보험사, 소비자보호 강화 기조에 '콜센터' 중요성 부각..."고객가치 제고의 핵심 역할"

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]디지털 금융 시대를 맞아 금융업권 비대면 거래가 가속화되면서 보험사들의 콜센터 역량이 다시금 주목받고 있다. 보험업권의 소비자보호 강화 기능이 화두인 만큼 고객과의 소통을 담당하고 있는 콜센터의 중요성이 더욱 부각되고 있다.

28일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에 따르면 올해 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 다수의 보험사들이 콜센터 부문 우수기업으로 선정됐다. 올해로 23년째를 맞은 KSQI는 국내 콜센터의 서비스 현수준을 진단해 탁월한 서비스 품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 지난 2004년부터 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 매년 조사를 실시해 결과를 발표하고 있다.

올해 22년 연속 콜센터 우수기업으로 선정된 신한라이프는 상담 서비스의 전문성과 신뢰성은 물론 신속하고 정확한 상담 품질 측면에서 높은 점수를 받았다. 

특히 신한라이프는 고령층 고객의 서비스 이용 개선을 위해 70세 이상 고객이 전화하면 ARS 연결없이 전문 상담사와 통화할 수 있도록 ‘SOL메이트 시니어 콜센터’를 운영하고 있다. 아울러 AI 기반 상담 요약 안내 서비스를 통해 통화 종료 후에도 고객이 상담 내용을 쉽게 다시 확인할 수 있도록 했다.

이러한 고객 중심 상담 서비스 혁신 성과를 바탕으로 신한라이프는 올해 처음 신설된 '2026 KSQI 비대면 채널 선도기업' 세대별 맞춤상담 부문에도 선정됐다.

미래에셋생명은 지난 2011년 처음 우수콜센터로 선정된 이후 16년 연속 자리를 지키며 업계 최고 수준의 고객 응대 서비스 경쟁력을 나타냈다. 이번 평가에서는 ‘수신여건’, ‘상담태도’, ‘업무처리’ 등 서비스 품질 전 평가 항목에서 긍정적 평가를 이끌어냈다. 

특히 미래에셋생명은 올해 12월 도입을 목표로 차세대 금융 시스템 구축에 전사적 역량을 집중하고 있다. 새로운 시스템 도입 이후에는 고객 데이터 분석 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스가 한층 강화돼 고객 상담 업무 효율성 향상과 고객 만족도 제고에 기여할 것으로 기대된다.

우리금융그룹의 ABL생명은 8년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 및 올해 첫 ‘고객감동콜센터’에 선정됐다. 그간 고객 접점 상담 스킬 강화를 위해 상담 품질 모니터링 및 상담원 교육을 지속적으로 강화하는 등 서비스 품질 향상에 노력해온 결과다.

또한 ABL생명은 고령층과 금융취약계층을 위한 세심한 맞춤형 서비스 제공으로 주목받고 있다. 고령자 계약 비중이 높은 간편심사형 상품에 큰 글씨 약관을 도입하고, 65세 이상 고객 대상 ARS 우선 연결 및 느린말 서비스를 운영하고 있다. 또한 시각·청각·언어장애 고객별 맞춤 상담 프로세스를 마련하고, 고객내방 창구 내 장애인 전용 창구 및 휠체어 서비스도 제공하고 있다.

한화생명은 AI 기술을 기반으로 한 ‘AI 콘택트센터(AICC)’를 구축해 상담 품질과 효율을 높이는데 집중했다. 이같은 노력의 성과로 18년 연속 우수콜센터 및 5년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.

한화생명의 대표적인 AI 기술 접목 사례로 AICC 기반 상담지원시스템, AI음성봇 운영체계가 꼽힌다. 한화생명 콜센터는 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 AI 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다. 특히 상담봇 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였으며, 고객은 상담봇을 통해 언제든지 문의할 수 있고, 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게도 연결된다.

교보생명은 '고객중심' 가치를 최우선으로 23년 연속 우수콜센터 및 2년 연속 고객감동콜센터로 선정되는 결실을 맺었다. 이밖에 DB생명도 '신속하고 정확한 업무처리 역량'을 높게 평가 받아 11회 연속 '한국의 우수콜센터'라는 기록을 이어갔다. 

한편 이번 KMAC 조사에서 서비스·공감 영역 모두에서 우수 등급을 받은 '고객감동콜센터' 선정에 총 15개사가 포함됐다. 이 중 교보생명, 한화생명, ABL생명(신규), DB생명, 삼성화재, KB손해보험 등 6개 보험사가 선정되면서 보험업계의 우수한 콜센터 품질 경쟁력을 입증했다.

보험업계 한 관계자는 "올해 보험업계는 금융소비자 보호를 전사적 과제로 강조하며 고객중심경영을 핵심 키워드로 내세웠다"며 "콜센터는 기업 이미지와 경쟁력에 직접적인 영향을 미치며 고객가치 제고의 핵심 역할을 담당하고 있다"고 말했다.