교보생명, 소비자 보호 노력 효과 빛났다...‘빅3’ 중 민원 가장 적어

금융소비자 권익을 위한 교보생명의 노력이 결실을 맺었다. 지난해 대형 생명보험사 중 가장 적은 민원 수를 기록하면서다.

금융감독원이 공개한 ‘2022년 금융 민원 및 상담 동향’에 따르면 지난해 기준 교보생명의 보유계약 10만건당 민원은 8.4건으로 나타났다. 전년(11.3건) 대비 25.7% 줄었다. 대형 생보사 빅3 중 가장 적은 수치다. 같은 기간 삼성생명은 10.2건, 한화생명 12.4건이다.

4년 연속 민원이 꾸준히 줄어들고 있다. 2018년 보유계약 10만 건당 21.2건이었던 민원은 지난해 8.4 건으로 4년 새 60.1% 급감했다.

VOC(고객의소리) 경영지원시스템이 큰 역할을 한 것으로 풀이된다. VOC경영지원시스템은 홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원과 연동된다. 이 과정에서 담당 직원 배정이 자동으로 이루어지고, 곧바로 응대할 수 있다.

소비자 보호를 위한 조직구조도 눈에 띈다. 회사는 대표 이사 직속 조직으로 소보지보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당한다. 또 중대한 민원 사안은 소비자보호 실무 협의회를 거쳐 소비자보호 협의회 상성, 주요 경영진 의사 결정으로 이어진다.

불만 요인에 관한 사전적 예방도 강화하고 있다. 사례에 기반한 실천 사항을 임직원에게 공유하고 정기 교육, 완전 가입 실천 다짐 및 전자서명 등을 시행 중이다.

이 밖에도 교보생명은 예방 및 대응, 재발 방지 등을 아우르는 금융소비자 보호 체계를 갖추고 있다. 내부통제기준, 소비자보호기준 등을 제정하는 등 소비자 보호에 힘쓴다.

지난해에는 편정범 교보생명 대표이사 사장과 대표 임원들이 '소비자 보호 헌장 선포 및 소비자 보호 실천 다짐' 행사를 열고 권익 보호와 환경 조성을 공표한 바 있다.

교보생명 유홍 소비자보호실장은 "그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것"이라며 "디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다"고 말했다.