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배달앱 '요기요', 2월 배달앱사고 이후에도 여전히 고객서비스 부실...취소 어려워 고객불만↑주문 취소·진행 상황 안내 없어...주문은 쉽고 취소는 어렵고

국내 최대의 배달앱중 하나가 가맹점 관리 서비스가 제대로 이뤄져있지 않아 고객불편을 야기하고 있어 관심을 끈다. 

15일 업계에 따르면 지난 2월 ‘요기요’는 ‘빅딜 프로모션’을 진행하면서 앱 폭주로 서비스가 지연돼 많은 소비자들의 불만이 쏟아졌지만 서비스 개선은 아직 이루어지지 않은 상태라는 평가가 지배적이다.

실제로 배달 후 주문 취소가 어렵기 때문에 ‘요기요 배달 취소’ 관련 안내가 네이버 블로그 게시물이 유달리 많은 상황이다. 

'요기요 배달 취소'로 검색하면 배달 취소에 관한 불만과 함께 안내 사항이 검색된다

예컨대 음식 주문 안내 사항에는 주문 취소에 대한 어떤 안내도 없다. 몇 분을 헤맨 끝에 해당 메뉴를 어렵게 발견해 주문 취소를 했을 때, 몇 초 뒤에 주문취소를 눌렀느냐에 따라 다르긴 하지만 대부분 주문취소 불가 메시지를 받게 된다.

문제는 음식점에서 주문 취소를 막기 위해서 이미 조리 중에 있다고 답하는지 정말 조리에 들어간 것인지 소비자는 알 수 없다는 점이다. 주문을 취소해야만 하는 소비자 입장에서는 정말 답답한 노릇이 아닐 수 없다.

'요기요'의 한 사용자는 블로그를 통해 “치킨집 재료가 떨어져서 주문·취소하는 것도 매장에서 ‘요기요’로 연락하면 다시 ‘요기요’에서 고객한테 확인 연락을 하고 취소하는 구조”라고 하며 “주문은 몇 번 터치만으로 가능하지만 취소나 환불은 배달앱 고객센터에서 가맹점으로 연락해 가맹점에서 허락해야만 취소가 되는 등 복잡한 과정을 거쳐야 한다”고 지적했다.

‘요기요’ 배달 주문시 ‘전화주문’을 누르면 ‘050’으로 시작하는 안심번호가 뜨는데 자동응답기가 받는 경우도 많다. 메뉴에서는 할 수 없는 구체적인 주문 사항(더 짜게, 싱겁게, 어떤 야채는 빼달라 등)을 알려주려 전화를 건 소비자는 헛수고를 한 셈이 된다. 

그나마 050번호가 있는 업체를 만났다면 다행이다. 일부 가맹점의 경우 ‘전화주문’도 뜨지 않고 업체 전화번호도 알려져 있지 않아 고객이 음식을 잘못 주문하여 취소하려면 고객센터로 전화해야 하는 불편을 감수해야 한다.

기자가 통화한 결과, 요기요 상담원은 "요기요 주문 후 30초 내에는 주문 취소 메시지가 뜨지만 그 이후에는 주문 내역이 업체로 넘어가기 때문에 주문 취소가 안 된다. 소비자는 30초 내에 주문 취소를 결정해야 하며 30초가 넘어간 후에는 주문 진행 상황에 대한 안내를 기대할 수 없고 취소도 어려워진다"고 설명했다. 

'요기요'와는 대조적으로 ‘맥도날드’ 맥딜리버리의 경우, 주문 결제시 주문 내역과 함께 취소 시 연락할 전화번호가 같이 안내되며 실시간 주문 상황이 안내돼 조리가 들어간 후에는 주문 취소 불가한 상태임이 통지된다.

한편 요기요는 음식을 배달받은 후에도 음식점 전화번호를 알 수 없기는 마찬가지다. 음식 배달 후 음식과 받은 영수증에는 업체 전화번호나 주소가 나와 있지 않다. 어디에 소재한 어떤 음식점인지도 모르는 상태에서 음식을 주문하게 되는 것이다.

'요기요' 배달앱에 소개된 상호명과 사업자정보에 기재된 상호명이 달라 소비자에게 혼동을 주고 있다

심지어 어떤 업체의 경우에는 영수증에 기입된 업체명과 배달앱에 표시된 업체명이 다른 경우<바로 위 영수증 캡처 참조>도 있다. 국세청에서는 가맹점의 상호 및 주소 등이 신용카드 매출전표에 기재된 것과 다른 경우 국세청에 신고할 수 있다고 명시하고 있다.

한편, ‘딜리버리코리아’는 지난 3월 27일 서울 서초구에 있는 딜리버리히어로 코리아 본사에서 프레스 컨퍼런스를 갖고 주문 경험 향상을 위한 자사의 비즈니스 전략을 공개했다.

딜리버리히어로 코리아는 기자간담회에서 배달앱 서비스의 레스토랑 입점 확대를 위해 전국단위로 세일즈를 강화하고 10만개까지 입점 레스토랑을 늘린다는 계획을 밝혔다. 

이영애 기자  market@greened.kr

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