[기자수첩] 쓰레기에 음식물 위생 관리 안돼...혼돈의 코스트코 매장 방문기

[녹색경제신문 = 서영광 기자] 대규모 창고형 할인마트 코스트코를 둘러 싼 소비자 및 직원들의 평가가 상극을 달리고 있다. 

일부 소비자들은 코스트코에서 고물가에 저렴한 가격의 제품들을 만나볼 수 있다며 호평을 내놓는 반면, 일부에선 직원들의 불친절한 태도와 매장 운영 관리에 대한 미흡함을 꼬집는 평가도 존재한다.

또한 코스트코 직원들 역시 일부에선 동일 업종과 비교해 급여가 높다는 긍정적 평가가 나오는 반면, 다른 직원들은 근무 환경에 개선이 필요하다는 목소리를 내놓고 있다.

이에 8일 <녹색경제신문>은 지난 6일 토요일 오후 붐비는 코스트코 하남점을 방문해 매장을 직접 둘러보고, 후기를 정리했다.

주말의 코스트코 하남점은 그야말로 혼돈 그 자체였다. 주차장 입구에 전층 '만차(FULL)'라고 안내가 돼있었으나, 차들은 물밀듯이 들어갔다. 나갈 듯한 차량을 기다렸다가 그 자리에 주차를 하는 소위 '눈칫싸움'이 이어졌다.

특히 주차장은 찜통처럼 더웠다. 지금으로부터 약 1년 전 20대 직원이 바로 해당 자리에서 더위에 쓰러져 숨진 사고가 발생했지만, 여전히 온도관리가 제대로 되지 않아 보였다.

매장에 들어서면서 가장먼저 반기는 것은 코스트코의 상징이라고 볼 수 있는 푸드코트가 나온다. 그 옆에는 코스트코 회원 등록을 할 수 있는 멤버십 가입 데스크와 제휴 카드 신청 공간이 자리잡고 있었다.

한편 코스트코의 푸드코트는 회원이 아니더라도 방문자라면 누구나 이용할 수 있다. 푸드코트 음식 가격은 마치 설립년도인 1983년에 멈춰있는 것처럼 저렴하다. 푸드코트는 애초에 '판매 수익'이 목적이 아닌, '방문자 혜택'의 목적인 것이 확실하다.

하지만 직접 코스트코를 방문해 푸드코트를 이용해보며 느낀 것은 코스트코의 이러한 '호의'가 오히려 자사의 이미지를 깎고 있다는 점이었다.

점심시간이나 저녁시간이 아님에도 대기 줄은 길게 늘어서있고, 일부 직원들은 굉장히 화가 난 상태로 고객에게 짜증 섞인 응대를 이어갔다. 그도 그럴것이 사람이 워낙 많아, '친절한 응대'를 하다간 더욱 대기가 늘어날 모양새였다.

특히 음식을 배식하던 직원은 다급한 마음인지 땀을 비오듯 흘리고, 손을 덜덜 떨기도 했다. 

무언가가 이들을 압박하고 있는 것처럼 안쓰러운 마음이 들었다.

이어 쓰레기와 남은 음식물을 버리는 공간 바로 옆엔 케첩과 머스타드를 제공하는 '탭(배식대)'이 있었다. 쓰레기를 이곳에 버린 손님들도 있었고, 위생장갑은 이미 동난 상태에 핫소스 병 입구는 전혀 관리가 안된 것처럼 보였다.

직원 한명이 퇴식·배식구를 열심히 청소했으나, 청결하게 관리하기엔 홀로 역부족이어 보였다.

동일한 날 스타필드 하남점에 위치한 이마트 트레이더스를 방문했다. 코스트코를 방문한 후여서 그런지, 사람이 많음에도 트레이더스의 쇼핑 환경이 상대적으로 쾌적하게 느껴졌다.

한편 코스트코의 주가는 최근 미친듯이 우상향하고 있다. 고물가 기조가 이어지면서, 가성비가 좋은 PB(자체브랜드) 및 다량 구매 등이 늘어나 매출이 꾸준히 상승하고 있기 때문이다.

실제로 지난 5월 코스트코의 매출은 전년 동기 대비 8.1% 상승한 196억 달러를 기록했다. 이어 지난 5월 30일 코스트코는 회계연도 3분기 매출이 전년 동기 대비 9.1% 증가한 574억 달러를 달성했다고 발표했다.

하지만 가격이 저렴하다고 해도 매주 '전쟁통'을 견뎌내며 쇼핑한다는 것은 남다른 각오가 필요해 보인다.

코스트코의 비즈니스 미션은 "회원들에게 지속적으로 최고의 품질의 상품과 서비스를 가능한 낮은 가격에 제공하는 것(to continually provide our members with quality goods and services at the lowest possible prices)"이다.

즉, 가격적인 혜택 뿐만 아니라 '최고의 서비스'도 중요한 사업 목표의 한 축인 것이다. 

특히 소비자들의 즐거운 쇼핑 경험을 위해선 직원들의 업무 환경을 먼저 개선할 필요가 있다. 

스타벅스의 철학 "행복한 직원이 행복한 고객을 만든다(Happy employees make happy customers)"는 운영 마인드가 현 코스트코에 적용될 필요가 있어 보인다.