한솔인티큐브, 빅데이터기반 고객상담솔루션 공급

한솔인티큐브는 8일 빅데이터 기반의 고객 상담 솔루션을 롯데홈쇼핑에 제공했다고 밝혔다 . 

이로써 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 업계 최초로 빅데이터 분석을 통한 개인별 맞춤 상담 서비스를 제공하게 된다 .

한솔인티큐브가 공급한 솔루션은 홈페이지 , 모바일 , SNS, 이메일 등 기존에 산재되어 관리되던 채널과 고객 데이터를 한 곳에 모아 관리하고 활용함으로써 모든 채널에서 서비스 개인화가 가능하다 . 단순히 서비스 품질 향상뿐만 아니라 진정한 의미의 고객 중심 통합 컨택센터의 기반을 마련하는 것이라 볼 수 있다 .

이번 서울 , 대구 , 부산의 롯데홈쇼핑 전 센터에서 동시 오픈 한 이번 서비스는 다양한 채널로 수집되는 고객의 정보를 실시간으로 활용하여 상담원과의 의사소통을 효과적으로 수행할 수 있게 해주며 , 고객 성향에 따른 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된다 . 상담원도 고객의 불만 경험을 미리 파악할 수 있다.

예를 들어 , ‘방송된 상품을 ARS 를 통해 여러 차례 주문 시도했으나 실패한 고객’이 상담원과 연결되었을 때 , 최근 접촉 횟수와 경로를 확인하면 고객의 불만과 원인을 예상 가능하다 . 이를 통해 고객의 부가적인 설명 없이도 상담원은 확인 후 바로 고객이 자주 선택하는 사이즈 정보와 결제 수단으로 주문 진행을 도울 수 있다 .

한솔인티큐브 이종민 CRM 사업본부장은 “ 분석된 고객 데이터는 한솔인티큐브의 인공지능 솔루션과 결합하여 도움이 필요한 고객을 먼저 찾아나서는 능동적인 마케팅의 도구로도 활용 가능하다 “ 고 밝혔다 .

이어 “ 차세대 컨택센터는 단순한 고객 응대 채널이 아닌 기업이 고객과 적극적으로 소통하고 함께 성장하는 주요한 창구가 될 것 ” 이라며 , “ 한솔인티큐브 역시 고객 인게이지먼트를 강화하는 솔루션 개발을 위한 지속적인 노력을 기울이고 있다 ” 고 말했다.