교보생명, 보험금 지급 속도 '생보업계 탑티어'...신창재 의장의 '고객 동행철학' 맞닿아

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]보험업계의 보험금 산정·지급 관련 민원이 여전히 증가세를 보이고 있는 가운데 교보생명은 보험금 지급 속도를 높이며 고객보장 실천에 적극 나서고 있다. 신창재 의장의 고객보장 철학에 맞춰 고객중심의 디지털 역량을 강화한 결과로 풀이된다.

23일 보험업계에 따르면 교보생명은 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간이 0.24일로 생명보험업계에서 가장 신속한 것으로 나타났다.  인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용해 보험금 지급 속도를 높였다는 설명이다.

실제 교보생명은 지난 2020년 사고보험금 AI 자동심사 시스템을 도입해 업계 최초로 진단서, 입퇴원∙수술∙통원확인서 등 다양한 보험금 청구서류까지 자동 인식 대상을 확대해 접수 업무의 효율성을 높였다. AI 자동심사 모델은 머신러닝 기술을 활용해 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단한다.

이보다 앞서 지난 2011년에는 업계 최초로 '평생든든서비스' 도입을 통해 보험금 청구 단계에서도 고객 편의를 높이고 있다. 이 서비스를 통해 연간 약 50만 건의 보험금 청구를 지원하고 있으며, 월평균 청구 지원 규모는 485억 원에 이른다. 지난해 말 기준 누적 이용 고객도 201만 명을 넘어섰다.

이러한 노력은 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장의 '고객보장 경영철학' 과 맞닿아 있다. 신 의장이 강조한 고객보장은 생명보험의 역할을 단순히 계약으로 보는 것이 아니라, 고객의 인생 여정 전반을 함께하는 '동행'으로 재정의하는 의미를 담고 있다.

보험업계 한 관계자는 "최근 보험업계 보험금 지급 과정의 심사 기준이 강화되면서 소비자 민원도 늘어나는 양상"이라며 "보험금 지급 관련 업무 전반에 AI 활용 등 처리 속도와 정확도를 높이는데 많은 노력을 기울이고 있다"라고 말했다.

실제 금융감독원에 따르면 올 상반기 보험 민원은 전년 동기 대비 42% 증가한 4만건에 육박했으며, 생명보험사의 보험금 산정 및 지급 관련 민원은 1097건 늘어 전년 동기 대비 77.2% 증가한 것으로 집계됐다. 이처럼 보험금 지급을 둘러싼 분쟁성 민원이 늘어나면서 소비자와의 갈등 양상이 커지는 모습이다.

이에 주요 보험사는 보험금 지급 절차를 줄이는 등 가입자 편의성 향상에 적극 나서면서 보험금 지급 속도는 전반적으로 개선되고 있다.

생명보험업계에 따르면 올 상반기 22개 생보사의 신속지급 평균 기간은 지난해 하반기 0.72일에서 0.71일로 단축된 가운데 교보생명이 0.24일로 가장 빠른 것으로 나타났다.

이 수치는 업계 평균인 0.71일보다 약 3배 빠른 수준으로, 하루 8시간의 영업시간을 기준으로 환산하면 보험금 청구부터 지급까지 평균 약 2시간이 소요된 셈이다. 신속지급 평균기간은 보험금 청구서류 접수 후 3영업일 이내 지급된 건의 평균 소요기간을 의미한다.

보험업계 한 관계자는 "보험업계 민원의 경우 보험금 청구 과정이나 지급 지연에 대한 불만이 높은 비중을 차지하고 있다"며 "보험금 청구에 대한 신속한 지급을 위한 노력은 업계 전반에 확산 중인 '디지털 전환'의 일환으로, 보상서비스 품질 고도화로 소비자 권익 보호에 기여할 것"이라고 말했다.