"디지털혁신 핵심은 속도전"...흥국화재, '고객편의·업무효율' 획기적 개선

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]흥국화재가 디지털 혁신을 통해 고객 편의를 위한 획기적 업무개선에 속도를 높이고 있다. 고객 대기시간을 줄여 만족도를 높이는 한편 업무효율성 향상도 기대할 수 있다는 풀이다.

2일 태광그룹 금융계열사 흥국화재는 디지털 음성분석 기술을 활용해 전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템(Auto Quality Assurance)을 구축했다고 밝혔다. 이전에 평균 40분이 걸리던 모니터링 시간이 10분 이내로 단축되면서, 고객의 보험가입 편의성의 뚜렷한 개선이 기대되고 있다.

그간 흥국화재는 디지털 환경 변화에 선제적으로 대응하기 위해 디지털혁신팀을 재편하는 등 디지털 사업 경쟁력 강화를 적극적으로 꾀해왔다.

올해 눈길을 끄는 프로젝트는 '자동차보험 간편가입 고도화' 작업이다. 고객이 접하는 첫 화면부터 보험가입 완료 화면까지 모든 단계를 '이해하기 쉽고 입력하기 간편하게' 만드는 데 초점을 맞췄다. 이에 따라 보험료 산출까지 걸리는 시간은 3분에서 1분으로 대폭 단축된 것으로 파악된다.

앞서 지난해말 개통한 '보이는 TM(텔레마케팅)' 시스템은 보험가입 절차를 획기적을 줄여 업계 주목을 받았다. 

해당 서비스의 가장 큰 특징은 모든 보험 가입 절차가 '하나의 화면' 안에서 매끄럽게 이어진다는 점이다. 보험모집인과 고객이 떨어져 있으면서도 같은 모바일 화면을 보면서 전화 목소리를 통해 상품 설명을 들을 수 있어 고객들의 보험상품 이해도가 크게 높아졌다는 설명이다.

또한 비대면 업무에 대응하기 위한 '비대면 영상상담 서비스'인 '비디오헬프미(VideoHelp.me)'는 오래전에 구축해 운영하고 있다. 고객이 자동차보험 보상관련 서비스를 받을 때 직원과 직접 대면 하지 않아도 신속하고 원활하게 보상서비스를 받을 수 있다.

로봇 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)를 통해서는 높은 빈도로 발생하는 단순·반복 업무를 로봇 소프트웨어로 자동화해 빠르고 정확하게 처리할 수 있는 환경을 마련했다.

보험사 한 관계자는 "단순·반복업무를 자동화하면 현업에서 여유가 생겨, 보다 생산적 업무에 집중할 수 있을 것"이라며 "보험사들이 보험가입부터 심사, 지급 등 업무처리의 모든 과정에 걸쳐 소비자 편의성을 높이는 쪽으로 디지털 혁신을 가속화하고 있다"고 말했다.

아울러 흥국화재는 고객과 최접점에 있는 콜센터 직원 보호에도 각별한 관심을 기울이고 있다. 지난 6월에는 '완전판매모니터링'을 담당하는 콜센터 직원들을 대상으로 '감정노동자 건강마음 간담회'를 실시하며, 애로사항을 청취하고 감정노동자 보호를 위한 개선방안을 논의했다.

한편 이번에 구축한 전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템은 음성분석 기술을 바탕으로 고객과 보험설계사 간 통화녹취 내용을 분석한다. 보험계약 체결 과정에서 안내사항이 제대로 전달됐는지 살펴보고 통과 여부를 검토하는 시스템이다.

현행 보험업감독규정에 따라 전화를 이용한 보험계약 건의 20% 이상은 반드시 통화품질모니터링을 거쳐야 한다. 기존에는 사람이 일일이 음성녹취를 들으며 모니터링을 진행해 건당 40~50분 정도가 소요됐다. 하지만 자동화 시스템 도입으로 모든 전화가입 건에 대해 모니터링이 가능해졌으며 소요시간도 10분 이내로 크게 줄어들게됐다.

흥국화재 관계자는 "다양한 업무 자동화 시스템 구축 등 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다"며 '고객 대기시간을 줄여 편의성을 높이고 불완전판매 가능성을 완전히 차단하는 게 궁극적인 목표"라고 강조했다. 이어 "보험가입을 완료하는 데까지 걸리는 시간이 크게 줄어든 만큼 영업현장의 업무효율성도 크게 향상될 것"이라고 덧붙였다.