[디지털시대 보험은] "이젠 AI가 고객상담원"···디지털화로 금융거래 안정성도 확보

컴퓨팅 기술 발전으로 AI, 빅데이터 등의 활용이 확대되고 코로나19로 인한 비대면 문화가 일상화되면서 보험산업의 디지털화도 본격화되고 있는 모양새다. AI가 보험금을 접수하는 등 대부분의 보험 업무가 비대면 서비스로 전환되고, 그동안 대면구매를 선호했던 중장년층도 불가피하게 온라인 구매를 시도하면서 편의성을 실감하고 자연스럽게 디지털 기술을 받아들이고 있는 것으로 풀이된다.

28일 보험업계 한 관계자는 "보험업계는 가속화되는 언택트 환경에서 고객이 장소에 구애받지 않고 신속하고 간편하게 보험서비스를 제공받을 수 있도록 디지털 전환을 서두르고 있다"며 "모바일 중심의 비대면 서비스 활성화를 통해 고객편의성 증대뿐만 아니라 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안정성도 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.

태광그룹 금융계열사인 흥국생명은 보험금 접수 자동화를 위한 인공지능 문서인식(AI OCR) 시스템을 상용화했다고 지난 26일 밝혔다. 

흥국생명 관계자는 "이번 인공지능 시스템 활용으로 해당 업무담당자는 본연의 심사 업무에 더욱 집중할 수 있고 보험금 지급까지의 시간도 단축할 수 있어 고객의 편의성도 높일 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 디지털 경쟁력 강화를 위한 다양한 시도를 이어 나갈 것"이라고 말했다.

흥국생명의 인공지능 문서인식(AI OCR)시스템은 AI를 활용해 보험금 접수 프로세스 전반을 자동화하는 시스템이다. 

AI가 고객들로부터 받은 보험금 접수 서류를 청구서, 진단서류, 처방전 등으로 자동 분류하고 문자추출을 통해 보험금 지급을 위한 데이터를 자동화한다. 그간 사전 점검에서 문서분류는 98%의 성공률, 항목별 문자추출에서는 97%의 인식률을 나타냈다는 회사측 설명이다.

특히 업계 최초로 진단서, 처방전, 입∙통원 확인서 등 진단 관련 서류까지 AI OCR로 처리가 가능해져 담당자들이 보험금 지급 심사 업무에 더욱 집중할 수 있어 업무 효율성을 극대화했다. 기존에는 문서 분류와 영수증 내 문자추출만 가능했던 AI OCR의 범위를 진단서류까지 확대한 최초의 사례로 평가된다.

앞으로도 흥국생명은 AI OCR을 더욱 다양한 정형/비정형 문서로 확대 적용하는 동시에 AI를 활용한 시스템을 보험 업무 전반으로 확장해 나갈 계획이다.

앞서 롯데손해보험은 지난 19일 모바일 보험금 청구 시스템을 모든 보험상품으로 확대 운영한다고 밝혔다. 

최근까지는 질병보험·여행자보험·쿠팡안심케어 등 주요 보험상품을 대상으로 모바일 보험금 청구 시스템을 운영해왔지만 화재·책임·상해 등 일반보험과 법인고객의 경우 보험대리점 등을 통해 보험금을 청구해야했다. 하지만 이번 모바일 보험금 청구 시스템이 확대 운영되면서 고객의 보험금 청구 편의성이 크게 높아지고, 업무 처리 시간 역시 대폭 단축될 것으로 기대했다. 

이에 따라 롯데손해보험은 일반과 장기보험상품의 모바일 보험금 청구 시스템을 완성하게 됐다. 

미래에셋생명은 올해부터 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 회상상담 서비스를 운영 중이다. 

미래에셋생명 고객이라면 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결된다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있도록 했다.