1년 전엔 가장 적었는데...DB손보, 5대 손보사 중 환산 민원 건수 최다 '불명예' 

[녹색경제신문 = 이준성 기자] DB손해보험의 환산 민원 지표가 1년 만에 5대 손해보험사(삼성·메리츠·DB·KB·현대) 중 '최저'에서 '최고'로 뒤바뀐 것으로 나타났다. 다른 대형사들의 민원 지표가 일제히 개선된 반면 DB손보는 자동차보험을 중심으로 증가세가 이어졌다. 민원 증가가 특정 상품군에 집중된 만큼 해당 부문의 관리 체계를 재점검해야 한다는 평가가 나온다.

2일 <녹색경제신문>이 손해보험협회 소비자포털을 분석한 결과 DB손보의 올해 3분기 환산 민원 건수는 7.58건으로 전년 동기(6.28건) 대비 20.7%(1.30건) 증가했다. 환산 민원 건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 보유계약 10만 건당 민원 건수를 산출한 지표로, 각 사의 민원 수준을 보다 객관적으로 비교하는 데 활용된다.

지난해 3분기만 해도 DB손보의 환산 민원 건수는 주요 경쟁사들을 모두 밑돌았다. 당시 삼성화재는 6.44건, 메리츠화재는 7.65건, 현대해상과 KB손보는 각각 7.80건을 기록했다. DB손보가 대형 손보사 중에서는 계약 규모 대비 민원 발생 빈도가 가장 낮았던 셈이다.

그러나 올해 3분기에는 DB손보가 나머지 4개사를 모두 웃돌았다. 5대 손보사 가운데 환산 민원 건수가 7.5건을 상회한 곳은 DB손보가 유일했다. 타사의 경우 KB손보 7.38건, 메리츠화재 7.34건, 현대해상 7.00건, 삼성화재 5.09건이었다.

눈에 띄는 부분은 DB손보와 경쟁사 네 곳의 지표가 서로 다른 방향으로 움직였다는 점이다. 같은 기간 삼성화재의 환산 민원 건수는 21%(1.35건), 현대해상은 10.3%(0.80건), KB손보는 5.4%(0.42건), 메리츠화재는 4.1%(0.31건) 각각 감소했다.

이와 달리 DB손보는 지난해 4분기(6.73건)와 올해 1분기(7.14건), 2분기(7.37건)를 거쳐 3분기까지 4개 분기 연속 상승했다. 달리 말하면 DB손보의 순위 역전은 일시적인 지표 변동이 아니라 여러 분기에 걸쳐 누적된 악화의 결과라는 얘기다. 

이 같은 차이는 민원 발생 건수에서도 확인된다. 올해 3분기 5대 손보사에 접수된 전체 민원은 8191건으로 전년 동기(8381건) 대비 2.3%(190건) 감소했다. 그러나 DB손보는 같은 기간 1566건에서 1942건으로 24%(376건) 증가했다. 나머지 4개사의 민원이 합산 6815건에서 6249건으로 8.3%(566건) 줄어든 것과는 대조적인 모습이다.

접수 경로별로 보면 DB손보의 민원 증가세는 외부기관을 거친 사례에 집중됐다. 금융감독원 등에 접수된 대외민원은 1334건으로 전년 동기(996건) 대비 33.9%(338건) 늘었다. 이는 전체 증가분의 89.9%에 해당한다. 반면 회사에 직접 접수된 자체민원은 같은 기간 570건에서 608건으로 6.7%(38건) 증가하는 데 그쳤다.

상품별로는 자동차보험이 전체 민원 증가를 사실상 주도했다. DB손보의 올해 3분기 자동차보험 민원은 893건으로 전년 동기(514건) 대비 73.7%(379건) 급증했다. 이는 전체 민원 증가분(376건)을 웃도는 수치다. 자동차보험을 제외한 나머지 상품군의 민원은 합산 1052건에서 1049건으로 오히려 3건 감소했다. 이에 따라 전체 민원에서 자동차보험이 차지하는 비중은 32.8%에서 46%로 13.2%p 확대됐다.

계약 규모를 반영하더라도 자동차보험의 민원 부담은 두드러졌다. 올 3분기 DB손보의 자동차보험 환산 민원 건수는 16.90건으로 전년 동기(9.82건) 대비 72.1%(7.08건) 증가해 5대 손보사 중 '나홀로' 15건을 넘겼다.

이 외에 민원 유형별로는 보상(보험금) 관련 건수가 전년 동기(1077건) 대비 35.7%(385건) 증가한 1462건으로 집계됐다. 전체 민원에서 차지하는 비중도 68.8%에서 75.3%로 6.5%p 높아졌다. 이는 자동차보험 민원 급증이 사고 처리와 보험금 지급 등 보상 과정에서의 소비자 불만 확대와 관련돼 있을 가능성을 시사하는 대목이다.

한 보험업계 관계자는 "자동차보험은 계약자뿐 아니라 사고 상대방까지 보상 절차를 통해 보험사를 경험할 수 있다는 점에서 브랜드 이미지에 미치는 영향이 적지 않다"라며 "이 과정에서 소비자 불만이 누적되면 개별 계약의 문제를 넘어 회사 전체에 대한 신뢰와 향후 보험상품 선택에도 영향을 줄 수 있다"고 전했다.

이어 "다른 대형사들과 달리 민원이 계속 늘었다면 단순히 사고나 분쟁이 많았는지만 살펴볼 문제는 아니다"라며 "특히 외부기관을 통한 문제 제기가 크게 증가한 만큼 고객이 회사로부터 충분한 설명과 이의제기 기회를 얻고 있는지 점검할 필요가 있다"고 덧붙였다.

한편, DB손보 관계자는 주요 민원 유형과 감축 방안에 대해 "다른 보험사들과 비슷하게 보상 및 보험금 분쟁과 관련한 면·부책 판단이나 지급 기준에 대한 민원이 대부분"이라며 "민원 감축을 위해 계약 관리와 계약자 보호 등 소비자 보호를 위한 노력을 지속할 것"이라고 말했다.