농협은행, AI 행원 배치 선두...기대되는 효과는?

[녹색경제신문 = 박금재 기자] NH농협은행이 전국 영업점 1100곳에 ‘AI 행원’을 전면 배치하면서, 디지털 전환 속도를 한층 끌어올렸다. 단순 안내부터 창구 업무 보조까지 수행할 수 있는 AI 시스템을 통해 고객 응대 효율성과 내부 직원 업무 경감이 동시에 기대된다.

27일 녹색경제신문 취재결과를 종합하면 농협은행의 최근 AI 행원을 확대한 일은 농협은행이 지난해부터 추진해온 ‘AI 뱅커 전국 확산 계획’의 일환이다. 올해 상반기까지 모든 점포에 적용을 완료함으로써, 전국 단위로 통일된 AI 고객 응대 서비스를 구축했다. 이를 통해 ‘사람 중심의 디지털 금융’이라는 슬로건에 걸맞은 실질적 변화를 시장에 보여주고 있다.

AI 행원은 주로 고객 대기 안내, 상품 설명, 서류 준비 절차 안내, 상담 사전 분류 등의 업무를 담당한다. 기존에는 사람이 직접 설명하거나 안내문을 통해 알려주던 정보들을, 자연어 처리(NLP) 기반 AI가 실시간으로 대응하면서 서비스 일관성과 응답 속도를 높였다.

농협은행 관계자는 “AI 행원이 펀드 상품 등을 설명하며 영상의 시각적 효과와 함께 고객의 상품 이해도를 제고하고 직원들의 부담을 경감하고 있다”고 말했다.

특히 농협은행은 고령층과 디지털 취약계층을 위한 인터페이스 개선에도 집중하고 있다. 업계는 농협은행이 음성 안내와 시각 자료를 동시에 제공하는 방식을 설계해, 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고객들도 AI 행원의 도움을 쉽게 받을 수 있을 것이라고 전망한다.

이번 AI 행원 도입은 농협은행의 ‘AI+인간 협업 모델’ 구축 전략의 일환이기도 하다. 상담 전 AI가 기본 정보를 수집·분류한 뒤, 복잡한 금융 상품이나 개인 맞춤 상담은 인간 직원이 직접 처리하는 하이브리드 모델로 전환하고 있다. 이를 통해 효율성과 신뢰성을 동시에 확보하려는 것이다.

업계에서는 농협은행의 이 같은 전략이 은행권의 디지털 채널 경쟁력 확보에 중요한 전환점이 될 것으로 보고 있다. 시중은행들이 AI 콜센터, 챗봇 등 비대면 채널 고도화에 집중해온 것과 달리, 농협은행은 ‘오프라인 창구의 디지털화’를 전면에 내세웠기 때문이다.

또한 이번 배치는 농협중앙회 산하의 지역 농·축협과의 통합 관리 체계와도 연결된다. 향후 AI 행원의 데이터를 기반으로 고객 유형별 상담 이력, 지역별 서비스 수요 등을 통합 분석하여 지방 금융 접근성 개선 및 점포 운영 전략 수립에도 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

한편, 농협은행은 이르면 올 하반기부터 AI 행원에 생성형 AI 기술을 추가 도입할 계획이다. 이를 통해 상품 설명을 고객의 연령, 직업, 금융 수준에 따라 맞춤형으로 응답하도록 개선하고, 향후에는 간단한 서류 자동 작성 기능까지 지원할 수 있도록 연구 중이다.

금융업계 관계자는 “AI 행원은 단순 자동화 기술이 아니라, 오프라인 영업점이 갖고 있던 물리적 제약을 넘는 혁신”이라며 “농협은행의 전 지점 배치는 디지털 금융에서 은행 간 격차를 벌리는 분수령이 될 수 있다”고 평가했다.