은행권 지방 민원 3년째 급증...금융당국, 편면적 구속력 법제화로 대응한다

[녹색경제신문 = 나아영 기자] 3분기 은행권 소비자 민원에서 농협은행 35건, 하나은행 32건, 국민은행 30건 등 주요 은행들이 30건을 넘어섰다. 특히 2022년부터 지방 지점 민원 비중이 3년째 늘면서 금융감독원이 전국 6개 지역에서 현장 점검에 나섰다.

금감원은 3일 이달 말까지 전국 6개 지역에서 찾아가는 분쟁조정 간담회를 연다고 밝혔다. 부산, 경남, 대구, 광주, 대전, 강원 등 지방은행과 지역본부 소비자보호 담당 임원이 대상이다. 소비자보호 담당 임원(CCO)과 관련 부서가 영업부서에 대한 견제·감시 역할을 적극 수행할 것을 당부하고, 공정하고 신속한 민원 처리를 위해 주요 분쟁조정 사례를 소개할 계획이다. 금융사 분쟁 담당자를 대상으로 금융분쟁 절차와 사실조사 방법에 대한 자체 교육도 내실 있게 실시하도록 요청할 예정이다.

간담회 배경이 된 은행권 소비자 민원은 3분기 들어서도 높은 수준을 유지했다. 은행별 민원을 집계한 결과 농협은행이 35건으로 가장 많았다. 이어 하나은행 32건, 국민은행 30건, 기업은행 30건, 우리은행 29건, 신한은행 26건 순이었다. 농협은행의 경우 신용카드 관련 민원이 16건으로 절반을 차지했다. 민생회복 소비쿠폰과 소상공인 부담 경감 크레딧 등 정부 지원금 관련 민원이 늘었기 때문이다. 하나은행과 국민은행은 주택담보대출을 포함한 여신 관련 민원이 절반을 넘었다.

특히 2022년 이후 지방에서 접수된 분쟁 민원 비중이 지속적으로 늘면서 금감원이 직접 현장에 나선 것이다. 금감원은 이번 간담회에서 소비자보호 담당부서의 인력부족과 잦은 인사이동으로 인한 전문성 결여 등 애로사항을 청취할 계획이다. 또한 신속한 민원 처리를 위해 이번달부터 저축은행·상호금융 업권의 분쟁민원에 대해 표준화된 사실조회 회신문을 활용한다.

이번 간담회는 금감원이 추진 중인 소비자보호 거버넌스 강화 정책의 일환이다. 금감원은 지난 10월부터 금융회사의 핵심성과지표(KPI) 개정 시 CCO에게 사전합의권과 개선요구권을 부여하는 제도를 시행했다. 9월에는 전 금융권 최고경영자(CEO) 간담회에서 소비자보호 거버넌스 모범관행을 마련하고 최고경영진의 책임 강화를 강조했다. 소비자보호 실태평가 시 거버넌스 관련 항목의 가중치를 높이고 지주회사 관련 평가 항목도 신설했다.

금감원은 향후 금융회사들의 소비자보호 중심 조직문화 정착을 위해 모범관행 이행을 지도할 계획이다. 편면적 구속력 법제화를 위한 입법 지원에도 나선다. 금감원 관계자는 "금융회사의 소비자보호 거버넌스 정착과 분쟁처리체계 고도화를 통해 국민이 체감할 수 있는 소비자 보호 기반을 마련하겠다"며 "제도 개선이 형식에 그치지 않도록 현장 중심의 이행 점검을 강화하고 금융회사 스스로 소비자보호 문화를 정착시킬 수 있도록 지원하겠다"고 밝혔다.