케이뱅크, 자체 LLM 활용 'AI 상담' 가동...고객 질문 의도 실시간 파악

[녹색경제신문 = 나아영 기자] 케이뱅크가 상담 전 과정에 AI를 적용한 컨택센터(AICC) 시스템을 구축해 11일 가동에 들어갔다.

AICC는 고객 상담부터 답변 제공까지 전 과정을 AI로 처리하는 시스템을 말한다. 케이뱅크는 지난해 2월 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM(거대언어모델)을 기반으로 이 시스템을 구축했으며, AI 비서가 상담 내용을 실시간으로 분석하고 내부 상담 지식을 담은 지식관리시스템(KMS)에서 필요한 정보를 검색해 최적 답변을 추천하도록 설계했다.

시스템의 핵심은 고객 질문의 의도를 자동으로 파악하는 기능에 있다. KMS에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 필요한 답변을 생성하며, 상품 정보가 변경될 경우 시스템과 연동해 실시간으로 반영하는 방식이다. 상담직원은 AI가 제시하는 답변을 참고해 일관된 품질의 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

기존 방식에서는 직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리해야 했다. 이에 따라 직원의 업무 역량에 따라 상담 시간이 길어지거나 응대 품질에 편차가 생기는 문제가 있었으며, 이벤트나 공지사항을 업데이트할 때도 수동으로 처리해야 하는 한계가 있었다.

케이뱅크에 따르면 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간이 기존 대비 1분 이상 단축되는 효과가 나타났다. 상담직원의 업무 부담이 줄어든 것은 물론, 담당자가 바뀌더라도 AI가 생성한 답변을 활용해 동일한 수준의 상담을 유지할 수 있게 됐다는 설명이다.

케이뱅크 관계자는 "이번 시스템은 단순한 신기술 도입을 넘어 금융 상담 방식 자체를 혁신한 것으로 평가한다"며 "정확한 답변 제공과 신속한 상담을 통해 고객의 시간을 지키는 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.