'토스·모니모·SOL' 시대에도 금융상담은 '사람 찾는다'...영업점·콜센터 평가 1위는 '신한은행'

[녹색경제신문 = 나아영 기자] 금융소비자들이 일상적인 금융거래는 모바일뱅킹을 통해 처리하면서도 금융상품 문의나 상담과 같은 복잡한 업무는 여전히 영업점이나 콜센터를 선호하는 것으로 나타났다. 컨슈머인사이트가 최근 발표한 '2025년 3월 금융앱 확보고객 순위'와 '은행 이용채널의 고객경험 평가' 조사 결과에 따르면 다양한 금융서비스를 하나로 모은 통합 플랫폼 전략이 주효한 가운데 모니모와 신한 슈퍼SOL이 최고치를 경신한 것으로 나타났다.

21일 컨슈머인사이트에 따르면 토스는 2025년 3월 기준 확보고객 비율 50.0%를 달성하며 작년 4월 이후 거의 1년 만에 50% 선을 회복했다. 카카오뱅크는 37.0%로 2위를 차지했으나 전월 대비 소폭 하락해 KB스타뱅킹(35.3%)과의 격차가 3.6%p에서 1.7%p로 줄어들었다.

특히 삼성금융네트웍스의 모니모는 21.7%로 최근 1년 중 최고치를 기록하며 삼성카드(18.7%) 대비 3개월째 우위를 유지하고 있다. 모니모의 진성화율(설치고객 대비 확보고객 비율)은 51.9%로 안정적인 수준을 보였다. 이는 삼성금융네트웍스가 2022년 4월 모니모 출시 이후 2023년 마이데이터를 탑재한 '통합자산관리 서비스', 2024년 '주식 거래 서비스'와 '모니모페이' 출시 등 서비스 라인업 강화 전략이 효과를 거두고 있기 때문이다.

이와 함께 신한 슈퍼SOL도 18.1%로 확보고객 최고치를 기록하며 신한 SOL뱅크/페이(18.3%)와 오차범위 내에서 근접한 수치를 보이고 있다. 이는 2023년 12월 출시 이후 꾸준한 성장세를 보이고 있음을 의미하며, 신한은행이 최근 모바일 웹 채널 전면 개편을 통해 고객 편의성을 제고한 효과로 볼 수 있다.

금융 서비스 이용 행태를 살펴보면, 기본적인 업무는 모바일로, 복잡한 상담은 대면 채널을 통해 처리하는 패턴이 뚜렷하게 나타나고 있다. 컨슈머인사이트가 전국 20~69세 금융소비자 1만917명을 대상으로 조사한 결과, 모바일뱅킹은 이체·출금(66.0%)과 계좌조회(57.1%) 등 단순 업무 중심으로 이용되는 것으로 집계됐다.

반면, 금융상품 문의·상담은 주로 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 진행되는 것으로 나타났다. 이러한 현상은 인공지능(AI) 기반 챗봇 등 다양한 형태의 모바일 기반 고객 채널이 확대되고 있음에도 불구하고, 난이도가 높거나 고부가가치 영역에서는 여전히 대면 또는 사람과의 직접 소통을 중시하는 경향이 있음을 보여준다.

주목할 만한 점은 시중은행과 인터넷은행의 모바일뱅킹 이용 패턴에 뚜렷한 차이가 있다는 사실이다. 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)의 모바일뱅킹은 이체·송금, 계좌조회 등 단순 업무 위주로 이용된 반면, 신한은행과 하나은행은 외환·환전 이용률이 타행 대비 높게 나타났다. 이는 4대 은행 중 영업점에서도 '환전 및 외화송금' 업무 이용률이 신한은행(20.1%)과 하나은행(19.9%)이 높고, KB국민은행(14.0%)과 우리은행(13.9%)은 상대적으로 낮은 결과와도 일치하는 양상이다.

한편, 인터넷은행의 경우 '혜택·이벤트' 이용률은 토스뱅크(61.3%)와 케이뱅크(54.8%)가 높은 반면, 카카오뱅크는 37.6%로 시중은행 수준에 머물렀다. 특히 토스뱅크는 '오픈뱅킹(31.9%)', '마이데이터(25.2%)', '생활·제휴 서비스(17.0%)', '금융·투자 정보(14.7%)' 등 여러 서비스 이용률이 다른 은행 대비 높게 나타났다. 컨슈머인사이트는 이러한 차이가 각 은행의 서비스 전략과 고객층 특성에서 비롯된 것으로 분석했다.

고객경험 평가(CXI)에서 7개 주요 은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, 카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크)의 평균 점수는 모바일뱅킹(68.9점)과 영업점(68.7점)이 유사한 수준을 보였다. 콜센터는 65.5점으로, 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

이러한 가운데 모바일뱅킹 평가에서는 토스뱅크가 76.9점으로 압도적 1위를 차지했으며, 카카오뱅크가 71.7점으로 2위를 기록했다. 이는 토스뱅크가 포브스 선정 '세계 최고의 은행'에서 3년 연속 국내 1위 은행에 오른 배경과도 맥을 같이 한다. 특히 토스뱅크는 고객 만족도, 추천 의향, 이용약관, 고객 서비스, 디지털 서비스 등 7개 평가 항목 중 5개 항목에서 모두 1위를 차지한 것으로 나타났다.

다만 컨슈머인사이트는 "토스뱅크의 경우 원 앱 특성상 '토스'의 전반적 경험이 반영돼 결과 해석에 유의할 필요가 있다"고 부연했다. 이는 토스뱅크가 토스 앱 내에서 서비스되는 특성상 토스 앱 자체의 사용자 경험이 평가에 영향을 미쳤을 가능성을 시사한다.

반면 KB국민은행(65.2점), 신한은행(67.7점), 하나은행(66.5점), 우리은행(66.4점), 케이뱅크(67.6점)는 모바일뱅킹 평가에서 평균을 하회했다. 특히 케이뱅크는 인터넷은행 3사 중 가장 낮은 점수를 기록해 주목을 받았다.

영업점 평가에서는 신한은행이 69.6점으로 1위를 차지했고, 그다음으로 하나은행(69.2점), 우리은행(68.6점), KB국민은행(67.3점) 순으로 나타났다. 콜센터 평가에서는 신한은행과 토스뱅크가 모두 66.7점으로 가장 우수한 성적을 거둔 반면, 하나은행은 63.8점으로 비교적 낮은 평가를 받았다.

이번 조사 결과는 금융사들이 디지털 전환을 가속화하면서도 채널별 특성과 고객 이용 행태를 고려한 차별화 전략이 필요함을 시사하고 있다. 컨슈머인사이트의 조사에 따르면 시중은행은 모바일뱅킹에서 단순 거래 위주의 이용 패턴을 넘어서는 서비스 경쟁력 강화가 요구되는 상황이다.

또한 금융상품 상담과 같은 고부가가치 영역에서는 여전히 대면 채널의 중요성이 높게 나타나, 디지털 전환 과정에서도 영업점과 콜센터의 전문성을 강화하는 전략이 병행되어야 한다는 분석이 제시됐다. 신한은행과 토스뱅크가 콜센터 평가에서 높은 점수를 받은 것은 디지털 채널과 인적 채널의 균형 있는 발전 전략이 주효했다는 평가다.

금융권 관계자는 "금융 앱의 경쟁이 심화하는 가운데 통합 플랫폼 전략이 주효하고 있지만, 복잡한 금융 상담은 여전히 대면 채널을 통해 이루어지고 있다"며 "각 금융사는 채널별 특성을 고려한 차별화된 서비스 전략과 함께 채널 간 연계성을 강화하는 방향으로 나아가야 할 것"이라고 말했다.