보험사도 생성형AI 활용 '붐'..."업무효율 넘어 소비자보호 강화"

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]올 들어 생성형 인공지능(AI)을 활용하려는 보험사들의 행보가 바빠지고 있다. 단순한 업무효율이나 생산성 개선을 넘어 고객 이해도와 참여도를 높여 금융소비자 권익보호로 이어지고 있는 모습이다.

20일 보험업계에 따르면 DB손해보험은 최근 금융산업 전반의 트렌드에 맞춘 고객 참여형 보상 시스템 'AI Agent (인공지능 로보텔러)'시스템을 오픈했다. 

'AI Agent'는 음성언어를 문자로 변환해주거나, 문자를 음성언어로 변환해주는 기술을 기반으로 작동한다. 이에 따라 고객은 접수부터 보험금 지급까지의 전 과정에 별도의 대기 없이  필요한 절차안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받을 수 있다.

예를 들어 고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI Agent가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고에 대한 기초정보를 취득하고, 이를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공하게 된다.

또한 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 AI 상담을 수행한다.

DB손해보험 관계자는 "AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술"이라며 “앞으로도 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

신한라이프도 올해 들어 생성형 AI를 기반으로 고객 정보와 사용자 설계 패턴을 분석해 실시간으로 가입설계를 추천하는 ‘LICO(Life Copilot)’ 시스템을 신규 오픈했다.

지난 9일 오픈한 이 시스템은 고객의 니즈를 반영한 최적의 상품을 제시할 수 있도록 설계방향 판단부터 가입설계, 수정까지 전 과정을 지원한다. 복잡한 화면을 여러 번 오가며 설계하던 기존 방식과 달리 사용자가 AI Agent와 대화하듯 즉시 피드백을 받을 수 있어 빠르게 설계를 진행할 수 있는 것이 특징이다.

특히 이 시스템은 업계 최초로 도입된 자연어 기반 채팅방식으로 설계사가 추천된 설계안을 간편하게 수정할 수 있어, 고객응대 속도를 높일 뿐만 아니라, 고객의 보험가입 편의성과 선택권이 확대됐다.

미래에셋생명은 지난 12일 비대면 금융 거래의 안전성을 강화하기 위해 AI 기반 얼굴인증 시스템을 도입했다. 이번 시스템 도입은 고객의 실질적인 본인 여부를 보다 정교하게 확인하기 위해 마련됐다. 

미래에셋생명이 새롭게 도입한 얼굴인증은 고객이 제출한 신분증 사진과 실시간 얼굴 이미지를 AI로 분석 및 대조해 본인 여부를 확인하는 방식이다. 이를 통해 비대면 환경에서도 보다 간편하고 신뢰도 높은 본인 확인이 가능해진다.

특히 개인정보 보호를 위한 보안 체계도 강화해 비대면 금융사기를 사전에 차단하고, 고객이 보다 편리하고 안전하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

보험업계 한 관계자는 "최근 보험사들은 고객관리 등 후선지원업무 수준에서 활용하던 AI 기술을 고객 맞춤식 상품 추천, 보험금 지급심사 등 보험사 핵심업무까지 활용도를 넓히고 있다"며 "업무효율성은 물론 소비자보호 리스크까지 함께 관리할 수 있는 차별화된 디지털 전환에 집중하고 있다"라고 말했다.