[현장+] 유심 교체 첫날 LG유플러스, 6200명 총동원 '혼선 제로'

[녹색경제신문 = 이지웅 기자] LG유플러스가 유심 교체를 통해 고객 신뢰 회복에 나서고 있다. 13일부터 직영점과 대리점에서 유심 교체를 본격 시행하며 보안 강화에 착수했다.

이번 조치는 고객 보안을 강화하기 위한 대응이다. 논란의 중심에는 IMSI(International Mobile Subscriber Identity) 식별값이 있었다. 유심에 저장된 15자리 번호인 IMSI는 이용자를 식별하는 핵심 정보다.

KT와 SK텔레콤이 난수 기반으로 IMSI를 구성한 것과 달리, LG유플러스는 해당 값에 휴대전화 번호를 포함시키면서 보안상 취약점이 존재할 수 있다는 지적이 제기됐다.

이에 LG유플러스는 유심 교체 및 업데이트를 통해 보안 우려를 해소하고, 고객 신뢰를 회복하겠다는 방침을 세웠다. 시행 초기 혼선을 최소화하기 위해 전국 1719개 매장에 약 5700명의 현장 인력과 522명의 본사 지원 인력을 투입했다. 또한 MNO 209만 장, MVNO 168만 장 등 총 377만 장의 유심을 확보했다.

13일 오전 서울 마포구의 한 직영점을 찾은 결과, 이른 시간부터 다양한 연령대의 고객들이 유심 교체를 위해 방문했다. 특히 고령 고객의 경우 직원이 직접 교체를 지원하며, 작업 이후 정상 작동 여부까지 꼼꼼히 확인하는 모습이 눈에 띄었다. 해당 매장의 예약 인원은 약 100명 수준으로 파악됐다. 고객 불편을 줄이기 위해 예약 시스템을 통해 현장의 혼선을 최소화 한 모양새다. 예약 없이 방문한 고객도 현장에서 유심 교체가 가능했다. 

마포점 외에도 남대문 직영점 등 주요 매장에서 교체 작업이 진행되고 있다. 남대문 직영점에서는 점심시간에도 인력을 교대 배치해 공백을 최소화하며, 원활한 작업을 이어가기 위해 분주한 모습이었다. 특히 기존 ‘활동연구실’로 사용하던 공간을 유심 교체 고객을 위한 전용 상담실로 전환하는 등, 혼잡도를 줄이기 위한 조치도 병행되고 있었다.

대기 공간에서는 유심 교체 배경과 이후 절차를 설명하는 안내 영상이 상영돼 고객 이해도를 높이고 있었다.

한편, 매장을 방문하지 않아도 유심 업데이트를 통해 보안 문제를 해결할 수 있다. ‘U+one’ 앱 또는 홈페이지를 통해 오전 8시부터 오후 10시까지 업데이트가 가능하다.

LG유플러스 관계자는 “유심 업데이트는 매장을 방문하지 않고도 짧은 시간 내에 진행할 수 있다”며 “유심 교체와 동일하게 보안 문제를 해소할 수 있는 방법”이라고 설명했다.

아울러 LG유플러스는 초기 운영 안정화를 위해 전사 차원의 고객 케어 상황실을 가동하고 있다. Consumer부문, CTO, 네트워크부문 등 주요 조직이 참여해 유심 교체·업데이트 진행 상황과 예약 시스템 운영 현황, 현장 이슈 등을 점검하며 안정적인 서비스 제공에 나설 계획이다.

이재원 LG유플러스 Consumer 부문장은 “이번 조치는 고객이 보다 안심하고 이동통신 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위한 선제적 보안 강화 차원의 결정으로 진행 과정에서 고객 불편을 최소화하도록 철저히 준비하겠다”며 “유심 업데이트의 경우 예상 대기시간 등을 참고해 혼잡한 시간대를 피한다면 대기시간 없이 원활하게 진행이 가능할 것”이라고 말했다.