토스뱅크, ‘목돈굴리기’에서 펀드 직접판매로…고객 보호가 성패 가른다

[녹색경제신문 = 박금재 기자] 토스뱅크가 그동안 제휴 증권사 상품을 소개하는 ‘목돈굴리기’를 바탕으로 펀드를 직접 파는 체계로 옮길 채비를 갖췄다. 예비 인가 이후 본인가 절차가 남아 있는 만큼, 실제 전환을 전제로 한 운영 설계가 이미 시작됐다는 해석이 힘을 얻는다.

현재 ‘목돈굴리기’는 연계판매 구조다. 이용자는 은행 앱 안에서 끊김 없이 투자까지 들어가지만, 실제 판매와 사후 관리는 제휴 증권사가 맡는다. 이 방식으로 3년 만에 누적 연계 규모가 17~18조원대까지 커졌다. 테마·채권·단기 운용성 상품을 폭넓게 싣고 트래픽을 흡수한 결과다.

직접판매로 넘어가면 판이 달라진다. 은행이 판매 주체가 되는 순간, 투자자에게 맞는 상품인지 제대로 따져보기, 핵심 내용을 충분히 설명하기, 이해상충을 막기 같은 의무가 정면으로 적용된다. 비대면이 기본인 인터넷은행 특성상, 투자성향 문답의 정밀도, 추천 이유를 화면에서 분명히 보여주는 기능, 확인·경고 화면의 기록 보관이 검사 대응의 핵심이 된다.

수익모델은 분명해진다. 지금은 ‘소개 수수료’가 중심이지만, 직접판매가 열리면 판매 수수료와 성과 연동 보수 등 비이자 수익이 커진다. 다만 수익만 좇아 특정 상품을 과도하게 밀어붙이는 흔적이 보이면, 규제와 평판 리스크가 즉시 불거진다. 따라서 추천 기준과 수수료 구조를 고객이 이해할 수 있는 말로 공개하는 일이 전제다.

그룹 내부의 역할 분담도 과제다. 토스뱅크와 토스증권이 같은 앱 안에서 고객을 만나고 있어, 어떤 화면에서 누가 무엇을 파는지, 어느 계좌에 담기는지, 데이터와 수익을 어떻게 나누는지가 명확해야 한다. 이를 흐리면 고객 혼선과 민원 위험이 커진다.

상품 전략은 단순하지만 넓게 가는 게 안전하다. 초반엔 특정 회사 한 곳에 치우치지 않고 여러 운용사의 펀드를 폭넓게 들여놓는 방식으로 신뢰를 쌓고, 이후에 여러 펀드를 한 번에 담아두는 묶음 제안, 정해둔 비중이 틀어지면 자동으로 비중을 다시 맞춰주는 기능처럼 실사용 편의를 높이는 도구를 더하는 순서가 바람직하다. 내부 전용 상품을 과도하게 앞세우면 이해상충 논란이 커진다.

고객 안내 문구도 바뀌어야 한다. “쉽고 빠르게”만으론 부족하다. 총수수료가 얼마나 드는지, 가격이 얼마나 흔들릴 수 있는지, 기준 지수와 다르게 움직일 수 있는 폭은 어느 정도인지, 돈을 돌려받기까지 대략 얼마나 걸리는지를 쉬운 문장과 간단한 그림으로 보여줘야 한다. 추천일 경우엔 왜 이 고객에게 이 상품을 골랐는지를 근거와 함께 제시해야 한다.

리스크와 내부 통제는 선투자 항목이다. 권한·승인 절차, 이상 거래 자동 감지, 판매 후 모니터링, 민원 피드백까지 한 줄로 이어지는 과정을 시스템에 고정하고, 경고·확인 화면을 언제 얼마나 보여줬는지를 증빙 가능한 형태로 남겨야 한다. 분쟁 국면의 승부는 기록이 가른다.

경쟁의 잣대는 단순하다. 월간 이용자 수 → 실제 가입 전환률 → 잔고 유지 기간의 흐름에서 우위를 만들 수 있느냐다. 초반 관심을 일으키는 이벤트에만 의존하지 않으려면, 판매 후 1개월·3개월·6개월 유지율, 고객 1인당 보유 상품 수, 불완전판매 민원 비율 같은 지표를 내부 목표로 걸어 두는 게 유효하다.

운영의 투명성도 무기다. 추천 사유의 유형, 경고 문구 노출 비율, 판매 후 환불·변경 비중 같은 숫자를 정기적으로 공개하면, “빨리 늘리되 품질은 지킨다”는 메시지가 힘을 갖는다. 고객이 스스로 체감할 수 있는 정보가 많을수록 장기 신뢰가 붙는다는 목소리가 나온다.

결론은 명확하다. 토스뱅크의 다음 수는 연계에서 직접판매로의 체질 전환이다. 전환이 이뤄지면 ‘목돈굴리기’로 키운 외형을 자체 판매 수익과 더 긴 고객 관계로 바꿀 발판이 열린다. 토스뱅크가 추천 이유 공개, 수수료 투명화, 내부 통제를 흔들림 없이 채워 넣는다면 장기전에서 승산이 있을 것으로 보인다.