받을 수 있다. 특히 외식 서비스 마인드, 위생관리, 불만고객 응대 등 가맹점 서비스 수준을 높이는 교육 커리큘럼도 운영해 고객 만족도 제고에 기여한다는 방침이다.

또 맘스터치는 신성장동력 확보를 위한 테스트베드 매장인 ‘맘스터치 랩’(LAB)에서 다양한 서비스 테스트 및 품질 제고를 위한 데이터를 수집 중이다. ‘맘스치킨’, ‘맘스피자’, ‘맘스터치랩 가든역삼점’과 ‘테라스 용산점’ 등 총 4개 직영점에서 다양한 소비자의 취향을 고려하고, 기존에 시도하지 않았던 새로운 상권과 타깃을 대상으로 실험을 이어가고 있다. 이를 통해 보다 완성도 높은 메뉴와 서비스를 개발할 수 있는 시스템을 내재화하는 등 궁극적으로 가맹점 경쟁력 강화에 나설 계획이다.

한 프랜차이즈 업계 관계자는 “코로나19 시대를 관통하면서 어려움을 극복하고 경쟁력을 갖추려면 가맹본부와 점주 간 신뢰가 중요하다”면서, “맘스터치는 외식업계 전반의 어려움이 가중된 지난 2년 동안 회사의 수익성과 지속성장을 위한 토대를 잘 구축한 것 같아 올해 진일보한 행보가 기대된다”고 말했다.