콜센터 상담사의 아이디어 발명품 24개, KT 콜센터에서 채택
-상담사의 말소리를 더욱 잘 전달되게 해주는 장치...고객 만족도 높이고 상담사 피로 덜어줘
2017-07-10 백성요 기자
콜센터 상담사의 아이디어 발명품이 상용화돼 24개 KT콜센터에 보급됐다. 이은숙 상담사가 발명한 '소리모아'는 상담사의 소리가 헤드셋 마이크를 통해 고객에게 더욱 잘 들리도록 해 줘, 고객 만족도를 높이고 상담사의 목 피로도를 낮춰 준다.
KT콜센터를 운영하는 KT CS와 KT IS는 상담사가 직접 발명한 소리증폭기, 일명 '소리모아'를 상용화해 24개 KT콜센터에 보급했다고 10일 밝혔다.
2015년 당시 이은숙 상담사는 A4용지, 코팅지 등으로 소리모아를 만들어 동료들에게 나누어준 뒤 장단점을 분석하여 표준화된 제작 매뉴얼을 만들었다. 그 매뉴얼에 따라 직원들 사이에서 '민간요법'처럼 사용되던 것이 효과가 객관적으로 입증되면서 이번 전사 차원의 보급이 추진됐다.
지난 6월 9일, 전자부품연구소 차세대음향지원센터 실험 결과에 따르면, 소리모아를 사용할 경우 최대 3dB의 음성 증폭효과가 있는 것으로 나타났다. 3dB 증폭은 스마트폰 볼륨을 한두 칸 정도 올린 것과 마찬가지 효과이다.
이은숙 상담사는 "고객이 '잘 안 들린다'고 할 때 손나팔을 하고 상담을 하던 경험에서 착안하여 헤드셋에 캡을 직접 만들어 부착하게 됐다"며 "소리모아 사용으로 고객만족도가 높아지고, 목 피로도가 현격하게 줄었다"고 개발 배경을 설명했다.
현재 소리모아는 KT고객센터와 114번호안내센터 등 KT CS와 KT IS 양사가 운영하는 24개 콜센터에 보급이 완료됐다.
황은옥 KT콜센터 상담사는 "소리모아가 목소리를 모아준다고 생각하니 심리적으로도 더욱 자신있고 안정적으로 상담할 수 있게 됐다"며 "동료의 아이디어가 채택되어 고객과 상담사가 모두 만족하는 성과를 낸 것 같아 기쁘다"고 말했다.