DB손보 환산 민원건수 1년 새 16%↑ ‘증가폭 최대’…메리츠는 줄어도 1위

[녹색경제신문 = 최정윤 기자]

올 2분기 DB손해보험의 보유계약 10만건당 환산 민원건수가 1년 전보다 16% 넘게 늘며 5대 손해보험사(삼성화재·DB손해보험·현대해상·KB손해보험·메리츠화재) 가운데 가장 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다. 회사 창구에서 처리된 자체민원은 제자리였고, 금융감독원 등 외부기관으로 넘어간 대외민원만 33% 늘었다.

이에 대해 DB손보는 “민원은 분기마다 편차가 있어 무조건 증가폭이 제일 크다고 보기는 어렵다”면서도 “장기보장성 상품의 보상 및 보험금 분쟁 관련 민원이 증가한 것이 원인”이라는 입장을 밝혔다.

1일 <녹색경제신문>의 취재를 종합하면 DB손보의 올 2분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 7.37건으로 전년 동기 6.35건에서 16.1%(1.02건) 증가했다.

환산 민원건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 각 사의 민원 부담을 객관적으로 비교하기 위한 지표다. 같은 기간 메리츠화재는 8.26건에서 7.73건으로 6.4%, 현대해상은 8.21건에서 7.59건으로 7.6% 줄었고, KB손해보험은 7.30건에서 7.36건으로 0.8% 늘어 1년 전과 비슷했다. DB손보의 원건수도 1571건에서 1880건으로 19.7%(309건) 늘었다.

■ DB손보, 대외민원 5분기 연속 상승

DB손보의 환산 민원건수는 2025년 1분기 6.15건, 2분기 6.35건, 3분기 6.28건, 4분기 6.73건, 올 1분기 7.14건, 2분기 7.37건으로 지난해 3분기 이후 3개 분기 연속 올랐다. 지난해 1분기 5대 손보사 중 4위였던 DB손보는 올 2분기 3위로 올라섰고, 4위 KB손보(7.36건)와의 격차는 0.01건에 불과하다.

증가분은 전부 대외민원에서 나왔다. 보험 민원은 회사 창구에 접수되는 자체민원과 금융감독원 등 외부기관에 접수되는 대외민원으로 구분된다. DB손보의 자체민원 원건수는 전년 동기와 같은 638건이었던 반면, 대외민원은 933건에서 1242건으로 33.1%(309건) 늘었다. 대외민원 환산건수는 2025년 1분기 3.49건에서 올 2분기 4.87건까지 5개 분기 연속 상승했다. 회사 안에서 해결되지 못하고 외부로 넘어가는 민원이 꾸준히 늘고 있다는 의미다.

상품별로는 장기보장성보험 민원이 원건수 기준 868건에서 1202건으로 38.5%, 환산 기준 4.74건에서 6.31건으로 33.1% 늘었다. 유형별로는 보상(보험금) 민원이 1080건에서 1286건으로 19.1%, 보험모집 민원이 230건에서 302건으로 31.3% 증가했다. 보험모집 민원 302건은 5대 손보사 중 가장 많다.

DB손보 관계자는 “민원은 분기마다 편차가 있기 때문에 무조건 증가폭이 제일 크다고 보기는 어렵다”면서도 “장기보장성 상품의 보상 및 보험금 분쟁 관련 민원이 증가한 것이 원인이고, 신계약 증가도 일부 영향이 있을 수 있다”고 말했다. 보험모집 민원에 대해서는 “대부분 고지의무 위반이나 상품설명 관련 분쟁 민원이지 법인보험대리점(GA) 쪽 이슈는 없다”며 “민원의 많은 부분이 장기보장성 상품인 만큼 계약관리와 계약자 보호를 위해 지속적으로 노력하겠다”고 덧붙였다.

■ 메리츠, 원건수 최소인데 환산은 1위

환산 민원건수 1위는 메리츠화재였다. 올 2분기 7.73건으로 전년 동기(8.26건)보다 6.4% 줄었지만 1년 전에도 1위였고, 2025년 1분기 이후 6개 분기 중 4개 분기에서 1위를 기록했다. 반면 원건수는 1384건으로 5대 손보사 중 가장 적었다. 보유계약 규모가 상대적으로 작아 접수 건수는 적어도 계약 규모 대비 민원 부담은 가장 큰 구조다. 대외민원 환산건수는 5.97건으로 6개 분기 내내 5대 손보사 중 가장 높았으며, 2위권인 현대해상(4.91건)·DB손보(4.87건)와의 격차는 1건 이상이다.

메리츠화재 관계자는 “GA 계약 및 장기계약 비율이 높은 구조적 영향이 있다”며 “감독당국의 소비자보호 강화 기조에 발맞춰 선량한 금융소비자에게 불이익이 발생하지 않도록 보험금 지급 관련 사전안내와 정보공유를 강화하고 있다”고 밝혔다. DB손보가 GA 관련 이슈를 부인한 것과 달리 메리츠화재는 GA 채널을 원인 중 하나로 꼽은 셈이다.

다만 상품별 공시 수치는 회사 설명과 결이 다르다. 메리츠화재의 장기보장성보험 환산 민원건수는 6.45건으로 현대해상(6.87건)보다 낮았던 반면, 일반보험 환산 민원건수는 37.52건으로 5대 손보사 중 압도적으로 높았다. 장기 계약 자체의 민원 부담보다는 자동차보험 등 단기 계약이 적어 보유계약 규모가 작은 구조가 환산건수를 끌어올린 것으로 풀이된다.

■ 현대해상 반등, KB손보는 12% 개선

현대해상은 1년 전보다는 줄었지만 올 1분기(7.17건) 대비로는 5.8% 늘어, DB손보와 함께 직전 분기 대비 환산건수가 증가한 두 곳 중 하나였다. 장기보장성보험 민원이 한 분기 사이 1048건에서 1181건으로 12.7%, 대외민원이 1014건에서 1123건으로 10.8% 늘었고, 2분기 대외민원 환산건수 4.91건은 최근 6개 분기 중 가장 높다.

KB손보는 올 1분기 8.36건으로 5대 손보사 중 유일하게 8건대를 기록하며 1위에 올랐다가, 2분기 7.36건으로 12.0%(1.00건) 줄며 4위로 내려왔다. 보상(보험금) 민원이 1267건에서 1049건으로 17.2% 줄고 대외민원 환산건수도 4.40건에서 3.91건으로 낮아진 영향이다. 다만 2분기 수치는 지난해 4개 분기(7.28~7.80건) 수준에 가까우며, 1분기 급등의 원인에 대해서는 회사 측 설명이 없었다. 자동차보험 환산 민원건수는 11.94건으로 5대 손보사 중 최고 수준이었다.

KB손보 관계자는 “1분기 민원 지표에서 확인된 미흡한 부분을 개선하기 위해 민원 관리 체계와 고객 응대 프로세스를 집중적으로 점검했다”며 “고객 불편사항이 외부 민원으로 확대되기 전에 선제적으로 관리할 수 있도록 보고 체계와 사전 불편 해소 프로세스를 정밀화하고, 상황별 맞춤 응대 스크립트를 공유해 고객 안내 품질을 높이는 데 주력했다”고 말했다.

이어 “그 결과 2분기 합계 환산건수는 1분기 8.36건에서 7.36건으로, 대외민원 환산건수는 4.40건에서 3.91건으로 낮아지는 등 개선 흐름이 확인됐다”며 “앞으로도 민원 제로 캠페인, 유형별 교육, 자체 민원 심의 활성화 등을 통해 민원 발생 원인을 사전에 차단하고, 보험금 지급 적정성 재검토를 강화해 소비자 권익 보호에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편 5대 손보사 모두 보상(보험금) 관련 민원이 전체의 68~79%를 차지했다. 자동차보험 환산 민원건수는 KB손보 11.94건, DB손보 10.87건, 메리츠화재 10.73건, 현대해상 8.70건으로 장기보장성보험(6건대)보다 최대 두 배 가까이 높았다.