잘나간다던 미국 올리브영…현지 고객 불만 폭주로 입장문까지, 무슨 일이?

[녹색경제신문 = 조아라 기자]

미국 현지에 오프라인 매장을 개점하며 본격적인 미국 시장 진출에 나선 CJ올리브영이 현지 고객들의 불만에 직면했다. 

미국 올리브영 개점과 함께 초기화된 올리브영 글로벌 멤버십 개편과 세일, 프로모션 행사가 기대에 미치지 못한다는 등의 주된 이유인데 올리브영 미국도 공식 인스타그램 계정에 이와 관련된 입장문을 올리며 대응에 나섰다.

지난 4일 올리브영 미국은 공식 인스타그램 계정에 ‘To our oliveyoung community’(올리브영 고객들에게)라는 제목으로 장문의 게시글을 사진 형태로 게시했다. 

해당 게시글에서는 미국 고객들이 지적하는 멤버십 문제와 올리브영 미국 내 한국 제품이 부족한 것 등 현재 고객들이 제기하는 불만에 대해 충분히 인지하고 있으며, “‘여러분의 경험’이 가장 중요하다”라면서, “여러분이 올리브영에 궁금한 것에 대해 정확한 정보와 답변을 드리겠다”라고 글을 게시한 경위를 밝혔다. 

해당 게시글에서 이야기하는 것은 크게 4가지다. 미국 현지 고객들이 지적한 올리브영 미국이 생기면서 초기화된 올리브영 글로벌 멤버십, 기대보다 적은 K-뷰티 화장품의 비중과 세일과 프로모션, 미국의 FDA 규정 준수로 인한 품목 축소 등이다. 

미국 현지 고객들이 가장 크게 지적하는 것은 올리브영 글로벌의 멤버십 초기화다. 올리브영 미국이 생기면서 글로벌을 이용하던 고객들의 글로벌 멤버십이 초기화됐고 이로 인해 제공받던 할인과 혜택이 사라진 고객들이 이전 멤버십을 돌려달라는 요구가 빗발치고 있다.

다만, 이같은 불만은 올리브영 글로벌에서 올리브영 미국으로 고객 정보를 이관하면서 생긴 오해라는게 올리브영의 해명이다. 고객 동의 없이는 고객 정보 이관이 어려운데 이 과정에서 빚은 해프닝이라는 것이다. 

여기에 올리브영 미국 내에 기대했던 만큼 K-뷰티 제품의 비중이 적은 점, 그리고 올리브영 미국이 새롭게 생기면서 미국 내에서 추가로 붙는 소비세 등으로 인한 가격 인상 등이 고객들이 주요 지적하는 문제점이다. 

다만 K-뷰티 제품이 적은 것은 미국과 한국의 관련 법 규정이 다른 것에서 빚어진 문제이기도 하다. 미국 FDA의 규정을 준수한 제품만 미국 정식 유통이 가능한데 그러다보니 품목에 제한이 생겼다는 이야기다. 

대표적으로 자외선 차단제의 경우 미국 FDA의 자외선차단제(OTC sunscreen) 라벨링 규정 21 C.F.R. § 201.327(g)에 따르면 미국 내에서 판매되는 자외선 차단 제품의 경우 ‘waterproof(방수), sweatproof(땀 방지)’와 같은 표현의 사용을 금하고 있다. 그 대신 water resistant 40분/80분과 같은 표현으로 SPF 수준의 자외선 차단 효과를 명시해야 한다.  

올리브영 미국은 해당 게시글에서 “고객들과의 열린 대화가 제일 중요하다”면서 “여러분의 올리브 경험을 개선하기 위해 최선을 다하겠다”고 언급했다.