쿠팡 ‘영업정지’ 검토 속 이용자 불만 확산…쿠팡이츠 서비스 품질 '도마 위'

[녹색경제신문 = 서영광 기자] 쿠팡의 개인정보 유출 논란으로 영업정지까지 검토되고 있는 가운데 배달 서비스 쿠팡이츠의 서비스 품질에 대한 이용자 불만이 확산되고 있다. 특히 유료 멤버십 와우멤버십에 비용을 추가로 지불하는 ‘한집배달’ 서비스마저 기대에 미치지 못한다는 지적이 나오며 소비자 신뢰가 흔들리는 모습이다.

한 소비자 A씨는 최근 쿠팡이츠 이용 과정에서 반복적인 배달 문제를 겪었다며 <녹색경제신문>에 제보했다. A씨에 따르면 그는 이전부터 여러 차례 음식이 식은 상태로 도착하는 불편을 겪었다. 이에 일반 배달보다 배달비가 더 비싼 ‘한집배달’을 선택했지만 상황은 개선되지 않았다.

A씨는 “한집배달을 주문했음에도 음식은 여전히 식어서 도착했고, 앱에 표시된 예상 배달 시간도 자주 어겨졌다”며 “배달 기사가 중간에 다른 곳에 들른 것처럼 느껴질 때도 있었다”고 말했다.

A씨는 쿠팡 고객센터에 수차례 개선을 요청했다. 고객센터 측은 개선 조치를 약속했지만, 유사한 상황은 반복됐다는 것이 A씨의 설명이다. A씨가 “왜 개선이 되지 않고 같은 문제가 반복되느냐”고 묻자, 쿠팡 고객센터는 “배달 경로를 확인해보고 최대 계약 파기까지 조치를 취할 수 있으나, 진행 상황은 내부적인 사항이라 외부에 공유할 수 없다”고 답했다.

A씨는 이에 대해 <녹색경제신문>에 “결국 말뿐인 답변”이라며 “한집배달이 맞는지 의혹을 제기해도 실제로 개선이 이뤄졌는지 소비자는 확인할 방법이 없다”고 말했다.

이 같은 불만은 최근 쿠팡을 둘러싼 각종 악재와 맞물리며 더욱 증폭되는 분위기다. 최근 개인정보 유출 문제를 계기로 ‘탈팡(쿠팡 탈퇴)’ 흐름이 확산하고 있고, 쿠팡이 시장 지배적 사업자라는 비판과 함께 규제당국의 영업정지 검토 가능성까지 거론되고 있다.

서비스 품질 논란과 함께 인력 구조 변화도 도마 위에 오르고 있다. 업계에 따르면 쿠팡 물류 자회사 쿠팡풀필먼트서비스(CFS)에서는 최근 한 달 사이 무급휴가 신청자 증가와 신규 채용 감소가 겹치며 약 6000명 이상 인력이 줄어든 것으로 추정된다. 개인정보 유출 사고 이후 주문 물량이 감소하면서 인력 조정이 이뤄졌다는 분석이다.

일각에서는 배달·물류 인력 감소가 서비스 품질 저하로 이어질 수 있다는 우려도 나온다. 한 업계 관계자는 <녹색경제신문>에 “배달 서비스는 결국 현장 인력의 안정성과 관리가 핵심”이라며 “인력 이탈과 불안정한 운영 구조가 지속되면 소비자 체감 품질은 더 악화될 수밖에 없다”고 말했다.

이처럼 영업정지 가능성, 개인정보 보호 논란, 인력 감소, 서비스 품질 저하까지 겹치며 쿠팡은 대내외적으로 복합적인 위기에 직면한 모습이다.

이 가운데 소비자들 사이에서는 “시장 지배력에 걸맞은 책임과 서비스 개선이 먼저 이뤄져야 한다”는 목소리가 커지고 있다.