생명보험협회, AI 기반으로 '일하는 방식' 혁신 추진..."업계 AI활용 역량 제고 기여"

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]생명보험협회가 소비자 상담의 신속성과 일관성을 높이기 위해 인공지능(AI)을 적극 활용할 방침이다. 반복적·정형적 업무에 AI를 우선 적용해 직원들은 전략 수립 등 전문성이 필요한 업무에 보다 집중할 수 있을 것으로 기대된다.

8일 생명보험협회는 소비자 민원 응대와 회원사 광고심의 지원 등 서비스의 품질을 높이고 업무 효율성을 강화하기 위해 AI 시스템을 본격 가동한다. 

우선 9월부터 AI를 소비자 보호와 회원사 지원 기능 강화에 적극 활용키로 했다. 민원관리 AI를 통해서는 소비자 상담의 신속성과 일관성을 높이고, 광고심의 AI를 활용해 회원사의 광고심의 업무를 보다 효율적으로 지원한다. 또한 올해 안에 보험설계사 등록자격시험에 특화된 AI를 개발해 단계적으로 현장에 활용할 방침이다.

보험업계 한 관계자는 "보험사 업무 전반의 AI 활용은 단순한 업무 자동화를 넘어 고객 서비스 품질과 만족도를 높이는 흐름을 보이고 있다"며 "앞으로도 AI를 활용할 수 있는 영역을 지속적으로 확대하고 임직원의 역량을 강화해 실질적인 업무 혁신으로 이어지는 AI 활용 고도화를 추진할 예정"이라고 말했다.

■ AI로 소비자 민원 대응·회원사 광고심의 지원

생명보험협회의 민원관리 AI는 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담 업무를 지원하는 시스템이다. 음성인식(STT) 기술을 활용해 통화 내용을 실시간으로 텍스트화하고, AI가 민원 유형을 자동으로 분류해 상담자에게 필요한 응대 자료와 관련 정보를 제공한다. 

광고심의 AI는 생명보험 광고심의 업무의 1차 검토를 지원하는 시스템으로, 협회의 광고심의 규정과 심의 기준을 기반으로 AI가 광고 내용을 사전 검토하고, 담당자가 AI의 검토 결과를 참고해 최종 판단한다.

생명보험협회 관계자는 "민원관리 AI는 반복적인 정보 확인 업무를 줄이고, 보다 일관된 기준에 따라 민원에 대응할 수 있도록 지원한다"며 "광고심의 AI 역시 반복적인 검토 업무를 줄이고 심의 기준의 일관성을 높여, 관련 업무를 보다 신속하고 효율적으로 지원할 수 있을 것"이라고 기대했다.

■ 내부 업무에도 AI 적용...전략 수립, 전문 업무 집중

내부규정 AI는 생보협회가 운영 중인 136개 규정 문서를 기반으로 임직원이 필요한 규정과 근거 조항을 쉽게 확인할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 

협회는 이처럼 반복적·정형적 업무에 AI를 우선 적용해 단순 정보 검색과 반복 검토에 소요되는 업무를 줄이고, 직원들이 기획·분석·전략 수립 등 판단과 전문성이 필요한 업무에 보다 집중할 수 있도록 할 방침이다.

이와 함께 협회는 보험설계사 등록자격시험 문제 출제 AI를 도입해 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리해 나갈 방침이다. 이를 바탕으로 자격시험 전반의 신뢰도를 높이고 우수한 보험 인재 발굴에 기여할 계획이다.

■ 2027년까지 17개 AI 과제 단계적 추진…업계 AI 활용 확산 지원

협회는 이번에 도입한 3개 시스템의 운영 결과를 바탕으로 기존 AI 시스템을 고도화하고 신규 적용 분야도 지속적으로 발굴할 계획이다. 

이를 통해 내년까지 총 17개 AI 과제를 단계적으로 추진하고 시스템 구축과 운영 과정에서 축적한 경험과 실제 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전반의 AI 활용 확산을 지원할 방침이다.

김철주 생명보험협회 회장은 "민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다"며 "협회가 축적한 구축 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전체의 AI 활용 역량을 높이는 데 기여하겠다"고 말했다.