신한은행, 화상단말기 규모·증가율 5대 은행 중 '1위'... 이유는?

[녹색경제신문 = 이준성 기자] 신한은행의 화상단말기 보유 규모 및 증가율이 5대 시중은행(신한·하나·국민·우리·농협) 가운데 가장 큰 것으로 나타났다. 영업점 축소에 따른 고객 불편을 최소화하고자 디지털 기반의 무인형 점포를 앞장서 도입한 결과로 풀이된다.

25일 <녹색경제신문>의 취재를 종합하면 지난해 말 기준 5대 시중은행의 현금자동입출금기(ATM) 보유 대수는 1만9931대로 5년 전인 2019년 말(2만7173대) 대비 7242대(-36.3%) 줄었다. 금융거래의 비대면화로 은행 영업점이 줄어들고 현금 사용률까지 떨어지면서 ATM에 대한 수요도 감소한 것으로 분석된다.

이와 달리 스마트텔러머신(STM) 등 화상단말기의 '존재감'은 폭발적으로 커졌다. 같은 기간 5대 시중은행의 화상단말기 보유 대수는 232대에서 904대로 672대(289.6%) 늘었다. 5년 새 4배 가까이 증가한 셈이다. 화상단말기는 고객이 영업점 방문 없이 은행 직원과의 실시간 화상상담 등을 통해 다양한 금융서비스를 받을 수 있도록 하는 디지털기기로, 대표격인 STM의 경우 예·적금 가입 등 은행 창구 업무의 약 80%를 수행할 수 있는 것으로 알려져 있다.

은행권은 줄어드는 영업점의 빈자리를 메우면서 인건비 부담 또한 덜어내고자 화상단말기 확대를 선택한 것으로 보인다. 실제로 STM 등 화상단말기는 ATM 대비 기능성이 뛰어난 만큼 점포 통폐합에 따른 고객 피해를 일정 부분 상쇄시켜줄 '대체 방안' 중 하나로 거론된다. 금융당국도 은행이 점포를 폐쇄할 경우 STM 등을 설치할 것을 요구 중이다.

금융권 한 관계자는 "STM은 구입 비용 등이 ATM 보다 3~4배 가량 비싸긴 하지만 직원의 창구 업무를 적잖이 대신해준다는 점에서 매우 경제적인 기기"라며 "비대면금융 시대를 맞은 은행들이 운영 효율성 측면에서 점포와 ATM을 줄이고 STM 등은 늘리고 있다고 보면 된다"고 전했다.

눈에 띄는 부분은 신한은행이 5대 시중은행 전체의 화상단말기 증가율을 견인했다는 점이다. 지난해 말 기준 신한은행의 화상단말기 보유 대수는 524대로 2019년 말(48대) 보다 무려 476대(991.6%) 증가했다. 같은 기간 5대 시중은행 중 화상단말기 보유 대수가 200대 이상 늘어난 곳은 신한은행이 유일하다. 이 기간 신한은행의 화상단말기 증가 대수는 나머지 4개 은행의 증가 대수(국민 154대·우리 33대·하나 7대·농협 2대)를 합친 것보다도 많았다.

아울러 신한은행은 지난해 말 기준 화상단말기 보유 대수(524대) 역시 5대 시중은행 가운데 가장 많았다. 국민은행(273대)과 우리은행(80대) 등 다른 은행과의 격차도 상당했다. 5대 시중은행 전체 화상단말기(904대)의 57.9%가 신한은행의 '몫'이었을 정도다. 즉, 신한은행이 최근 몇 년 새 화상단말기 규모와 증가세 모두 타 은행을 압도했다는 얘기다.

이처럼 신한은행이 화상단말기 관련 지표에서 독보적인 수준을 자랑하는 배경에는 그간 선제적으로 확대해온 디지털 기반의 무인형 점포가 자리한다. 금융권에 따르면 신한은행은 지난 2021년부터 영업점 축소로 인한 고객 불편을 최소화하기 위해 '디지털 라운지' 등의 무인형 디지털 특화점포를 전국 각지에 도입하고 있다. 이달 기준 신한은행이 운영 중인 디지털 라운지는 총 77개로, 이는 은행권의 무인형 디지털 특화점포 가운데 최대 규모인 것으로 전해진다.

디지털 라운지에는 직원과의 실시간 화상 상담이 가능한 '디지털 데스크'와 고객 스스로 신규 계좌나 카드를 발급받을 수 있는 '스마트 키오스크' 등이 비치돼 있다. 여기에, 점포 이용법을 안내해주는 컨시어지 직원 또한 상주하고 있어 노령층 등 디지털기기에 익숙치 않은 고객들도 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있다.

신한은행 관계자는 "그동안 추진해온 '고객 중심의 경영 전략'에서 나온 결과물 중 하나가 디지털 라운지 등의 무인형 디지털 특화점포"라며 "현재 디지털 라운지 중 일부는 각각 평일 저녁과 토요일 오후까지도 서비스를 제공하는 '이브닝 플러스(20개)' 및 '토요 플러스(6개)' 점포로도 운영하고 있다"고 말했다.

이어, "고객 편의성 강화를 위해 무인형 디지털 특화점포의 고도화를 계속하고 있다"며 "특히 인공지능(AI)과 같은 신기술을 디지털기기에 반영하는 작업에 공을 들이고 있다"고 덧붙였다.