로봇청소기 카페에 달린 삼성전자 공식 댓글, 이메일 보내도 문제 해결 안 되는 이유는?

[녹색경제신문 = 우연주 기자] 삼성전자가 국내 대규모 로봇청소기 커뮤니티에서 직접 활동 중인 것으로 알려졌다.

회원 수가 16만 명을 넘는 A 카페에는 ‘삼성전자 고객도움이(이하 고객도움이)’가 댓글을 단다. 

삼성전자 관계자는 “해당 카페에서 활동 중인 고객도움이는 삼성전자의 공식 활동이 맞다”고 확인했다.

A 카페에는 각종 로봇청소기 관련 글이 올라오지만 공식 계정으로 활동하는 제조사는 삼성전자 뿐이다.

삼성 로봇청소기에 대한 부정적인 내용이 담긴 게시글이 올라오면 고객도움이가 “정확한 원인 분석을 위해 이 글의 URL, 닉네임, 제품 S/N번호 등을 이메일로 달라”고 댓글을 다는 식이다.

해당 카페와 별도의 제휴 관계는 아니라는 설명이다. 다른 로봇청소기 제조사 중 삼성전자와 비슷한 댓글 활동을 하는 사례는 없다.

A 카페 관계자는 “삼성전자도 별도의 제휴 관계는 아니다. 다른 제조사도 댓글 관련 제휴한 곳은 없다. 카페 제휴 업체는 모두 공지사항에 언급된 곳 뿐이다”고 말했다.

공식도움이에 대한 불만도 제기됐다. 

삼성전자의 로봇청소기를 구매했다는 소비자 B씨는 “제품 문제에 대해 글을 썼더니 공식도움이가 댓글을 달아 여러 정보를 이메일로 보내달라고 했다. 말한 대로 이메일을 보냈지만 한 달을 기다려도 답장이 없었다. 기다리다 못해 서비스센터에 전화하니 ‘카페라니 무슨 소리냐’더라”고 말했다.

카페의 고객도움이가 삼성전자의 공식 활동은 맞지만, 직접 문제를 해결하는 역할은 아니기 때문이라는 설명이다.

삼성전자 관계자는 “카페에서 활동 중인 고객도움이는 고객 대신 서비스 접수를 해드릴 수는 없다. 다만, 고객이 서비스 접수를 하면 접수 내역과 시리얼 넘버를 받아 품질을 분석진단해 더 면멸히 도움을 드리려는 의도”라고 말했다.