SKT 유심 해킹사태 최전선에서 과부화 오는 T월드 매장·고객센터...화낸 고객 응대에 금전 손실까지

SK텔레콤의 유심 해킹 사태의 여파가 계속되고 있다. SK텔레콤의 T월드 매장과 콜센터 역시 업무가 제대로 진행되기 어려운 상태다. 가장 최전선에서 고객들을 상대하는 해야 하는 이들의 노동 강도와 피로도 역시 커지고 있다.

현재 SK텔레콤은 전국 2,600여개 T월드 매장에서 신규 가입자 모집을 중단한 상태다. 지난 2일 SK텔레콤의 미디어 브리핑에서 유영상 SK텔레콤 대표는 ▲전국 2,600여개 T월드 매장 신규 가입자 모집 중단 ▲유심보호서비스 자동 가입 시행 ▲원활한 유심 교체 위한 재고 확보 방안 등 추가 고객 보호 방안을 발표했다.

이날 SK텔레콤은 신규가입 및 번호이동 모집을 중단하기로 결정한 이유에 대해 유심 물량이 부족한 상황에서 한 명의 고객이라도 더 빨리 유심을 교체 받을 수 있도록 하기 위한 조치라고 설명했다.

유심과 관련한 특단의 대책이 마련될 때까지 모든 T월드 매장은 신규 고객 상담을 중단하고 내방 고객의 유심 교체 업무에만 집중한다는 계획이다. 또 이 기간 발생한 매장 영업 손실에 대해서는 SK텔레콤이 보전하겠다고 밝혔다.

그러나 공식 대리점이 겪는 손실 규모 파악과 보상 지급 방식 계획 등은 아직까지 정해진 것이 없는 것으로 보인다. 이날 브리핑 이후 이어진 질의응답 시간에 나온 관련 질문에도 준비 중이라는 답변이 나왔다.

유 대표는 “그분들에게(공식 대리점) 신규 가입을 중단하라는 것은 굉장히 큰 데미지가 있을 수 있는 부분”이라면서 “그래서 저희가 대책을 세워서 그분들께 상의를 드리고 피해에 대한 보상대책을 시행을 할 예정”이라고 답변했다.

SK텔레콤의 설명에 따르면 전국의 2600개 T월드 매장 중 350곳은 자회사 PS&M(피에스앤마켓팅)을 통한 직영점이고 나머지 매장은 대리점이다. 대리점의 경우 본사가 운영하는 것 아니기 때문에 신규 가입 중단에 대한 손해는 고스란히 업장을 운영하는 개인 사업자가 보는 셈이다.

유심 교체 업무의 경우 대리점들의 주요 업무가 아닌 단순 서비스 업무다. 그러나 유심 해킹 사태로 인해 유심 교체로 인해 다른 업무를 할 수 없을 만큼 마비 상태에서 신규 가입과 번호 이동까지 중단된 것이다.

금전적 피해뿐만 아니라 이들의 노동강도는 거세지고 있다. 해킹 사태로 분노한 고객들을 응대해야 하는 것 역시 T월드 매장과 콜센터 직원의 몫이다. SK텔레콤 내부 자료에 따르면 SK텔레콤 콜센터의 경우 해킹 사태가 터지고 나서 운영 마감 시간을 저녁 6시에서 저녁 8시로 늘린 상태다.

대기시간의 경우 4배 이상이 늘어났다. 평시 31초에서 4월 25일 기준 141초로 증가했다. 시간당 인입콜(고객이 직접 고객센터로 전화 문의하는 것) 평시 대비 토요일 기준 10배가 증가했다. 다만 이는 사건 초기 자료로 현재 과부화는 더 심화됐을 것으로 보인다.

[녹색경제신문 = 조아라 기자]