'근본적 차별화' 선언한 한샘, "포트폴리오 재편으로 하반기 반등 노린다"

올해 상반기 가구 업계의 총체적 부진이 이어지고 있다. 특히 국내 가구 1위 업체인 한샘은 지난해 영업이익이 전년 대비 크게 줄어든 데 이어, 올해 상반기에도 실적에서 특별한 반전을 만들어 내지 못했다는 평가를 받고 있다.  

한샘도 이런 평가에 대해 잘 알고 있다. 김진태 대표부터 실적과 주가가 개선될 때까지 최저임금만을 받을 것을 선언하고, 혁신을 통한 차별화에 나섰다. 

실제로 김진태 한샘 대표는 "월 매출 10% 이상 증가 또는 주가 10만5000원 도달시까지 최저임금만 받겠다"면서 지난 5월부터 191만원의 월급을 받고 있다. 

8일 한샘 관계자는 <녹색경제신문>에 "대표이사부터 현장 직원들까지 혁신에 대한 의지로 뭉쳐있다"며 "새로운 차별화 전략으로 사업 포트폴리오를 재편해 하반기에는 반등을 이룰 수 있을 것"이라고 말했다.   

한샘은 필요한 부분에 투자를 지속하며 철저한 준비를 통해 '고객경험' 혁신을 노리고 있다. 경제 회복이 찾아오면 한샘은 홈 리모델링 업계에서 '근본적으로 차별화된 기업'이 되어있을 것이라는 목표로 혁신을 도모하고 있는 것이다.

한샘은 놀라운 고객경험을 지속적으로 제공할 수 있도록 영업, 유통, 제품, 품질 등 전 접점에서 서비스 혁신에 돌입한 상태다.

고객경험 혁신 조직 신설 및 디지털 서비스 강화

한샘은 지난 4월 마케팅과 고객 상담, 소비자보호 관련 조직을 통합해 ‘CX(Customer Experience, 고객경험) 혁신본부’를 신설했다. 한샘의 고객경험 혁신을 담당하는 부서다. 또, 한샘은 디지털트랜스포메이션을 리드할 ‘DT부문’을 신설하고 한샘의 온라인, 디지털 관련 사업 역량을 강화하는 역할을 맡기는 등 새로운 전략을 위한 조직개편을 시행했다. 
 
플랫폼 역시 개편했다. 한샘은 내년 초를 목표로 한샘몰과 한샘닷컴을 통합한 ‘리모델링 홈퍼니싱 통합플랫폼’을 런칭한다. 

한샘의 ‘리모델링 홈퍼니싱 통합플랫폼’은 한샘몰과 한샘닷컴으로 분산된 고객 접점을 하나로 모아 고객이 처음 집꾸미기의 ‘정보 탐색’ 과정에서부터 반드시 거쳐가야하는 서비스로 만들어 나간다는 목표다. 또 '온오프라인 고객 여정의 통합'을 위해 온라인 플랫폼과 오프라인 리모델링 서비스를 연결, 통합해 유기적으로 연결된 고객 경험을 제공한다는 계획이다. 이를 통해 온라인에서 정보탐색을 하는 과정부터 상담과 설계, 시공, AS 등 리모델링의 모든 과정에 걸쳐 디지털 서비스를 선보인다.

고객 상담 경험 강화, 인테리어 공사 '계약율' 높인다  

한샘은 조직 및 플랫폼 혁신과 함께 상담 경쟁력도 높일 계획이다. 전국 오프라인 매장과 대리점에서 고객을 만나는 '리하우스 디자이너'들의 역량을 강화하고 공사 '계약율'을 높이는 전략에 돌입했다. 매장을 방문한 고객에게 체계적인 인테리어 상담을 제공하고 계약 성사율을 높여 매출 성장을 만든다는 것이다. 이를 위해 홈 인테리어 디자이너(RD)의 '상담 서바이벌'을 진행해, 우수 RD의 상담 화법을 교육 자료로 제작하고 전국 대리점에 배포할 계획이다.  

첫 'R&D DAY' 열고 신제품브랜딩 전략 발표... 시공 품질도 강화

한샘은 홈 리모델링과 홈 퍼니싱 등 한샘이 판매하는 전 상품 카테고리를 대상으로 신제품 개발 전략, 브랜딩 전략을 새롭게 수립했다. 한샘은 지난달 24일에 'R&D Day'를 열고 각 카테고리 별 책임자가 세부 전략을 발표하는 행사를 개최해 한샘의 미래 전략을 공개하기도 했다. 

이외에도 한샘은 최근 '시공 품질' 관련 고객 경험을 상시 모니터링하고 문제점을 발견하면 최우선 과제로 삼아 개선하는 작업을 진행 중이다. 한샘의 고객경험은 '시공 품질'에서 결정된다는 고객 데이터 분석에 따른 결정이다.
   
실제로 전사 부서장들이 모두 모여 고객 불만 사례를 공유하고 재발방지대책을 논의하는 자리를 정기적으로 실시하고 있고, 지난 5월부터는 현장 시공 마무리 및 고객 인수인계 과정의 품질 점검을 강화하고 있다. 시공 품질을 핵심으로 고객경험을 높인다는 전략이다.
   
가구업계의 실적은 부동산 경기에 크게 좌우된다. 따라서 부동산 거래가 늘어날 가능성이 높지 않은 하반기에 가구업계의 극적인 실적 개선은 기대하기 어렵다는 전망이 주를 이룬다. 사모펀드 IMM PE가 추구하는 새로운 한샘이 이런 전망을 뛰어넘을 수 있을지 관심이 모인다.