SK텔레콤, 전국 T월드 매장에 AI 전면 도입

[녹색경제신문=박한솔 기자] SK텔레콤이 전국 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다고 8일 밝혔다. 

SKT는 지난 6월 T월드 홈페이지와 앱에 매장별 별점 공개를 시작했으며, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트를 도입하기 위해 개발과 인프라 구축에 착수했다. 회사는 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI를 접목해 2027년까지 매장 검색과 안심 상담 기능을 순차 도입할 계획이다. 

매장 별점의 근거가 되는 고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반 AI 콜 서비스로 매장 방문 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과라고 회사는 밝혔다. SKT는 이 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T월드에 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등을 반영한 맞춤형 매장 검색 기능을 구현할 방침이다. 

대면 상담 단계에서는 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 'AI 상담 분석' 기능을 단계적으로 확대한다. 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영 중이며, 온라인 상담 및 방문 예약 서비스도 활성화한다.

AI 도입은 매장을 운영하는 대리점주와 T크루(매장 직원)를 대상으로도 추진된다. 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 매장 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 인력 운영 등 컨설팅 기능을 제공한다.

T크루용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중으로, 고객 상담에 필요한 업무 지식을 실시간으로 안내하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 제시한다. 

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅 본부장은 "T월드 매장 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로 실질적인 변화를 만들어 가는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 변화시켜 나가겠다"고 말했다.