카카오페이손보, 가입자 1000만명 돌파했지만…보험금 부지급률 업계 평균 웃돌고 민원 111% 급증

[녹색경제신문 = 한순구 기자]
 

카카오페이손해보험이 출범 4년 만에 누적 가입자 1000만명을 돌파하며 외형 성장에 속도를 내고 있지만 보험금 지급과 소비자 민원 지표에서는 개선 과제가 나타나고 있다. 올해 상반기 장기보험 보험금 부지급률이 손해보험업계 평균을 웃돈 데 이어 3분기 전체 민원도 전분기보다 두 배 이상 증가한 것으로 확인됐다.

특히 카카오페이손해보험은 최근 보험금 청구 고객의 긍정적 후기 비율이 95%에 달한다고 발표했지만, 손해보험협회 공시에서는 보험금 보상 관련 민원이 증가한 것으로 나타났다. 두 지표는 조사 대상과 산정 기준이 달라 직접 비교할 수는 없지만 가입자 확대에 따른 소비자보호 체계의 적정성을 살펴볼 필요가 있다는 지적이 나온다.

3일 손해보험협회 소비자정보 통합공시에 따르면 카카오페이손해보험의 2026년 상반기 장기보험 보험금 부지급률은 2.06%로 집계됐다.

같은 기간 손해보험업계 평균인 1.20%보다 0.86%포인트 높은 수준이다.

카카오페이손해보험에 접수된 장기보험 보험금 청구는 총 2만4218건으로, 이 가운데 500건이 부지급 처리됐다. 보험금 청구 100건 가운데 약 2건이 지급되지 않은 셈이다.

직전 반기인 2025년 하반기 부지급률은 1.44%였다. 올해 상반기에는 0.62%포인트 상승했다.

보험금 청구 건수는 직전 반기 2만6475건에서 2만4218건으로 감소한 반면 부지급 건수는 380건에서 500건으로 31.6% 증가했다.

다만 2025년 상반기 부지급률은 2.54%로 올해 상반기보다 높았다. 따라서 최근 수치만으로 부지급률이 장기간 지속적으로 악화하고 있다고 해석하기는 어렵다.

보험금 부지급에는 약관상 면책사유나 보장 대상 제외 등 정당한 사유가 포함될 수 있다. 부지급률이 높다는 사실만으로 보험사의 부당한 지급거절을 의미하는 것은 아니다. 다만 업계 평균과 차이가 발생한 원인과 부지급 사유별 구성은 확인이 필요한 부분이다.

3분기 민원 111% 증가…보험금 보상 관련 민원 절반 이상

소비자 민원 지표에서도 증가세가 확인됐다.

손해보험협회의 2026년 3분기 민원 공시에 따르면 카카오페이손해보험의 전체 민원은 19건으로 직전 분기 9건보다 111.11% 증가했다.

특히 보험금 보상 관련 민원은 같은 기간 7건에서 14건으로 두 배 늘었다. 전체 민원 19건 가운데 보험금 보상 관련 민원이 차지하는 비중은 약 73.7%다.
 

상품별로 보면 일반보험 관련 민원은 9건에서 15건으로 증가했으며, 전분기에는 없었던 장기보장성보험 관련 민원도 4건 발생했다.

전체 민원은 여전히 두 자릿수로 절대 규모가 작은 편이다. 다만 보유계약 10만건당 민원 역시 2.33건에서 3.91건으로 67.95% 증가했다는 점에서 단순한 계약 규모 확대만으로 민원 증가를 설명할 수 있는지는 추가 확인이 필요하다.

협회에 공시된 19건은 모두 금융감독원 등 외부기관을 경유한 대외민원이다. 이 수치는 해당 기관에서 회사로 이첩되거나 사실조회가 요청된 민원 등을 기준으로 산정되며, 모든 고객 불만이나 상담을 포함하는 것은 아니다.

보험금 보상 민원이 늘어난 원인이 지급거절인지, 지급금액에 대한 이견인지, 보상 처리 과정의 불편 때문인지는 공개된 통계만으로 확인되지 않는다.

또한 상반기 부지급률은 장기보험을 대상으로 하고 3분기 보상 민원은 회사의 보험상품 전반을 대상으로 한다. 두 지표의 증가 사이에 직접적인 인과관계가 있다고 단정할 수는 없다.

회사는 보험금 청구 후기 95% 긍정 발표…공식 민원 지표와 온도차

이 같은 지표는 카카오페이손해보험이 최근 발표한 고객 만족도 관련 실적과 대조된다.

카카오페이손해보험은 지난 10월 28일 출범 4년 만에 누적 가입자 1000만명을 돌파했다고 밝혔다.

지난해 누적 가입자 600만명을 기록한 이후 약 1년 만에 400만명이 추가로 가입했다는 설명이다.

회사에 따르면 전체 이용자의 52%는 두 차례 이상 보험에 가입했다. 해외여행보험의 재가입률은 70%에 달했다.

보험금 지급 절차에서도 디지털 기술을 활용한 신속한 보상 서비스를 강조하고 있다.

휴대폰보험은 보험금 청구 건의 55%가 접수 후 24시간 이내 지급됐으며 해외여행보험에서는 최단 1초 만에 보험금이 지급된 사례도 있었다.

지난 8월에는 보험금 지급까지 걸린 시간을 고객에게 안내하는 '바로지급' 서비스를 선보였다. 보험금 지급금액의 산정 내역을 확인할 수 있도록 하는 등 보상 절차의 투명성을 높이겠다는 취지다.

특히 회사는 출범 이후 실제 보험금을 청구한 이용자가 작성한 후기 약 2만5000건 가운데 95%가 긍정적인 평가를 받았다고 밝혔다. 별도 혜택이나 이벤트 없이 고객이 자발적으로 작성한 후기라는 설명도 덧붙였다.

다만 이 같은 고객 후기 통계와 손해보험협회 공시 민원은 집계 방식이 다르다.

회사의 긍정 후기 비율은 후기를 작성한 고객을 대상으로 한 반면, 협회 민원은 공식적으로 접수·집계된 불만 사례를 대상으로 한다. 특히 보험금 지급이 거절된 고객의 후기가 긍정 평가 통계에 어느 정도 포함됐는지는 공개되지 않았다.

보험금 지급이 신속하게 이루어진 사례가 많더라도 지급이 거절되거나 보상금액에 이견이 발생하는 고객의 경험은 다를 수 있다.

이에 따라 전체 보험금 청구 고객 가운데 부지급 고객의 후기 작성 비율과 불만 접수 현황을 함께 살펴볼 필요가 있다.

보험수익 83% 증가에도 순손실 175억원…장영근 대표 수익성 개선 과제

카카오페이손해보험은 장영근 대표 체제에서 보험상품 다변화와 외형 성장에 주력하고 있다.

해외여행보험과 휴대폰보험을 중심으로 성장한 이후 운전자보험, 건강보험, 영유아보험, 펫보험 등으로 사업 영역을 확대했다.

올해 3월 출시한 펫보험은 약 4개월 만에 누적 계약 1만건을 돌파했다.

실적에서도 성장세가 나타났다.

카카오페이손해보험의 올해 상반기 보험수익은 440억원으로 전년 동기 241억원보다 82.6% 증가했다. 월납 보험수익도 전년 동기 대비 147% 증가한 것으로 집계됐다.

그러나 외형 성장에도 불구하고 흑자 전환에는 이르지 못했다.

올해 상반기 당기순손실은 175억원으로 전년 동기 대비 73억원 줄었지만 적자 상태가 이어지고 있다.

보험손익도 152억원의 손실을 기록했다. 다만 지난해 같은 기간 217억원의 보험손실과 비교하면 적자 규모가 65억원 감소했다.

분기별 당기순손실은 1분기 103억원에서 2분기 72억원으로 줄었다. 보험손실 역시 92억원에서 60억원으로 축소됐다.

회사는 상품 경쟁력 강화와 사업비 안정화 등을 통해 수익성을 개선하고 있다는 입장이다.

다만 보험수익 증가와 손실 축소가 소비자보호 지표 개선으로도 연결되고 있는지는 별도로 살펴봐야 할 부분이다.

특히 단기보험에서 장기보장성보험으로 상품군을 확대하는 과정에서 상품별 보험금 심사 기준과 민원 관리 체계가 적절하게 운영되고 있는지에 대한 확인이 필요하다.

보험금 지급거절 사유·민원 처리 결과 확인 필요

카카오페이손해보험이 최근 빠르게 가입자를 확대하면서 보험금 지급의 신속성과 고객 편의성을 강화하고 있는 것은 사실이다.

상반기 장기보험 지급기간 공시에서도 약관상 신속지급 기한 내 지급된 보험금 비율은 99.12%로 집계돼 업계 평균 96.65%를 웃돌았다.

반면 같은 기간 장기보험 부지급률은 업계 평균보다 높고, 3분기 보험금 보상 관련 민원도 전분기 대비 증가했다.

보험금 지급 속도와 지급 여부는 서로 다른 지표다. 보험금을 신속히 지급하는 시스템을 갖추고 있더라도 부지급 결정의 적정성과 고객의 이의제기 처리 절차는 별도로 평가할 필요가 있다.

관건은 보험금 부지급 500건의 구체적인 사유와 공식 민원 19건의 처리 결과다.

보험사의 정당한 면책 판단과 부당한 지급거절을 구분하려면 부지급 사유별 건수, 민원 수용률, 재심사 이후 보험금 지급으로 변경된 사례 등 추가 자료가 필요하다.

장영근 대표가 추진하는 디지털 보험 성장 전략이 지속 가능한 성과로 이어지기 위해서는 수익성 개선뿐 아니라 가입 확대에 상응하는 소비자보호 체계가 작동하고 있는지도 주요 점검 대상이 될 전망이다.