개인정보 유출 홍역 치른 SK텔레콤… 고객 신뢰 회복 '전력 투구'

[녹색경제신문 = 이지웅 기자] 국내 ‘1위’ 이동통신사인 SK텔레콤이 지난해 발생한 유심(USIM) 정보 유출 사건 이후 ‘고객 신뢰 회복’을 핵심 과제로 내세우고 있다. 보안 체계를 강화하는 동시에 고객 접점을 확대하며 고객 중심 경영으로의 변화를 추진한다는 전략이다.

작년 4월 SK텔레콤이 보유한 유심(USIM) 관련 인증정보와 가입자 식별 정보가 외부로 유출되는 사건이 발생했다. 조사 과정에서 회사가 방치했던 보안 취약점이 드러났고, 유출 신고가 지연된 사실까지 밝혀지면서 ‘1등’ 통신사라는 위상에 걸맞지 않은 오명을 남겼다.

해당 사건 이후 SK텔레콤은 회사 운영의 핵심 과제로 ‘신뢰 회복’을 내세우고 있다. 최근 정재헌 SK텔레콤 CEO는 주주서한을 통해 “SK텔레콤은 사이버 침해 사고와 관련된 일련의 과정을 겪으며 ‘고객’이야말로 회사의 오늘을 만든 근간이자 내일의 성장을 이끌 동력이라는 점을 뼈저리게 깨달았다”며 “전 구성원이 1등 사업자라는 익숙함을 내려놓고 고객 중심의 기본으로 돌아가겠다는 각오로 2026년을 시작하고 있다”고 밝혔다.

회사는 보안 체계를 강화하는 한편 고객과의 직접적인 접점을 확대해 이미지 쇄신에 나선다는 방침이다. 지난해 ‘정보보호 혁신안’을 발표한 SK텔레콤은 올해 초 보안 담당 인력의 배치를 강화하고 내부 대응 체계를 고도화했다. 동시에 협력사와의 보안 파트너십도 사실상 의무화 수준으로 끌어올렸다.

고객 중심 경영을 위한 조직 개편도 추진 중이다. SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하 CX 조직을 중심으로 고객 중심 변화 실행을 지원하고, 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회의 조언을 토대로 서비스 전반에 대한 ‘재설계’ 수준의 변화를 추진할 계획이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “지난해 발생한 해킹 사태가 회사 내부적으로 많은 고민을 안겨 준 계기였다”며 “이에 SK텔레콤은 ‘고객 신뢰 회복’을 가장 중요한 목표로 설정했다”고 말했다.

회사는 다양한 세대의 목소리를 경영에 반영하기 위한 시도도 확대하고 있다. 우선 서울대학교, 부산대학교, 고려대학교 등 대학 경영컨설팅 학회와 협력해 젊은 세대의 의견을 직접 수렴하는 프로젝트를 진행하고 있다.

이 실장은 “젊은 세대의 요구를 반영하기 위한 다양한 프로젝트를 추진하고 있다”며 “직접적인 대화를 통해 해답을 찾아가겠다”고 설명했다.

또한 ‘찾아가는 서비스’를 확대해 유통망 접근성이 낮은 지역에 거주하는 고령층 등 디지털 취약계층에 대한 지원 범위도 넓힐 계획이다.

SK텔레콤은 지난해 5월 디지털 취약계층을 대상으로 유심 교체 및 재설정을 지원하는 ‘찾아가는 서비스’를 시작한 바 있다.

이 실장은 “올해부터는 찾아가는 서비스를 ‘이동형 매장’ 개념으로 운영할 계획”이라며 “고령 고객들이 겪는 불편 사항을 현장에서 직접 지원하겠다”고 말했다.

이어 그는 “이러한 활동이 일회성에 그치지 않고 선순환 구조로 이어지도록 노력하겠다”며 “다양한 경로를 통해 고객의 목소리를 사내에 지속적으로 전달할 것”이라고 덧붙였다.

한편 SK텔레콤은 고객자문단의 역할도 확대하고 있다. 고객자문단을 고객과 회사가 적극적으로 의견을 교환하는 ‘고객 소통 플랫폼’으로 발전시키고 권한을 강화했다.

고객자문단은 SK텔레콤과 매월 정기 회의를 통해 신규 서비스와 다양한 혜택에 대한 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안한다. 회사는 실행 가능성과 기대 효과가 높은 제안을 실제 서비스나 마케팅 프로그램에 반영할 방침이다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 “고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영하겠다”며 “모든 고객 접점에서 SK텔레콤의 변화 노력이 체감될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.