상단여백
HOME 칼럼 칼럼 & 기자수첩
[TECH MEETS DESIGN] 가장 가까운 은행은 내 손 안의 스마트폰앱 온리(app-only) 온라인 전용 은행 시대의 개막
  • 박진아 IT칼럼니스트
  • 승인 2017.08.03 16:39
  • 댓글 0

지난 7월 27일 온라인 전용 인터넷 은행인 카카오뱅크가 영업을 개시하여 영업 첫날 18만 개좌 개설을 돌파하며 소비자들의 큰 관심을 모았다. 카카오뱅크와 그보다 앞서 영업을 시작한 케이뱅크(K bank) 같은 인터넷 전용 은행의 장점은 뭐니뭐니해도 자금 송금, 이체, 지불 업무에 부과되던 수수료를 대폭 인하해 주거나 면제해 준다는 것이다. 또 은행 지점을 직접 방문해 번호표 대로 차례를 기다려야 할 뿐만 아니라 은행출납원과 직접 얼굴을 맞대고 거래 요청을 하거나 엄격한 대출 면접 시 경험하는 심리적 부담감도 사라진다. 인터넷 전용 은행은 오로지 은행이 설정한 기준과 알고리듬에 따라 모든 고객에게 신속공정한 금융업무를 제공해 줄 것이란 예감이 디지털 시대 고객의 마음을 설레게 한다.

ING Direct 온라인 전용 은행의 이탈리아 밀라노 지점 고객 센터 컨셉트 디자인. 아무리 온라인 전용 은행일지라도 고객과 교감하고 기업 메시지를 각인하려면 플래그십 리테일 공간이 필요하다. ING Direct 은행은 부티크 분위기의 은행지점 디자인에 ' 주황색 단호박' 이미지에 담긴 친근감, 곡선적 역동감, 풍성함, 기능성을 고객과 소통하고자 했다. NewTone Architects 건축디자인 사의 마르코 미켈레 로씨(Marco Michele Rossi) 디렉터가 디자인했다. Photo: ING Direct by Newtone.

금융 시장 고객 인구지형도가 이동하고 있다.
이렇게 은행업도 인터넷과 스마트 테크놀러지가 주도된 혁명을 피해가지 못할 것으로 보인다. 미국의 대형 은행들은 월드와이드웹이 대중화되기 전인 1980년대부터 희망 고객에 한해 고객용 통장 잔고와 내역을 직접 확인할 수 있는 페이마스터(Paymaster) 시스템이나 비디오텍스(videotex) 같은 스크린형 서비스 플랫폼을 제공했다. 이어서 1990년대부터 시중 은행계를 휩쓸기 시작한 ATM 자동화기기와 폰뱅킹 서비스와 인터넷 뱅킹 서비스는 물리적 은행 지점에서 받을 수 있는 일반 은행업무를 보조하는 추가 서비스에 불과했다. 여전히 은행 고객의 대다수를 차지하던 베이비붐 세대와 X세대 고객들은 은행지점을 직접 방문해 거래하는 대면식 은행업무를 선호했다.

그러나 Y 세대와 밀레니얼 세대가 고객층의 주를 형성하게 될 가까운 미래, 소비자의 은행업무 행태 패텬은 요즘 젊은이들이 돈을 바라보는 사고방식과 돈 관리 문화에 따라 좌우・재편될 것이라고 전문가들은 내다본다. 35세 미만의 모바일 테크놀러지 환경에서 성장한 ‘디지털 네이티브’  젊은이들에게 은행업무란 은행 지점에 직접 가야만 해결가능한 ‘용무(business)’이기 보다는 디지털 환경과 기기로 직접 해결할 수 있는 일상 활동으로 자연스럽게 받아들여지고 있다.

젊은이들은 은행 창구 앞에서 은행원과 직접 거래한다고 하여 거래 은행에 대한 신뢰감이나 특정 은행 브랜드에 충성도를 느끼지도 않는다. 또 그들은 부동산과 자산 관리, 사업용 대출, 교육비 송금 등 고액 자금 거래를 하기 위해 은행을 찾던 부모 세대와는 달리, 비교적 소액을 거래하거나 즉석 구매와 지불 용도로 은행 계좌나 카드를 스마트폰 앱과 연동시켜 사용한다.

밀레니얼 세대를 주로 겨냥하여 창업한 루트(Loot) 스마트 기기 기반 지불 앱은 마스터카드 신용카드 사와 연동시켜 시간과 국경 제한 없이 일상 속의 모든 지불과 자금이체를 간편하게 해결해준다. 여러 나라 각종 통화로 남아도는 여유 자금을 넣어둘 수 있는 온라인 목돈 예치 기능도 한다. Courtesy: Loot.

문턱 높던 과거식 은행으로 직접 가지 않고도 소액 거래, 소액 대출과 상환 업무를 해결하고 싶어하는 금융 소비자들의 열망은 전세계적인 변함없는 추세다. 실제로 얼마전부터 미국에서는 전통적 은행과 단절하고 사는 이른바 ‘탈은행족(the de-banked)’이 기존 금융업계를 위협하고 있다고 한다. 예컨대 그들은 갖고 있는 목돈은 선불현금카드(prepaid debit card)에 넣어뒀다 쓰고, 자금 이체나 물품 대금 지불 시에는 페이팰(PayPal) 같은 온라인 결제 시스템이나 모바일폰 결제 앱을 이용한다.

지난 2014년 7월 출간된 “디지털 은행의 대두(The Rise of the Digital Bank)” 매킨지 컨설팅 보고서에 따르면 은행 디지털화는 기존 은행의 수입은 30% 증가시키고 비용은 25% 절감 효과를 낼 수 있다 한다. 유럽의 경제 불황과 스마트폰의 보편화에 힘입어 스페인의 BBVA 은행은 3년 전부터 옛 개념의 은행 서비스를 접고 온라인 플랫폼 리뉴얼을 단행하여 ‘지식 서비스를 제공하는 디지털 기업’으로 대변신했다. 네덜란드에서 설립된 범유럽 은행 ING 디랙트(ING Direct) 또한 신규 계좌 가입자 수의 10%가 모바일 기기를 통해 이루어지고 있다고 한다. 케냐의 에퀴티 은행(Equity Bank)의 경우, 과거 은행이 외면하던 저소득자와 소액 거래 소비자들과 중소기업 고객층을 모바일폰을 통한 앱 플랫폼으로 전격 사로잡았는데, 그 결과 거래규모를 획기적으로 늘린 한편 ATM과 직원수를 줄여 경영비용을 획기적으로 절감시키는 결과를 가져왔다.

BBVA 은행이 투자하고 비자 신용카드 사와 협력으로 운영되는 심플(Simple) 온라인 은행은 디지털 예금과 지불 기능 외에도 주거임대료, 관리고지서, 식료품비, 쇼핑 내역 등 생활 예산산출과 통보 기능도 해 주는 개인가계출납 및 전반적 라이프스타일 비서 기능을 제공한다고 제안한다. Courtesy: Simple.

은행의 플랫폼화 - 디지털 기반 하이테크 스타트업과의 협력
은행권이 인터넷과 테크놀러지를 한껏 활용하여 사용자 경험을 최적화한 서비스와 강력한 보안력을 갖추려면 더 많은 기술적 노력과 혁신이 필요하다. 아직 시중에서 눈에 띄는 은행권의 디지털 혁신은 대체로 개인용 모바일 앱과 소셜네트워크를 이용한 소비자 관리 시스템에 주로 치중되어 있는 단계다. 우리나라의 카카오뱅크의 가입자들도 경험하고 있듯이, 현재 은행과 손잡고 인터넷 은행 플랫폼을 제공하고 있는 스타트업 업체들은 철마다 출시를 앞두고 있는 신형 스마트폰 피쳐와 발맞춰서 디지털 서명 기술로써 생체정보인증(biometrics) 신원확인기술 - 예컨대 지문 터치 아이디, 홍채 인식 기술 등 - 을 더 세련화・간편화시켜 응용할 것으로 예상된다.

브렛 킹(Brett King)의 저서 『은행 3.0(Bank 3.0)』에 따르면 ‘은행 업무란 어디론가 가서 볼일이 아니라 일상 활동'이 되었다고 선언한다. 생체정보 신원확인기술이 뒷바침된 ’신원 조회와 확인 기술이 있는 안전한 사회'는 곧 '신뢰의 사회’라는 공식이 현실화된다고 한다면 ‘돈이란 더 이상 은행에 묶어 두는 재산뭉치가 아닌 인터넷 상에서 회전되는 그 무엇’이 될 것이라 금융전문가들은 예측하고 있다. 기존 은행 대출제를 벗어나 개인 대 개인끼리 돈을 빌려주고 갚을 수 있는 P2P 금융 대출, 크라우드 펀딩, 풀 대출 방식 등 새로운 개인간 자금 유용 문화(social banking)가 확산되면 그 효과로 대출 이자 비용도 지금보다 저렴해 질 것이다.

그같은 예측 아래, 실리콘 밸리에서는 전에 없이 많은 스타트업 기업들이 이 컨셉을 플랫폼으로 개발하는데 한창이다. 그런 환경에서라면 기존 은행업계는 테크놀러지 주도의 그같은 재정 혁신을 고객 상대의 금융 상품이나 서비스로 포용하며 급변하는 금융 환경에 대처해야만 살아남을 것이다. 그 같은 예로 BBVA 은행은 아예 퍼들 닷 컴(puddle.com)이라는 크라우드 대출 플랫폼에 투자하고 신용평점이 없거나 낮은 사람도 소액을 대출을 신청하여 시중 은행보다 낮은 이율로 3-6개월 내에 상환할 수 있는 온라인 대출사업에 앞장서고 있다.

보기좋고 기능이 우수한 무접촉 전자결제서비스시스템은 소비자가 주저할 기회를 주지 않고 바로 지불로 유도하는 매장 내 매출시점(point of sales)에서 소비심리를 자극해 매출 성공으로 연결시켜 준다. 아일랜드에 본사를 둔 섬업(SumUp) 스타트업은 중소규모 사업자들이 신속정확하게 소비자의 지불을 수신・처리 할 수 있는 사업자용 페이먼트 시스템 기기와 온라인 솔루션을 제공하는 업체. Courtesy: SumUp Payments limited..

성공하는 미래의 뱅킹 - 소비자 요구를 만족시키는 서비스와 매끄러운 사용자 경험
긱 이코노미(gig economy) 시대가 주도할 21세기 현대인에게 은행 업무(뱅킹, banking)란 무엇을 의미할까? 이미 오늘날 우리가 일상생활 속에서 개인과 사업자 사이에서 돈을 거래하듯 미래 시대 사람들의 ‘개인 재정 관리(perosnal financial management, 이하 PFM)’ 는 더더욱 1) 잔고 확인, 2) 거래 내역 조회, 3) 자금 이체와 각종 고지서와 청구서 지불(payment) 기능에 집중될 것으로 보이며, 은행 고객들은 이 업무를 스마트폰이나 스마트워치 같은 개인용 디지털 모바일 기기를 통해서 최소의 클릭수로 단번에 해결할 수 있는 매끄러운 뱅킹 경험을 요구하게 될 것이라고 알렉스 크리거 UX 디자인 에이전시 사 대표는 예측한다.

가까운 미래 과거 전통적 형태의 은행(legacy bank)는 물리적인 은행 지점을 유지하되 동시에 독자적인 온라인 디지털 전략을 수립하고 고객 서비스를 제공해야만 살아남을 수 있을 것이다. 경영학 분야에서 금융업계가 주도할 사용자 위주의 경험 디자인은 은행조직의 최고경영자층이 주도가 되어 UX/UI 디자이너, 시스템 아키텍트, 엔지지어, 행동 심리학 전문가가 협업으로 빚어낼 디지털 경험이자 미래 인터넷 뱅킹의 성패를 좌우하는 황금의 시스템 디자인 영역이라 바라보는 이유는 그래서다.

성공의 열쇄는 사용이 간편한 ‘컨슈머 저니(consumer journey)’ 디자인에
버튼의 색상은 어떻게 설정할 것인가? 각종 명령어와 버튼은 어떻게 쓰고 어느 위치에 넣을 것인가? - ‘서비스 플로(service flow)’, ‘사용자 시나리오(user scenario)’, ‘유저 저니 맵(user journey map)’ 같은 UX/UI 엔지니어링 전문 용어가 주목 받으며 어떻게 디자인하면 고객이 실행하고 싶어하는 서비스를 쉽고 빠르게 찾아 해결하게 돕고 가장 효과적인 절차와 과정으로 문제를 해결해 주는 비즈니스 로직을 디자인할 것인가?

"당신은 이 달 한정 예산에 비해 식료품 구입비를 너무 빨리 쓰고 있군요." - 몬조(Monzo) 온라인 전문 은행 플랫폼은 구글과 아마존과 동일한 테크놀러지를 기반으로 고객의 계좌잔고, 거래내역, 지불내역을 사용자에게 실시간으로 알려주는 기능을 제공한다. Courtesy: Monzo.

소비자의 온라인 쇼핑 경험은 가급적 심플하고 편리할수록 높은 매출로 이어진다. 같은 이치로, 미래 핀테크의 과제 또한 온라인상의 은행업무 절차를 단순화하고 충돌요인을 최소화하는 것’이라고 짐 매러스(Jim Marous) 금융전략가는 지적한다(자료: accenture). 테크놀러지와 개인용 스마트 기기가 보편화된 오늘날, 실제로 요즘 소비자들은 기다리기 싫어하고, 한 번 시도했다 실패한 온라인 서비스 플랫폼과 인터페이스에는 여간해서 제2의 기회를 주지 않고 외면하는 경향이 크며, 방문했던 사용자를 기억해주지 않거나 지속적으로 홍보나 보상을 하지 않는 무심한 서비스에도 가차없이 냉혹하기 때문이다.

디지털 은행 플랫폼 개발 담당자는 A/B 테스팅 기법과 소비자 피드백과 사용경험 인터뷰를 실시하여 사용자 경험을 분석하는 것은 기본이고, 인터랙티브 디자이너와 시스템 아키텍트는 UX 전문가와 심리학자들과 협력은 더 중요해질 것이다. 매슬로우의 욕구단계설(Maslow’s hierarchy of needs)이 시사하듯, 인간은 남의 안내나 도움 없이 혼자서 만족스러운 해결책을 찾을 때 인생의 성취감과 자신감을 느낀다. 성공적인 디지털 금융 플랫폼은 ‘내가 모든 정보를 검색했어’➔‘내가 해결했어’➔‘내가 최적의 결정을 내렸어’라는 자기만족감을 주는 소비자 사용여정을 가장 보기좋고 편리하게 디자인하는 업체가 승리할 것이기 때문이다.

페이팰 전 창업자 겸 벤쳐캐피털리스트 피터 틸(Peter Thiel)이 투자중인 모바일 은행 앱 N26(넘버26)의 사업 전략 계획서. 세계최고의 온라인 전용 은행이 되기 위해 N26은 유려한 자금이체, 외화환전, 예금 및 융자, 투자 조언, 보험 서비스를 제공할 것이라 공약한다. 그리고 물리적인 은행지점 없이 온라인으로 무결점 대 고객 서비스를 제공하기 위해 24시간 고객전화상담소와 리테일 지점 서비스, ATM 현금서비스, 머신러닝 알고리듬과 지리위치코드 분석 기술로 금융사기방지를 내세운다. Courtesy: N26.

박진아 IT칼럼니스트  feuilleton@naver.com

<저작권자 © 녹색경제, 무단 전재 및 재배포 금지>

박진아 IT칼럼니스트의 다른기사 보기
icon인기기사
기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
여백
여백
여백
여백
여백
여백
Back to Top