KB손해보험, 생성형AI 활용 '가속패달'...구본욱 대표 "연내 AI 활용률 30%↑ 실현"

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]KB손해보험이 보험업무 전반에 AI를 적극 활용하며 디지털 혁신에 속도를 높이고 있다. AI를 통한 업무 자동화로 보험금 신속 지급, 상담 품질, 계약 심사 등 전 영역에서 효율성을 높이며, '올해 내 30% 이상의 AI 플랫폼 전사 활용률' 구축에 다가가고 있다.

6일 보험업계에 따르면 KB손보는 이달부터 생성형 AI 기술을 활용한 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했다. 앞서 보상서비스 개선과 콜센터 상담 등에도 'AI 에이전트' 서비스 개발로 업무를 진행 중이다. 특히 KB손보는 지난해 보험업계 최촐 AI명함 서비스'를 도입했으며, 계약심사 전략모델인 '자동차보험 AI 자동심사 시스템'도 개발해 고객의 사고 발생 가능성을 예측하고 있다.

보험업계 한 관계자는 "최근 보험사들은 전사적 디지털 전환의 일환으로 AI 기술을 실무에 적용하기 위한 다양한 아이디어 발굴에 나서고 있다"며 "고객관리 등 후선지원업무 수준에서 활용되던 AI 기술이 고객 맞춤식 상품 추천, 보험금 지급심사 등 보험사 핵심업무까지 활용도를 넓히고 있다"라고 말했다.

올해 초 KB손해보험은 조직 개편을 통해 AI데이터분석 파트를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화와 내부 업무 효율화에 박차를 가하고 있다. 지난해 말 미래 경쟁력 강화를 위해 디지털전환(DT)본부'를 새롭게 구성한 이후 추진력을 높이기 위한 후속조치다.

이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미'는 고객의 녹취 데이터를 AI가 스스로 분석해 민원 유형을 자동으로 분류하고 유형별 처리 가이드를 신속하게 제공하는 AI Agent 서비스다. 고객의 불편사항을 보다 빠르고 정확하게 해소해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.

향후에는 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거 등을 구체적으로 제시하는 'One-Stop 민원 처리 서비스'로 고도화할 예정이다.

앞서 KB손보는 지난 9월 생성형 AI 기반의 '자동차사고 과실비율 AI 에이전트' 서비스 개발을 완료하고 업무에 본격 도입했다. 이 서비스는 사고 접수 시 AI가 자동으로 과실비율을 선정·안내하는 시스템으로, 일관된 과실비율 산정으로 신속한 보상 서비스를 제공하고 있다.

또한 지난 달에는 상담 이력이 있는 고객에게 보다 연속적이고 일관된 상담 서비스를 제공하기 위해 상담원의 과거 상담 내용을 AI가 자동으로 요약해 안내하는 '콜센터 상담지원 AI Agent'도 업무에 활용하고 있다. 

이 서비스의 경우 고객 응대의 표준화를 통해 콜센터 상담의 효율성과 고객 만족도를 동시에 높이는 데 중점을 뒀다는 설명이다.

아울러 KB손보는 AI 기술 활용에 따른 윤리적 문제와 리스크 관리를 위해 AI 윤리위원회도 신설했다. AI 기술의 책임있는 사용을 위해 내부 가이드라인을 구축하고, AI 서비스에 대한 주기적인 모니터링으로 오류를 점검할 필요성이 커지기 대문이다.

KB손보 관계자는 "보험업무 전반에 AI기술이 자연스럽게 스며들 수 있도록 체계적인 전략을 실행하고 있다"며 "업무효율성은 물론 고객경험까지 혁신하는 차별화된 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 것"이라고 말했다.