쿠팡이츠, ‘한집배달’ 아니면 배달 지연?...라이더 시스템 개선 요구 확산

[녹색경제신문 = 서영광 기자] 최근 쿠팡이츠 배달이 예상 시간보다 늦어지는 사례가 잇따르면서, 소비자 불만이 커지고 있다. 특히 일각에선 ‘한집배달’ 옵션을 선택하지 않을 경우 배달 지연이 잦다는 지적이 나오면서, 라이더 시스템 운영 전반에 대한 개선 요구가 확산하고 있다.

쿠팡이츠의 배달 시간 지연 사례는 소비자 커뮤니티에서도 계속 이어지고 있다. 지난달 말부터 이달 초까지 이어진 추석 연휴 기간 동안 배달 수요가 급증하고, 우천으로 인해 일부 운행에 제약이 있었던 점도 영향을 미친 것으로 보인다.

그러나 일각에서는 이를 단순한 일시적 현상이 아니라 구조적 문제로 보는 분석도 나온다.

제보자 A씨는 최근 연달아 쿠팡이츠에서 배달을 주문했지만, 예정 시간보다 늦게 도착하는 일이 반복됐다고 호소했다.

그는 <녹색경제신문>에 “주문 직후 ‘조리 중’ 상태가 오랜 시간 지속되더니, 어느 순간 배달 예상 시간이 계속 늦춰졌다”며 “회처럼 조리가 오래 걸리지 않는 음식도 ‘조리 중’으로 표기된 채 한참 후에야 픽업이 이루어졌다”고 말했다.

A씨는 “나중에 알고 보니 배달기사가 주문은 수락해놓고 다른 배달을 먼저 처리하고 있었다”며 “고객센터에 ‘비정상 운행’으로 보인다고 문의해 쿠폰을 제공받았지만, 이후에도 같은 일이 반복됐다”고 했다.

쿠팡은 예상 배송 시간보다 실제 도착이 늦어질 경우 일부 보상 쿠폰을 제공하고 있다. 그러나 문제는 ‘예상 시간’ 자체가 라이더의 운행 선택에 따라 계속 늦춰질 수 있다는 점이다. 또한 보상마저도 고객이 배송 지연 사실을 직접 고객센터에 문의해야만 쿠폰이 제공된다.

이에 한 업계 관계자는 <녹색경제신문>에 “배달 효율성을 높이기 위해 라이더들이 여러 건의 주문을 동시에 수락하는 경우가 많다”며 “이 과정에서 일반 주문은 지연되고, 한집배달은 상대적으로 빠른 배송을 보장받는 구조가 형성된다”고 설명했다.

‘한집배달’은 쿠팡이츠가 제공하는 유료 프리미엄 서비스로, 추가 이용료를 내면 다른 경유 없이 주문자에게 바로 배달된다.

이에 일부 소비자들은 “한집배달을 선택하면 정상적으로 제시간에 도착한다”며 “결국 일반 무료배달이 늦는다는 뜻 아니냐”는 불만을 제기하고 있다.

현재 쿠팡의 ‘와우 멤버십’ 회원은 월 7890원(VAT 포함)을 지불하면 쿠팡, 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 서비스를 함께 이용할 수 있다. 특히 무료배달 혜택은 쿠팡이츠를 선택하는 주요 이유로 꼽힌다. 하지만 반복되는 지연으로 인해 “무료라도 기다림이 길면 의미가 없다”는 목소리가 커지고 있다.

소비자들 사이에서는 쿠팡이츠의 배달 시스템 운영 방식을 재점검해야 한다는 목소리가 나온다.

한 업계 관계자는 <녹색경제신문>에 “배달의 정확도와 신뢰성은 플랫폼 경쟁력의 핵심”이라며 “단순히 쿠폰 제공으로 넘어갈 문제가 아니라, 라이더 배차 시스템 개선이 필요하다”고 말했다.