신한라이프, 환산 민원건수 1위…건강보험 판매 확대 영향

[녹색경제신문 = 최정윤 기자]  올해 1분기 신한라이프의 보유계약 10만건당 환산 민원건수가 5대 대형 생명보험사(삼성생명·한화생명·교보생명·NH농협생명·신한라이프) 가운데 가장 많았던 것으로 나타났다. 실제 접수된 민원 건수로는 대형사 중 네 번째였지만, 계약 규모를 감안한 지표에서는 가장 높아 계약 대비 소비자 불만 부담이 상대적으로 크다는 지적이 나온다. 이에 대해 신한라이프는 건강보험 판매 확대에 따른 보험금 청구 증가가 주요 배경이라는 입장을 밝혔다.

13일 <녹색경제신문> 취재를 종합하면 신한라이프의 올 1분기 보유계약 10만건당 환산 민원건수(이하 환산 민원건수)는 6.95건으로 5대 대형 생보사 중 가장 높았다. 환산 민원건수는 보험사마다 계약 규모가 다르다는 점을 감안해 각 사의 민원 부담을 좀 더 객관적으로 비교하기 위한 지표로, 통상 이 수치가 높을수록 계약 규모 대비 민원 부담이 크다는 의미로 해석된다.

같은 기간 나머지 대형사의 환산 민원건수는 한화생명 6.16건, 교보생명 5.85건, 삼성생명 5.63건, NH농협생명 4.99건이었다. 반면 실제 접수된 민원 원건수 기준으로는 신한라이프가 465건으로 삼성생명(1064건), 한화생명(766건), 교보생명(561건)에 이어 네 번째였다. 규모를 반영한 환산 기준에서는 순위가 뒤집힌 셈이다.

신한라이프의 민원 부담은 1년 전과 비교해도 확대됐다. 환산 민원건수는 전년 동기 6.25건에서 6.95건으로 11.2%(0.70건) 늘었고, 원건수도 408건에서 465건으로 14.0%(57건) 증가했다. 다만 증가율만 놓고 보면 신한라이프의 원건수 증가율(14.0%)은 같은 기간 생보업계 전체 민원 증가율(24.6%·3924건→4888건)을 밑돌았다.

민원을 자체민원과 대외민원으로 나눠 보면, 신한라이프는 외부기관에 접수된 대외민원의 비중이 높은 편이었다. 보험 민원은 회사 창구에 접수되는 자체민원과 금융감독원 등 외부기관에 접수되는 대외민원으로 구분된다. 

올 1분기 신한라이프의 대외민원 환산건수는 5.52건으로 전체(6.95건)의 약 79%를 차지했으며, 전년 동기 4.72건에서 16.9% 늘어 증가세를 주도했다. 반면 자체민원 환산건수는 1.44건으로 전년 동기(1.53건)보다 오히려 5.9% 줄었다.

유형별로 보면 판매 단계 민원이 가장 큰 비중을 차지했다. 올 1분기 신한라이프의 판매 관련 환산 민원건수는 3.60건으로 전체(6.95건)의 약 52%에 달했다. 

다만 판매 민원은 전년 동기(3.63건)와 사실상 같은 수준으로 정체됐고, 실제 증가세를 이끈 것은 보험금 지급 단계 민원이었다. 지급 민원은 환산 기준 1.91건에서 2.30건으로 20.4% 늘었으며, 원건수로도 125건에서 154건으로 증가했다.

상품별로는 보장성보험의 민원 증가가 두드러졌다. 신한라이프의 보장성보험 관련 민원은 원건수 기준 137건에서 207건으로 51.1%, 환산 기준 3.68건에서 5.89건으로 60.1% 늘어 상품군 중 증가폭이 가장 컸다. 변액보험은 환산 8.12건으로 올 1분기 기준 상품 중 가장 높았으나, 종신보험은 환산건수가 10.51건에서 7.62건으로 27.5% 줄며 1년 전과는 다른 흐름을 보였다.

이 같은 지급·보장성 민원 증가 배경에 대해 신한라이프 관계자는 “건강보험 판매 확대에 따른 보험금 청구 증가와 진단급부 청구 확대가 관련 민원 증가의 주요 요인으로 확인됐다”고 밝혔다. 건강보험 등 보장성 상품 판매가 늘면서 보험금·진단비 청구가 함께 증가했고, 그 과정에서 지급 관련 민원도 늘었다는 취지다.

이어 신한라이프 관계자는 민원 관리와 관련해 “1분기 민원 증가율은 업계 평균을 하회했다”며 “소비자보호 평가 강화, 영업채널 판매 모니터링 강화, 민원 처리 가이드 운영, VOC(고객의 소리) 조기 대응 체계 구축 등을 통해 민원 예방과 소비자 보호를 강화하고 있다”고 덧붙였다.