영역 확대되는 KT의 'AI 사업'…호텔·은행 업계 이어 현대홈쇼핑과도 손 잡아
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영역 확대되는 KT의 'AI 사업'…호텔·은행 업계 이어 현대홈쇼핑과도 손 잡아
  • 장경윤 기자
  • 승인 2021.02.02 10:00
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- 설 연휴 앞두고 협력사 자금 부담 완화 위해 오는 9일까지 대금 지급 계획
- 협력사 등 이해관계자와 선물 주고 받기 금지하는 ‘클린 KT 캠페인' 전개
- “코로나19 위기 극복 위해 상생 협력 확대, ESG 경영 실천에 적극 나설 것”
KT가 현대홈쇼핑 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다.

KT가 현대홈쇼핑과 손을 잡고 AI 기반의 상담 서비스, 새로운 서비스 모델 개발을 위한 협력 체계 강화에 나선다. 이전 호텔·은행 등과 업무협약을 맺은 데 이어 AI 사업 영역을 또 한번 넓히고 있다는 평가가 나온다. 

KT(대표 구현모)가 현대홈쇼핑(대표 임대규)과 2일 서울 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 AI 콘택트 센터 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다.

양 사는 이번 협약을 바탕으로 ▲AICC(AI Contact Center, AI 콘택트 센터) 기술 및 솔루션 적용 ▲AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 

고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획이다. 

고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정이다.

양 사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. 이를 위해 KT는 ABC(AI·BigData·Cloud) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목함으로써 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.

현대홈쇼핑 임대규 사장은 "디지털 전환 시대에 맞춰 AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입하여 업계 선도적인 서비스를 구축해나갈 것"이라며 "추후 KT와의 협업을 통해 고객 센터 업무 효율 개선은 물론 이용 고객 편의성을 크게 향상시켜 나갈 것"이라고 밝혔다.

KT Enterprise부문장 신수정 부사장은 “코로나로 인해 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “현대홈쇼핑과 협력해 AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다”고 밝혔다.

한편 KT가 타사와 AI 서비스 관련 업무협약을 체결한 것은 이번이 처음이 아니다. KT는 지난해 말 신세계조선호텔과 ‘인공지능(AI)·로보틱스 기반의 호텔 서비스 디지털 혁신을 위한 MOU’을 체결했다.

두 회사는 협약에 따라 AI와 로보틱스 기반의 호텔 서비스를 공동 개발하는 것은 물론, 호텔 내에서 AI 로봇인 '로봇 버틀러'의 서비스를 고객들에게 제공하고 있다. 지난달에는 '대구 메리어트 호텔&레지던스’에 인공지능(AI)과 로보틱스 기반의 업그레이드 된 디지털 호텔 혁신 서비스인 KT AI 호텔을 시작하기도 했다.

또한 KT는 지난달 우리은행과 'AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 MOU'을 체결했다. 해당 협약은 AI를 활용해 투자상품 신규 단계에서 발생할 수 있는 불완전판매를 차단하고, 불완전한매를 예방할 수 있는 비즈니스 모델을 개발 등을 목표로 한다.

장경윤 기자  lycaon@greened.kr

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