'리테일은 모바일' iM뱅크, 앱 가입자 증가에도 이용률 확대는 '숙제'

[녹색경제신문 = 이준성 기자] iM뱅크(옛 DGB대구은행)의 시중은행 안착 전략이 엇갈린 성과를 내고 있다. 기업금융을 담당하는 기업영업전문역(PRM) 채널은 여신 확대 속에서도 건전성 지표를 안정적으로 관리하고 있는 반면, 리테일(소매) 핵심 접점인 모바일 채널은 가입 고객 증가에도 올해 들어 월간활성사용자수(MAU)가 감소한 것으로 나타났다. 모바일 채널 이용률을 끌어올리려면 기존 은행 앱과 구분되는 차별화된 고객 경험을 제공할 필요가 있다는 의견이 나온다.

23일 <녹색경제신문>의 취재를 종합하면 iM뱅크는 2024년 시중은행 전환 이후 인터넷전문은행의 비대면 경쟁력과 전통은행의 대면 영업력을 함께 활용하는 '뉴 하이브리드 뱅크'를 새 성장 모델로 추진하고 있다. 기업금융은 시중은행 퇴직자 등으로 구성된 PRM 인력의 대면 영업을 통해 확장하고, 리테일은 모바일 앱을 중심으로 키우겠다는 게 이 구상의 골자다. 부문별 접근 방식을 달리해 대구·경북 지역에 집중된 기존 영업망의 한계를 보완하려는 전략으로 풀이된다.

현재까지 성과가 뚜렷한 쪽은 기업금융을 맡은 PRM 채널이다. iM금융그룹 실적 발표 자료에 따르면 올해 1분기 말 기준 PRM 여신 잔액은 5조3623억원으로 전년 동기(4조53억원) 대비 33.9% 늘었다. 1년 새 여신 규모가 1조3500억원 이상 증가한 셈이다.

건전성 지표도 개선됐다. 같은 기간 PRM 여신의 고정이하여신(NPL·부실채권) 비율은 0.56%에서 0.14%로, 연체율은 0.89%에서 0.20%로 각각 낮아졌다. 올 1분기 말 기준 iM뱅크의 전체 NPL 비율이 0.83%, 연체율이 0.86%였다는 점을 감안하면 PRM의 관리 지표가 상대적으로 안정적이었다는 얘기다. 

이와 달리 소매금융을 담당하는 모바일 채널에서는 가입 고객 증가와 이용률 감소가 동시에 나타나고 있다. 디지털 가입 고객 수는 지난해 말 443만8000명에서 올해 1분기 말 447만7000명으로 0.88%(3만9000명) 늘며 기존의 증가세를 이어갔지만, 실제 앱 사용을 보여주는 지표에서는 주춤한 흐름이 나타났다.

구체적으로 보면 같은 기간 iM뱅크의 MAU(iM뱅크 앱·iM샵·기업뱅킹 합산)는 204만7000명에서 202만9000명으로 0.88%(1만8000명) 되레 줄었으며, 가입 고객 대비 MAU 비율도 46.1%에서 45.3%로 0.80%포인트(p) 하락했다. 변화폭이 크다고 보기는 어렵지만 소매금융의 성장 축을 모바일로 설정한 만큼 다소 아쉬운 결과라는 게 업계의 지적이다.

특히 중장기 목표와 비교하면 모바일 채널의 과제는 한층 명확해진다. 앞서 iM뱅크는 시중은행 전환 이후 뉴 하이브리드 뱅크 전략을 제시하면서 2030년 디지털 MAU 550만명 달성을 목표로 내놓은 바 있다. 올해 1분기 디지털 MAU가 202만명 수준으로 목표치의 37%가량에 그친다는 점을 고려하면 현재의 약 2.7배까지 수치를 늘려야 한다는 뜻이다.

한 은행권 관계자는 "결국 iM뱅크의 뉴 하이브리드 뱅크 전략은 PRM과 모바일이라는 두 축의 균형이 관건"이라며 "모바일 채널 운용이 실패하고 있다고 단정하기는 이르지만, 가입 고객 증가가 실제 이용 지표 개선으로 충분히 연결되지 못하고 있다는 점은 우려스러운 대목"이라고 말했다.

금융권에서는 iM뱅크가 단순히 디지털 가입 고객을 늘리는 데 그치지 않고, 고객들이 앱을 계속 사용할 이유를 만들어야 한다는 분석도 뒤따른다. 금리 경쟁력, 대출 접근성, 사용 편의성, 생활금융 혜택, 외부 플랫폼 연계 등에서 기존 은행 앱과 구분되는 차별화된 경험을 제공해야 MAU 등 핵심 지표 개선이 가능할 것이라는 설명이다.

한 모바일 에이전시 관계자는 "고객들이 은행 앱을 여러 개 설치해도 실제로 자주 쓰는 앱은 제한적"이라며 "단순 가입자 확보보다 앱 안에서 자연스럽게 느낄 수 있는 체감 편익을 늘리는 것이 MAU 관리에는 더 중요할 수 있다"고 말했다.

이어 "iM뱅크는 영업 기반 열세를 모바일로 보완해야 하는 구조인 만큼, 고객이 앱에 반복적으로 접속할 이유를 얼마나 촘촘히 설계하느냐가 MAU 개선 속도를 좌우할 것"이라며 "특히 단발성 이벤트보다 고객의 생활 동선 안에서 반복적으로 쓰이는 기능과 혜택을 강화해야 한다고 본다"고 덧붙였다.

한편, iM뱅크 관계자는 "디지털 MAU는 전년 동기 대비로는 증가세를 유지하고 있다"며 "다만 전분기 대비로는 연말 자금 이동과 금융거래 수요 집중에 따른 계절적 요인이 반영된 만큼, 올해 1분기 감소는 이에 따른 조정으로 보고 있다"고 말했다.

이어 "시중은행 전환 이후 고객 접점을 넓히고 모바일 채널 유입을 강화하기 위해 다양한 마케팅과 고객 확보 활동을 추진하고 있다"며 "고객 편의성과 이용 경험을 높이기 위해 모바일 앱 UI·UX도 지속적으로 개선하고 있다"고 덧붙였다.