전북은행, 디지털 전환 속도조절…고령층 이탈 우려 커져

[녹색경제신문 = 박금재 기자] 전북은행이 디지털 전환을 가속화하는 가운데, 지역 고령층 고객의 접근성 저하 및 이탈 가능성이 제기되며 내부적으로 속도조절 필요성이 대두되고 있다. 디지털 서비스 이용률이 높아지고 있음에도 불구하고, 주요 고객층인 고령층의 이용 불편과 서비스 단절 우려가 커지고 있는 것이다.

2일 녹색경제신문 취재결과를 종합하면 전북은행은 최근 모바일 뱅킹 애플리케이션 개편, 무인 디지털 창구 확대, 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 구축 등 디지털 인프라 강화에 나서고 있다. 전북은행의 디지털 채널 이용률은 전체 금융거래의 80%를 넘어섰고, 이는 해마다 상승하는 추세를 보이고 있다.

2024년 1분기 기준 전북은행 모바일뱅킹 앱 ‘JB다이렉트’의 월간 활성 이용자(MAU)는 71만명으로, 2023년 말 63만명 대비 약 12.7% 증가했다. 디지털 채널 확장은 인건비 절감과 운영 효율성 향상 측면에서 긍정적으로 평가받고 있다.

하지만 고령층 고객 비중이 높은 지역 특성상, 일방적인 디지털 전환이 금융 소외를 초래할 수 있다는 지적도 만만치 않다. 통계청이 2024년 3월 발표한 ‘지역별 고령인구 비율’에 따르면, 전라북도의 65세 이상 고령 인구 비율은 24.1%로 전국 평균인 18.1%보다 6.0%p 높다.

또한 금융감독원이 2023년 발표한 ‘고령층 금융소비자 보호 실태 점검’에 따르면, 60세 이상 고객 중 모바일 뱅킹 이용률은 32.6%에 불과했다. 전북은행 고객 중 60세 이상 비중은 34.8%로, 주요 타 시중은행 평균보다 높은 편이다.

은행 내부에서는 최근 들어 디지털 전환에 대한 이견도 나타나고 있다. 일부 관계자들은 모바일 중심 전략을 강화하는 동시에 고령층 고객을 위한 오프라인 창구 유지도 병행해야 한다는 목소리가 커지고 있다며 현재 일부 지점의 디지털 전환 시기를 재검토해야 한다는 목소리를 내고 있다.

실제로 2023년 말까지 전북은행은 6개 영업점을 디지털 특화점포로 전환했으나, 2024년 들어 신규 전환을 잠시 중단하기도 했다. 은행 측은 일부 지역 고령층 민원이 증가함에 따라, 비대면 서비스 강화 방침을 유연하게 수정하는 방향을 검토 중인 것으로 알려졌다.

일각에서는 고령층을 위한 디지털 교육 확대 및 하이브리드 점포 운영이 대안으로 떠오르고 있다. 금융위원회도 최근 ‘디지털 금융 포용 강화 방안’을 통해 고령층·장애인을 위한 맞춤형 창구 운영 지침을 은행권에 권고한 바 있다.

전문가들은 지역 금융기관일수록 디지털 전환과 포용 금융의 균형이 중요하다고 강조한다. 은행권 관계자는 “지방은행은 고령층과의 접점을 단절하지 않으면서 효율화를 병행해야 한다”며 “지역 기반의 특수성을 반영한 점포 전략이 필요하다”고 지적했다.

전북은행은 앞으로도 디지털 인프라 투자를 이어가되, 지역사회와의 소통과 고령층 이용환경 개선에 대한 대응책을 병행해나가겠다는 방침이다. 은행 측은 고령층 전담 컨설턴트 배치 확대, 전통 창구 기능 일부 유지, 금융교육 프로그램 강화 등을 고려 중인 것으로 전해졌다.