해외 뱅킹업계, '인간적인‘ 고객서비스위해 AI 시스템 도입 예정

은행 업무에도 인공지능(AI)시스템이 도입될 것이라고 미국의 한 보고서가 전망했다.

미국 컨설팅 기업 '액센츄어(Accenture)'가 작성한 '액센츄어 뱅킹 테크놀로지 비젼 2017 (Accenture Banking Technology Vision 2017)'은 은행업계 종사자 중 78%가 인공지능을 이용한 유저 인터페이스를 통해 보다 인간적인 고객서비스를 제공할 수 있다고 생각한다고 나왔다.

또한 그중 79%는 인공지능이 정보수집 및 고객과의 소통을 더 원활하게 하는 혁명을 만들어낼 것이라고 믿고 있고, 76%는 은행업계가 3년 안에 AI를 고객과 소통할시 사용되는 주요 방법으로 쓰일 것이라고 믿고 있다고 전했다.

미국 핀테크 매체인 ‘핀엑스트라’에 따르면 알렌 매킨타이어 액센츄어 전무는 "고객의 다양한 요구와 우선권으로 인해 투자정보 서비스 기관들이 고객들에게 최상의 제품과 서비스를 제공하기위한 소통방법을 재정립하고 있다"라고 했으며 인공지능 툴을 이용해 고객의 성향을 알 수 있고 고객과의 관계를 형성하기 위해 필수적인 통찰력과 정서지능을 얻을 수 있다고 밝혔다.

은행원들이 밝힌 AI 도입의 장점에는 '자료 분석 및 통찰력 증진'이 60%, '생산성 증가'가 59%, '비용 절약'이 54%로 나왔다. 반면 단점에는 '프라이버시 문제'가 38%, '현재 사용 중인 IT구조와의 호환성 문제'가 36%, '인간과의 대화를 선호하는 고객심리'가 33%인 것으로 나타났다.

매킨타이어 전무는 "현존하는 IT구조와 대부분 호환성을 갖지 않는 인공지능 기술을 은행업계에서 얼마나 빨리 도입할 수 있는지가 문제"라며 앞으로 은행업계가 이 문제를 어떻게 헤쳐 나갈지 귀추가 주목된다.